7 November 2023
Industri klaim didedikasikan untuk melayani orang-orang, sehingga peran layanan pelanggan di lini depan adalah salah satu pekerjaan yang paling penting. Nama fungsionalnya mungkin berbeda di berbagai organisasi - pusat panggilan, pusat layanan, pusat kontak - namun tantangan untuk menarik, melibatkan, dan mempertahankan para profesional yang masih dalam tahap awal karier untuk peran-peran penting ini cukup universal. Masalah-masalah ini harus diatasi untuk mengurangi risiko bisnis dan menumbuhkan jenis pengalaman yang ingin kami ciptakan bagi karyawan dan pelanggan klien kami yang menghubungi kami untuk meminta bantuan.
Sedgwick telah melakukan inisiatif di seluruh perusahaan untuk mengatasi tantangan ini dan meningkatkan level layanan pelanggan lini depan kami, dengan tujuan ganda untuk memberi manfaat bagi kolega kami dan individu yang kami layani. Di sini, saya ingin menyoroti beberapa kemajuan yang telah dicapai sejauh ini dan pelajaran yang dapat dipetik dalam perjalanan kami untuk mengubah operasi pusat kontak kami menjadi apa yang sekarang dikenal sebagai tim layanan Sedgwick.
Masalah bahasa
Sebagai langkah pertama, kami berupaya memperbarui konvensi penamaan kami agar lebih selaras dengan tujuan organisasi kami dan mencerminkan pekerjaan penting yang dilakukan oleh para kolega ini setiap hari.
Ketika Sedgwick pertama kali memperkenalkan operasi pusat kontaknya, tim-timnya ditempatkan bersama di lingkungan pusat panggilan tradisional; saat ini, sebagian besar kolega layanan pelanggan kami bekerja dari jarak jauh. "Pusat" tidak lagi merupakan representasi akurat tentang bagaimana dan di mana kami beroperasi saat ini.
Selain itu, perusahaan kami didorong oleh gagasan bahwa melayani orang lain merupakan inti dari semua yang kami lakukan. Pernyataan tujuan organisasi ini penting untuk disampaikan kepada rekan-rekan layanan nasabah kami, sehingga mereka merasa terhubung secara pribadi dengan misi kolektif kami. Untuk melakukan yang terbaik, mereka harus menghargai peran penting yang mereka mainkan dalam keseluruhan proses klaim dengan bertindak dengan empati dan membantu orang-orang pada saat mereka membutuhkan. Mereka sering kali menjadi suara pertama yang didengar oleh karyawan dan pelanggan klien kami setelah sesuatu yang tidak terduga mengganggu kehidupan mereka dan mereka membutuhkan dukungan Sedgwick untuk memperbaiki keadaan. Sebagai salah satu titik kontak pertama dalam proses klaim kami, sangat penting bagi tim kami untuk memberikan pengalaman yang terinspirasi oleh kepedulian.
Untuk menekankan fokus utama ini, kami telah memposisikan ulang operasi pusat kontak kami sebagai tim layanan Sedgwick. Kami juga telah memperbarui jabatan kami, beralih dari perwakilan pusat layanan dan pimpinan tim menjadi perwakilan dan pimpinan tim perawatan. Dengan melakukan hal ini, rekan-rekan tim layanan kami memiliki rasa kebanggaan dan kepemilikan yang lebih besar terhadap pekerjaan mereka - yang pada gilirannya mendorong tingkat keterlibatan dan retensi yang lebih tinggi.
Hal ini juga mulai membuka pintu baru bagi Sedgwick karena kami berupaya merekrut talenta terbaik dan tercerdas. Memposisikan peran kami sebagai bagian dari tim perawatan membantu kami menarik kandidat dengan latar belakang perawatan dan yang juga mencari pekerjaan di bidang perawatan kesehatan. Orang-orang yang memahami pentingnya "sikap di samping tempat tidur" yang baik, mendengarkan secara aktif, kesadaran sosial, dan empati adalah jenis kolega yang kami inginkan untuk merawat karyawan dan pelanggan klien kami.
Menempatkan tim kami di jalur menuju kesuksesan
Bahasa memang penting, tetapi kami tahu bahwa dibutuhkan lebih dari sekadar memperbarui konvensi penamaan untuk membuat perubahan yang berarti. Kami juga telah mengubah cara kami menerima dan melatih anggota baru tim perawatan Sedgwick. Sementara program orientasi kami sebelumnya berfokus terutama pada detail teknis pekerjaan, sekarang kami telah menambahkan lebih banyak pada kurikulum kami tentang perjalanan klaim secara keseluruhan dan peran penting yang dimainkan oleh tim layanan dalam membentuk pengalaman pengguna sejak awal.
Ketika orang menghubungi Sedgwick untuk meminta bantuan, seringkali karena sesuatu yang tidak diinginkan - diagnosis medis, kecelakaan mobil, cedera di tempat kerja, kerusakan properti, kematian dalam keluarga, atau untuk merawat orang yang dicintai. Kami berinteraksi dengan orang-orang selama masa-masa sulit dalam hidup mereka, dan mereka berpaling ke Sedgwick untuk membantu mereka kembali ke jalur yang benar. Tim perawatan kami bertugas memberikan dukungan tingkat pertama dengan penuh perhatian, efektif, dan seefisien mungkin di tengah situasi yang sulit, dengan harapan dapat mengubah kejadian negatif menjadi pengalaman yang positif. Program pelatihan kolega baru yang kami terapkan dengan lebih baik menyoroti peran penting tim perawatan dalam memenuhi janji Sedgwick bahwa kepedulian itu penting.
Kami juga telah mengubah cara kami mendukung rekan-rekan tim layanan kami agar mereka dapat melakukan yang terbaik. Kami telah memastikan bahwa mereka memiliki akses yang cepat dan mudah ke informasi yang diperlukan untuk mengautentikasi identitas penelepon berdasarkan data dari pemberi kerja atau perusahaan asuransi mereka, serta ke bank pengetahuan yang berisi jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan. Selain itu, kami telah meningkatkan program pendampingan dan manajemen kami secara signifikan, dengan tujuan untuk memastikan kolega menerima sumber daya dan dukungan yang mereka butuhkan untuk berhasil di tempat kerja sambil mempertahankan keseimbangan dan tujuan.
Perjalanan berlanjut
Kami telah membuat langkah yang luar biasa dalam membawa tim layanan Sedgwick ke tingkat berikutnya, namun perjalanan kami masih jauh dari selesai. Saya sangat senang dengan investasi perusahaan dalam platform telepon yang terdepan, multichannel dan sangat mudah disesuaikan yang akan semakin meningkatkan kemampuan layanan kami. (Untuk lebih jelasnya, lihat Tech forward dalam edisi terbaru majalah digital kami, edge).
Selain memberikan pengalaman yang lebih baik dan lebih disesuaikan untuk karyawan dan pelanggan klien kami, platform yang mulus dan mudah digunakan ini juga akan membantu mengurangi stres yang berkaitan dengan teknologi di antara tim perawatan kami. Hal ini juga akan mendukung kepuasan kerja dan retensi kolega yang lebih baik - yang pada akhirnya membantu tim untuk memberikan lebih banyak empati dan pemahaman. Klien dan kolega akan mendengar lebih banyak tentang implementasi platform telepon global kami yang baru dalam beberapa bulan ke depan.
Kami berkomitmen penuh untuk menghadirkan orang-orang, teknologi, dan proses terbaik ke dalam tim perawatan kami, sehingga kami dapat memberikan yang terbaik dari Sedgwick kepada karyawan dan pelanggan Anda. Merawat orang benar-benar merupakan inti dari semua yang kami lakukan, karena kepedulian itu penting.
> Pelajari lebih lanjut - baca tentang bagaimana Tim perawatan Sedgwick menyediakan layanan tingkat pramutamu pada titik kontak pertama dalam proses klaim, dan jelajahi peluang karier di tim perawatan kami
