Estudo de caso: Gestão de garantias em escala nacional

No panorama automotivo atual, os recalls não são mais eventos de serviço isolados, mas sim testes de estresse em toda a empresa que desafiam a agilidade operacional, a preparação regulatória e a credibilidade da marca de um OEM. À medida que os veículos envelhecem e mudam de proprietário, a complexidade do gerenciamento de recalls — especialmente aqueles que envolvem reembolsos de garantia — se intensifica. Os proprietários podem já ter feito a reparação por conta própria, as redes de concessionárias precisam estar sincronizadas e as centrais de atendimento são inundadas com um aumento duplo de consultas sobre reparos e pedidos de reembolso.

Nesse ambiente de alta pressão, o gerenciamento eficaz da garantia torna-se um diferencial estratégico. Isso requer mais do que apenas atender telefones ou processar formulários — exige um ecossistema coordenado de engajamento do cliente, fluxos de trabalho de documentação seguros, mitigação de fraudes e recursos escaláveis. O objetivo: proporcionar uma experiência perfeita para os consumidores afetados, preservando os níveis de serviço para a base de clientes mais ampla.

Quando uma montadora global iniciou um recall voluntário que afetou mais de 1,3 milhão de veículos, a Sedgwick Brand Protection forneceu uma solução de gerenciamento de garantia desenvolvida especificamente para equilibrar velocidade, precisão e empatia com o cliente, sem comprometer as operações diárias.

Desafio

O âmbito do recall abrangeu vários modelos e anos de produção, criando duas pressões operacionais simultâneas:

• Um aumento no volume de chamadas recebidas:os proprietários inundaram o centro de atendimento com solicitações de agendamento de reparos e reembolso por reparos anteriores pagos do próprio bolso. O volume excedeu em muito a capacidade do call center existente da montadora.
• Pressão sobre a rede de concessionárias: as concessionárias enfrentaram uma demanda elevada por coordenação de peças e agendamento de reparos, exigindo alinhamento em tempo real com as operações de atendimento ao cliente.

Para agravar o desafio, havia a necessidade de um mecanismo robusto e escalável para coletar, validar e julgar milhares de reclamações de garantia — ao mesmo tempo em que se evitava fraudes, eliminava-se duplicatas e garantia-se a conformidade regulatória. Sem intervenção, a montadora corria o risco de ter seus níveis de serviço prejudicados, aumentar a frustração dos clientes e prejudicar sua reputação.

Solução

A Sedgwick Brand Protection implementou um programa abrangente de gerenciamento de garantias, projetado para absorver o aumento repentino, proteger a marca e otimizar a jornada do cliente. A solução foi construída com base em quatro pilares estratégicos:

Recursos especializados escaláveis: 

• Expandiu rapidamente um call center especializado em automóveis para isolar o tráfego de recalls das principais linhas de atendimento ao cliente.  
• Implantação de agentes treinados capazes de classificar consultas, orientar o agendamento de reparos e gerenciar fluxos de trabalho de reembolso para reduzir transferências e resolver problemas no primeiro contato.  

Admissão digital centrada no cliente:

• Criou um portal web dedicado ao cliente, integrado com a aplicação de recall e garantia da Sedgwick, para capturar reclamações e uploads num formato seguro e estruturado.  
• Tipos de documentos padronizados e etapas de envio para reduzir o atrito com o cliente e minimizar reclamações incompletas.  

Validação automatizada e mitigação de fraudes:

• Processamento cruzado de recursos alavancado e aplicação de recall para realizar inspeções de qualidade, eliminar envios duplicados e sinalizar anomalias para revisão manual.  
• Aplicamos validação baseada em regras para acelerar aprovações de reembolsos claros e encaminhar casos complexos para julgamento.  

Separação operacional para proteger os níveis de serviço:

• Operou o programa de recall como um fluxo dedicado do call center para evitar interrupções nas operações rotineiras de atendimento ao cliente, preservando a experiência da marca para os clientes não afetados.

Resultados

Com o suporte do call center da Sedgwick Brand Protection, a fabricante automotiva global conseguiu lidar com um volume de chamadas recebidas 30 vezes superior ao normal, mantendo um nível médio de serviço de 90%, preservando a estabilidade operacional em todo o contact center e garantindo que o atendimento rotineiro ao cliente não fosse prejudicado durante o recall.

Durante um período de 60 dias, a Sedgwick recebeu, analisou e processou mais de 5.000 reclamações de garantia utilizando um modelo híbrido de admissão automatizada e análise manual direcionada, acelerando a tomada de decisões e reduzindo drasticamente o acúmulo de trabalho.

Processos estruturados de admissão e validação reduziram significativamente a exposição a reclamações duplicadas e fraudulentas, protegendo os gastos com garantias e preservando a integridade da marca, ao mesmo tempo que permitiram que as equipes se concentrassem em reembolsos legítimos e exceções complexas.

Tempos médios de atendimento mais curtos, vias de envio mais claras e decisões de reembolso mais rápidas preservaram a confiança entre os proprietários afetados e minimizaram as perturbações para a rede de concessionários, apoiando a fidelidade dos clientes a longo prazo.

Principais conclusões

• Tráfego de recall do segmento:crie um fluxo de contato separado focado no recall para proteger o atendimento ao cliente de rotina e preservar a experiência geral.  
• Concepção de um sistema de admissão digital:um portal web seguro e estruturado padroniza os documentos, reduz o atrito e acelera a adjudicação.  
• Combine automação com revisão especializada:a validação baseada em regras lida com o volume, enquanto revisores especializados resolvem exceções e reembolsos complexos.  
• Plano para fraudes e duplicações:a deduplicação precoce e a deteção de anomalias protegem os orçamentos de garantia e aceleram a resolução de reclamações legítimas.  
• Trate os recalls como eventos estratégicos:os recalls devem ser gerenciados como programas integrados que equilibram conformidade regulatória, logística, adjudicação de reclamações e retenção de clientes para sustentar o valor da marca a longo prazo.

Sobre a Sedgwick Brand Protection

A marca e a reputação são os ativos mais valiosos e vulneráveis que uma empresa possui. As marcas incorporam tudo o que uma empresa faz e o que seus clientes esperam. 

Nada demonstra melhor o compromisso de uma empresa com seus clientes do que seus esforços para cumprir promessas de segurança, qualidade e serviço. É por isso que as empresas costumam ser mais lembradas pela maneira como lidam com um desafio no mercado do que pelo problema em si. Sabemos o que é necessário para gerenciar recalls de forma a manter seus compromissos com clientes, parceiros da cadeia de suprimentos e órgãos reguladores. 

Com a confiança das principais marcas e empresas do mundo, a Sedgwick Brand Protection trabalha em parceria para gerenciar os riscos e minimizar os impactos das crises comerciais e de produtos no mercado. Desde 1995, gerenciamos mais de 7.000 dos programas de recall e remediação de produtos mais sensíveis e urgentes, abrangendo mais de 150 países e mais de 50 idiomas. 

Para saber mais sobre nossas soluções de recall de produtos e resposta a incidentes, acesse: https://www.sedgwick.com/product-recall

1,3 MM

unidades afetadas

30x

aumento no volume de chamadas

90%

SLA alcançado

5,000

reclamações de garantia processadas em 60 dias