Os dados e a otimização tecnológica trazem um novo valor aos sinistros

A tecnologia já transformou o sector dos sinistros de muitas formas e é muito promissora no que diz respeito às melhorias que as futuras inovações irão oferecer em termos de desempenho e resultados. Mas a tecnologia, por si só, não pode satisfazer as necessidades dos clientes e dos consumidores; o objetivo mais amplo deve ser a integração total, com as ferramentas, os dados e o talento certos reunidos para apoiar as pessoas nos seus momentos de necessidade. Neste blogue, vamos explorar alguns dos princípios subjacentes à adoção eficaz da tecnologia nos sinistros e destacar algumas formas práticas de as inovações tecnológicas apoiarem o importante trabalho que fazemos.

Comunicação, automatização e inovação

Ao olharmos para o segundo semestre de 2023, continuamos concentrados em três aspectos fundamentais da história tecnológica do nosso sector:

• Comunicação - Numa abordagem em que as pessoas estão em primeiro lugar, as experiências personalizadas dos utilizadores são importantes. A comunicação continua a transformar o serviço ao cliente, a criar interacções significativas e a influenciar a forma como as pessoas se envolvem em todo o processo de sinistros. Os indivíduos exigem opções instantâneas e de serviço completo, incluindo um fluxo flexível e multicanal através de conversação, texto e chat.
• Automatização - A automatização de processos e a digitalização de ferramentas estão a ocorrer de formas grandes e pequenas, à medida que nos mantemos na vanguarda da tecnologia. Mesmo a automatização de segmentos do processo de sinistros - como a verificação da elegibilidade, a avaliação e a validação - e a integração de decisões baseadas em regras podem aliviar alguma carga dos profissionais de sinistros e acelerar o processo de resolução, melhorando a experiência do utilizador, tanto para os reguladores como para os sinistrados.
• Inovação - As organizações com visão de futuro são orientadas pelos dados, tirando partido dos últimos avanços tecnológicos de forma estratégica, mas também segura. Os dados de benchmarking tornaram-se mais sofisticados, dando às organizações uma orientação adicional na identificação de formas de otimizar proactivamente o seu desempenho. Ao aproveitarem o poder dos dados estruturados e não estruturados, podem otimizar e prescrever decisões para obterem melhores valores e resultados. Os dados e a inteligência artificial (IA) da próxima geração podem combinar-se para simplificar processos complexos, e as iniciativas de qualidade podem ser criadas para ação em tempo real em vez de revisão retrospetiva.

Posicionamento para obter os melhores resultados possíveis

As seguradoras e as entidades patronais devem equilibrar cuidadosamente a eficiência das novas tecnologias com o risco de perder o contacto pessoal. As experiências dos clientes não podem ser encaradas como uma solução única para todos. Nem toda a gente quer ir a um sítio Web para resolver um sinistro. Alguns querem falar com outra pessoa, outros querem enviar um e-mail e outros ainda querem ter a possibilidade de enviar imagens através de uma aplicação ou de utilizar funcionalidades de texto e de conversação em linha. Oferecer opções de utilização da tecnologia e de comunicação é vantajoso para todos; não só simplifica os processos, como também promove a lealdade. Tratar as pessoas como elas querem ser tratadas ajuda as seguradoras a manter os seus clientes e os empregadores a satisfazer as necessidades da força de trabalho.

A tecnologia, apesar dos seus muitos benefícios, não substitui a interação pessoal. Com base na filosofia da Sedgwick de colocar as pessoas em primeiro lugar, avançar com a tecnologia e orientar-se pelos dados, acreditamos que a melhor forma de empregar a tecnologia nos sinistros é aproveitar as suas capacidades para realizar tarefas rotineiras. Esta abordagem dá aos profissionais de sinistros mais oportunidades de demonstrar empatia, forjar uma ligação e envolvimento humano genuíno e fazer uma diferença significativa. A nossa nova aplicação Sidekick, que utiliza a IA generativa para melhorar a forma como os nossos colaboradores executam o seu trabalho diário, foi concebida para fazer exatamente isso. A tecnologia pode ajudar a garantir que os recursos certos são aplicados para ajudar as pessoas no momento certo. Isto permite que os profissionais de sinistros façam o que fazem melhor: envolver os clientes, resolver problemas, aliviar a complexidade e restaurar a paz de espírito.

Aplicações práticas

Eis alguns exemplos de como a tecnologia e a otimização de dados acrescentam valor aos nossos processos:

• Cuidados individualizados - Prestar cuidados pessoais e compassivos após uma lesão ou doença é crucial, e a tecnologia melhora a nossa capacidade de o fazer. Para além de automatizar funções básicas como a elegibilidade, a IA pode servir de base para modelos preditivos desenvolvidos para identificar quando um indivíduo pode beneficiar de uma intervenção clínica, como uma chamada de uma enfermeira gestora de casos ou uma revisão das suas receitas.
• Perdas de propriedade de baixa complexidade - Desenvolvemos uma ferramenta para processar eficazmente os pedidos de indemnização de danos residenciais de baixa complexidade, utilizando a automatização para adjudicar as perdas. Com base na extensão dos danos comunicados, os proprietários podem receber encaminhamentos automáticos para serviços de reparação e restauro da nossa rede de empreiteiros, bem como para a nossa equipa de alojamento temporário para assistência adicional.
• Melhorar a experiência dos funcionários - Neste mercado de trabalho restrito, é vital proporcionar experiências de trabalho significativas, com o objetivo de atrair e reter pessoas altamente qualificadas. Ao permitir que a tecnologia de automatização faça algum do trabalho pesado, especialmente em sinistros de baixo valor e baixa gravidade, conseguimos eliminar as tarefas mundanas e repetitivas da carga de trabalho dos nossos colegas e enriquecer os seus empregos com oportunidades de trabalhar em coisas mais interessantes e desafiantes.
• Autosserviço - A tecnologia de automatização dá aos clientes a possibilidade de acederem online e gerirem eles próprios partes do processo de sinistro. Por exemplo, se um tomador de seguro sofrer danos no telhado devido a uma tempestade, pode aceder ao sítio Web da seguradora e fornecer dados sobre o sinistro, incluindo o local e a data do evento. A automatização permite-nos verificar a apólice e a cobertura e analisar, em tempo real, as condições climatéricas nessa área, nessa data. Com estas informações, os clientes podem resolver os seus sinistros mais rapidamente e manter-se actualizados em todas as fases do processo.

Para beneficiar todos os intervenientes no processo de sinistros, procuramos continuamente formas de identificar os pontos problemáticos, comunicar com as pessoas da forma que elas pretendem, identificar áreas de risco e oportunidades, encontrar formas inteligentes de automatizar processos e capacitar os reguladores qualificados para otimizar o valor de tecnologias promissoras e inovadoras. Acreditamos que esta é a abordagem correcta para uma verdadeira transformação e valor para a nossa indústria e clientes.

> Saiba mais - Veja uma versão alargada deste artigo na edição 21 da revista digital da Sedgwick edgee leia mais sobre a nossa abordagem baseada em pessoas, tecnologia e dados no nosso website e na nossa experiência digital brochura