Competências de negociação para profissionais de sinistros

Uma parte essencial da criação de melhores resultados

As competências de negociação eficazes são vitais para ajudar os profissionais de sinistros a resolverem os desacordos com êxito, evitando geralmente acções judiciais. Competências como a escuta ativa, a empatia, o pensamento crítico e a comunicação clara são cruciais para criar a relação necessária para negociar eficazmente. Com base no livro Bargaining for Advantage de G. Richard Shell, a investigação sugere que o sucesso na mesa de negociações não depende apenas de tácticas, mas de conhecimentos fundamentais, autoconsciência e disciplina. 

A Shell descobriu que todas as negociações seguem caminhos reconhecíveis: preparação, troca de informações, negociação explícita e compromisso. Os negociadores mais bem sucedidos dizem passar 40% do seu tempo a preparar-se para as negociações, antecipando objecções, pensando em alternativas e procurando um terreno comum. A preparação das reclamações incluiria a revisão dos factos do incidente, a força da posição de responsabilidade, a natureza da lesão, o impacto na vida, a razoabilidade dos planos de tratamento, entre outros aspectos. Também deve incluir a antecipação de pontos que possam ser apresentados para construir argumentos fortes, mantendo assim o poder de negociação.

As bases do efeito de alavanca

Uma das bases para negociações eficazes identificadas pela Shell é o conceito de alavancagem: a vantagem que uma pessoa tem e que lhe permite obter melhores condições numa negociação. A alavancagem é dinâmica e pode mudar de um lado para outro várias vezes. 

Por exemplo, se um profissional de sinistros tiver um vídeo de vigilância nítido ou depoimentos de testemunhas credíveis e a outra parte não tiver nenhum, o profissional de sinistros tem uma vantagem que pode ser utilizada na negociação. Se o sinistrado tiver um perito respeitado que apoie a sua posição e a empresa não o fizer, então o sinistrado tem vantagem. Então, de onde é que vem a vantagem? 

A sua investigação de sinistros é a maior fonte de vantagem que pode desenvolver. É por isso que nos concentramos intensamente na conclusão de uma investigação de alta qualidade o mais rápido possível: para criar uma vantagem, descobrindo informações críticas e, em seguida, utilizando-as. 

O tempo como alavanca

O tempo também pode ser uma parte fundamental da influência; quem estiver num relógio a contar tem menos influência. Uma vez que as regularizações de sinistros têm um carácter sazonal, quanto mais nos aproximamos do final do ano civil, maior é a procura das seguradoras por parte dos advogados que querem agradar aos seus clientes, conseguindo-lhes dinheiro antes das férias. 

Por este motivo, o tempo é uma vantagem para os profissionais de sinistros. É também por esta razão que é uma boa prática abordar os acordos com diligência e não chegar a acordo demasiado depressa. No entanto, os advogados dos sinistrados utilizam muitas vezes exigências limitadas no tempo, com prazos curtos e específicos, como forma de transferir a vantagem para o seu tribunal. 

Tipos de alavancagem

A Shell identifica três tipos de efeito de alavanca: positivo, negativo e normativo. 

A alavancagem positiva baseia-se nas necessidades. Cada "eu quero" ou "eu preciso" numa negociação é uma oportunidade para desenvolver uma linguagem positiva. Explorar os desejos e as vontades do requerente através da troca de informações pode revelar factos importantes que lhe podem dar uma vantagem positiva. Por exemplo, se ouvir "Preciso de substituir o meu carro", pode criar uma influência positiva fornecendo as ferramentas ou os recursos para o fazer. 

A alavancagem negativa também pode ser designada por alavancagem de ameaça. É o que vemos mais frequentemente com os advogados dos requerentes que ameaçam intentar uma ação judicial. Reconhecer que se trata de uma tentativa de ganhar vantagem e responder adequadamente pode contrariar essa vantagem. 

A influência normativa nas negociações refere-se a normas, valores ou princípios partilhados que podem influenciar as decisões da outra parte. Trata-se de apelar ao que é correto, justo ou razoável. A referência a normas ou precedentes do sector pode ser uma forma de desenvolver a influência normativa. "Em casos semelhantes de lesões de tecidos moles com documentação médica e factos de perda comparáveis, os acordos nesta jurisdição variavam normalmente entre estes montantes em dólares. Oferecer algo fora deste intervalo seria inconsistente com as normas da indústria."  

A perceção do efeito de alavanca e a sua utilização

É importante notar que o efeito de alavanca é de natureza perceptiva. Só funciona se a outra parte se aperceber de que a tem. 

Uma área de debate no sector dos sinistros é se deve ou não fazer a primeira oferta ou esperar por uma exigência do requerente. Se estiver confiante na sua avaliação da lesão e tiver desenvolvido uma vantagem suficiente, incluindo a antecipação de pontos de negociação por parte do requerente, não há nada que o impeça de fazer a primeira oferta. A primeira oferta define o tom da negociação e estabelece um posicionamento preventivo. 

Fazer a primeira oferta

Ao desenvolver um plano de negociação, é uma boa prática estabelecer um intervalo de acordo com pontos de negociação planeados para cada oferta ou pedido. Com cada oferta sucessiva, a diferença entre a oferta atual e a oferta anterior deve diminuir como forma de sinalizar a aproximação de um montante final de acordo. Quando a diferença entre a oferta atual e a oferta anterior aumenta, envia mensagens contraditórias e reduz o incentivo para chegar a um acordo. 

Reciprocidade e armadilhas de negociação

A negociação, pela sua natureza, é um processo de dar e receber conhecido como reciprocidade. A regra da reciprocidade é um princípio fundamental da psicologia que afirma que as pessoas se sentem obrigadas a retribuir aos outros quando recebem algo deles. Pode ser um favor, um presente ou um ato de bondade. 

Nas negociações de sinistros, ocorre mais frequentemente quando uma das partes cede ou faz outra oferta; a regra da reciprocidade diria que deve ser feita uma contraoferta. No entanto, há armadilhas em que se pode cair. 

Se tiver várias interações com um advogado de sinistros em casos diferentes e o advogado lhe recordar que fez um acordo "mais baixo do que queria" num sinistro anterior e achar que lhe "deve" um montante mais elevado num sinistro atual, isto pode ser uma armadilha de reciprocidade ou uma forma de o manipular para aumentar uma oferta que, de outra forma, não teria feito. As armadilhas de reciprocidade podem ocorrer de várias formas diferentes, mas todas elas são concebidas para fazer com que o profissional de sinistros se sinta em dívida para com a outra parte. Se alguma vez se sentiu pressionado ou obrigado a fazer ofertas consecutivas sem receber uma exigência, pode ter caído numa armadilha de reciprocidade.

O primeiro passo é reconhecer a tática de negociação e tomar medidas para a contrariar. Uma resposta pode ser recorrer à alavancagem normativa, indicando o tradicional "dar e receber" e a expetativa de que eles façam uma exigência antes de qualquer consideração adicional. Uma boa prática é esperar por uma contra-procura ou por novas informações antes de fazer ofertas consecutivas. A não observância desta prática recomendada pode alterar o efeito de alavanca e indicar à outra parte uma falta de confiança na sua posição. 

Estabelecer um plano de negociação

Negociar é mais do que apenas dar números para trás e para a frente. Requer o desenvolvimento de alavancagem, preparação e habilidade, juntamente com a capacidade de reconhecer as tácticas de negociação dos outros. As empresas que investem em formação formal em negociação para os seus profissionais de sinistros atraem e retêm os conjuntos de competências necessários para uma resolução eficaz. 

Esta formação deve ser mais do que uma formação única, deve ser tratada de forma semelhante à formação em ética: deve ser efectuada de forma recorrente de dois em dois anos. Deve aprofundar os conceitos de negociação vantajosa e manter os profissionais actualizados sobre as estratégias, as técnicas e os preconceitos cognitivos actuais que muitas vezes funcionam como obstáculos a uma negociação eficaz. 

Desenvolver competências de negociação é um sucesso

No complexo ambiente atual dos sinistros, a negociação não é apenas uma competência transacional, é uma capacidade essencial para os profissionais de sinistros que tem um impacto direto nos resultados. Ao dominarem os princípios de influência, preparação, reciprocidade e consciência tática, os profissionais de sinistros podem elevar as suas funções de simples leitura de números de acordos para manobrarem habilmente em torno das outras partes.

O investimento contínuo na formação em negociação garante que os profissionais se mantêm atentos, adaptáveis e equipados para enfrentar os desafios em evolução com confiança e integridade. Em última análise, uma negociação eficaz não tem apenas a ver com a regularização de sinistros; tem a ver com a criação de confiança, a entrega de valor e a resolução de problemas com um objetivo.