Onderhandelingsvaardigheden voor schadeprofessionals

Een essentieel onderdeel van het creëren van betere resultaten

Effectieve onderhandelingsvaardigheden zijn van vitaal belang om schadeprofessionals te helpen meningsverschillen succesvol op te lossen, waarbij gerechtelijke stappen meestal worden vermeden. Vaardigheden zoals actief luisteren, empathie, kritisch denken en duidelijke communicatie zijn cruciaal voor het opbouwen van een goede verstandhouding die nodig is om effectief te onderhandelen. Uit onderzoek in G. Richard Shell's Bargaining for Advantage blijkt dat succes aan de onderhandelingstafel niet alleen afhankelijk is van tactieken, maar ook van basiskennis, zelfbewustzijn en discipline. 

Shell ontdekte dat alle onderhandelingen herkenbare paden volgen: voorbereiding, informatie-uitwisseling, expliciet onderhandelen en commitment. De meest succesvolle onderhandelaars melden dat ze 40% van hun tijd besteden aan het voorbereiden van onderhandelingen door te anticiperen op bezwaren, na te denken over alternatieven en te zoeken naar punten van overeenkomst. De voorbereiding op schadeclaims omvat onder andere het bekijken van de feiten van het incident, de sterkte van de aansprakelijkheidspositie, de aard van het letsel, de impact op het leven en de redelijkheid van de behandelplannen. Er moet ook worden geanticipeerd op punten die naar voren kunnen worden gebracht om sterke argumenten op te bouwen en zo de onderhandelingspositie te behouden.

De fundamenten van hefboomwerking

Een van de fundamenten voor effectieve onderhandelingen die Shell heeft geïdentificeerd, is het concept van hefboomwerking: het voordeel dat iemand heeft waardoor hij tijdens een onderhandeling betere voorwaarden kan afdwingen. Hefboomwerking is dynamisch en kan meerdere keren van de ene naar de andere partij verschuiven. 

Als een schade-expert bijvoorbeeld duidelijke bewakingsvideo's of geloofwaardige getuigenverklaringen heeft en de andere partij niet, dan heeft de schade-expert invloed die kan worden gebruikt in de onderhandelingen. Als de eiser een gerespecteerde expert heeft die zijn standpunt ondersteunt en het bedrijf niet, dan heeft de eiser invloed. Dus waar komt het hefboomeffect vandaan? 

Uw schadeonderzoek is de grootste hefboom die u kunt ontwikkelen. Daarom richten we ons op het zo snel mogelijk afronden van een onderzoek van hoge kwaliteit: om invloed op te bouwen door kritieke informatie aan het licht te brengen en deze vervolgens te gebruiken. 

Tijd als hefboom

Tijd kan ook een fundamenteel onderdeel zijn van hefboomwerking; wie op een tikkende klok zit, heeft minder hefboomwerking. Aangezien schaderegelingen seizoensgebonden zijn, geldt dat hoe dichter we bij het einde van het kalenderjaar komen, hoe meer vraag verzekeraars krijgen van advocaten die hun cliënten een plezier willen doen door hen nog voor de feestdagen geld te bezorgen. 

Daarom is tijd een hefboom voor schadeprofessionals. Dit is ook de reden waarom het een best practice is om schikkingen met zorg te benaderen en niet te snel te schikken. Advocaten van eisers zullen echter vaak gebruik maken van aan tijd gebonden eisen met korte, specifieke deadlines als een middel om het hefboomeffect weer in hun voordeel te laten werken. 

Soorten hefboomwerking

Shell onderscheidt drie soorten hefboomwerking: positief, negatief en normatief. 

Positieve invloed is gebaseerd op behoeften. Elke "ik wil" of "ik heb nodig" in een onderhandeling is een kans om positieve taal te ontwikkelen. Het onderzoeken van de wensen en verlangens van de eiser door informatie-uitwisseling kan belangrijke feiten aan het licht brengen die je positieve invloed kunnen geven. Als u bijvoorbeeld hoort "Ik moet mijn auto vervangen", dan kunt u positieve invloed opbouwen door de hulpmiddelen of middelen te verstrekken om dit te doen. 

Negatieve invloed kan ook dreigende invloed worden genoemd. We zien dit het vaakst bij advocaten die dreigen met een rechtszaak. Als je dit herkent als een poging om invloed uit te oefenen en er gepast op reageert, kun je die invloed tegengaan. 

Normatieve invloed in onderhandelingen verwijst naar gedeelde normen, waarden of principes die de beslissingen van de andere partij kunnen beïnvloeden. Het gaat om een beroep doen op wat juist, eerlijk of redelijk is. Verwijzen naar industriestandaarden of precedenten kan een manier zijn om normatieve invloed te ontwikkelen. "In vergelijkbare gevallen van letsel aan weke delen met vergelijkbare medische documentatie en verliesfeiten, lagen de schikkingen in dit rechtsgebied meestal tussen deze bedragen in. Iets aanbieden dat buiten dit bereik valt, zou niet in overeenstemming zijn met de industrienormen."  

De perceptie van hefboomwerking en het gebruik ervan

Het is belangrijk op te merken dat hefboomwerking perceptueel van aard is. Het werkt alleen als de andere partij ziet dat je het hebt. 

Een discussiepunt binnen de schadebranche is of u al dan niet het eerste aanbod moet doen of moet wachten op een eis van de eiser. Als u zeker bent van uw inschatting van de schade en voldoende invloed hebt ontwikkeld, inclusief het anticiperen op de onderhandelingspunten van de eiser, dan is er niets dat u ervan weerhoudt om het eerste aanbod te doen. Het eerste aanbod zet de toon voor de onderhandeling en zorgt voor een preventieve positionering. 

Het eerste aanbod doen

Bij het ontwikkelen van een onderhandelingsplan is het de beste werkwijze om een schikkingsbereik vast te stellen met geplande onderhandelingspunten voor elk aanbod of elke eis. Bij elk opeenvolgend aanbod moet het verschil tussen het huidige aanbod en het vorige aanbod kleiner worden om aan te geven dat het uiteindelijke schikkingsbedrag dichterbij komt. Als het verschil tussen het huidige bod en het vorige bod groter wordt, zendt dit tegenstrijdige boodschappen uit en vermindert het de stimulans om te schikken. 

Wederkerigheid en onderhandelingsvallen

Onderhandelen is van nature een geven en nemen proces dat bekend staat als wederkerigheid. De regel van wederkerigheid is een fundamenteel principe in de psychologie dat stelt dat mensen zich verplicht voelen om iets terug te doen voor anderen als ze iets van hen ontvangen. Dat kan een gunst zijn, een geschenk of een daad van vriendelijkheid. 

In onderhandelingen over claims komt het meestal voor wanneer de ene partij toegeeft of een ander aanbod doet; de regel van wederkerigheid zou zeggen dat er een tegenbod moet worden gedaan. Er zijn echter valkuilen waar je in kunt trappen. 

Als je meerdere interacties hebt met een advocaat van een eisende partij over verschillende zaken en de advocaat herinnert je eraan dat ze een 'lagere schikking' hebben getroffen dan ze wilden voor een eerdere claim en dat je 'het aan hen verschuldigd bent' om hen een hoger bedrag te geven voor een huidige claim, dan kan dit een wederkerigheidsval zijn, of een manier om je te manipuleren om een aanbod te verhogen dat je anders niet zou hebben gedaan. Wederkerigheidsvallen kunnen op verschillende manieren voorkomen, maar ze zijn er allemaal op gericht om de schade-expert het gevoel te geven dat hij de andere partij iets schuldig is. Als je ooit druk hebt gevoeld of je gedwongen voelde om opeenvolgende aanbiedingen te doen zonder een eis te ontvangen, ben je misschien in een wederkerigheidsval gelopen.

De eerste stap is om de onderhandelingstactiek te herkennen en actie te ondernemen om deze tegen te gaan. Een reactie kan zijn om een beroep te doen op normatieve invloed door te wijzen op het traditionele geven en nemen en de verwachting dat ze een eis stellen voordat er een extra overweging wordt gemaakt. Een best practice is om te wachten op een tegenvraag of nieuwe informatie voordat je opeenvolgende aanbiedingen doet. Als je deze best practice niet volgt, kan het hefboomeffect verschuiven en de andere partij een gebrek aan vertrouwen in je positie tonen. 

Een onderhandelingsplan opstellen

Onderhandelen is meer dan cijfers over en weer geven. Het vereist de ontwikkeling van hefboomwerking, voorbereiding en vaardigheid, samen met het vermogen om onderhandelingstactieken van anderen te herkennen. Bedrijven die investeren in formele onderhandelingstraining voor hun schadeprofessionals zullen de vaardigheden die nodig zijn voor een effectieve oplossing aantrekken en behouden. 

Deze training moet meer zijn dan een eenmalige training, hij moet op dezelfde manier worden behandeld als een ethische training: elke twee jaar op terugkerende basis worden gevolgd. De training moet diep ingaan op de concepten van onderhandelen om voordeel te behalen en professionals op de hoogte houden van de huidige strategieën, technieken en cognitieve vooroordelen die vaak een belemmering vormen voor effectief onderhandelen. 

Het opbouwen van onderhandelingsvaardigheden is bloeiend

In de huidige complexe omgeving van schadeclaims is onderhandelen niet alleen een transactievaardigheid, het is een kernvaardigheid voor schadeprofessionals die de resultaten direct beïnvloedt. Door de principes van hefboomwerking, voorbereiding, wederkerigheid en tactisch bewustzijn onder de knie te krijgen, kunnen schadeprofessionals hun rol verheffen van het simpelweg voorlezen van schikkingsgetallen tot het deskundig manoeuvreren rond de andere partijen.

Voortdurend investeren in onderhandelingstraining zorgt ervoor dat professionals scherp blijven, zich kunnen aanpassen en uitgerust zijn om met vertrouwen en integriteit door veranderende uitdagingen te navigeren. Uiteindelijk gaat effectief onderhandelen niet alleen over het regelen van claims; het gaat over het opbouwen van vertrouwen, het leveren van waarde en het doelgericht oplossen van problemen.