O poder da empatia na gestão de sinistros

Os fenómenos meteorológicos mais extremos levaram a um aumento do número de pessoas que navegam no sistema de sinistros e que, ao mesmo tempo, passam por uma experiência que muda a sua vida. Assistimos a este fenómeno mais recentemente e a uma escala sem precedentes com os incêndios florestais na Califórnia, mas a atenção ao impacto emocional de eventos com grandes perdas começou a tornar-se uma tendência após os graves furacões dos últimos anos e a pandemia de COVID-19. Ao ajudar as pessoas no processo de indemnização após um acontecimento traumático, é muito importante agir com empatia.

É importante reconhecer que estas experiências são traumáticas para as pessoas cujas vidas e bens são afectados, bem como para os especialistas de apoio, como os socorristas e os reguladores de sinistros. Além disso, é importante reconhecer que as pessoas terão uma reação emocional ao acontecimento traumático - isto é normal e existem excelentes recursos disponíveis para falar sobre o assunto.

Para quem está a apoiar alguém durante um acontecimento único na vida, como uma perda importante, é fundamental reagir com empatia. A empatia é a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa e compreender emocionalmente o que ela está a passar. Siga estes passos para se proteger e ter uma abordagem empática num evento de perda traumática:

Estar consciente dos riscos para a saúde mental inerentes ao trabalho

Uma vez que os grandes fenómenos meteorológicos podem ter um efeito cascata em todos os envolvidos no processo de recuperação, os trabalhadores de apoio, como os socorristas e os profissionais de sinistros, devem estar conscientes do risco potencial de trauma secundário no trabalho. As exposições repetidas a um acontecimento traumático têm um efeito cumulativo. Os sintomas de uma resposta traumática secundária são idênticos aos de uma pessoa que foi imediatamente traumatizada, pelo que deve estar atento às suas próprias experiências no rescaldo de um acontecimento importante. Se tiver pensamentos ruminantes ou preocupações fora de horas, dormir mal ou tiver problemas de digestão, estes podem ser sinais de que precisa de falar com alguém.

Ser proactivo 

Ter um plano para lidar com os riscos de saúde mental de forma proactiva é um passo inteligente para se proteger. Crie uma estratégia para se interrogar depois de rever imagens que retratam a devastação de propriedades quando está a regularizar um sinistro de grandes perdas. Pense em quem são as pessoas que o apoiam na sua vida e no seu local de trabalho. Pode falar com um supervisor ou outro colega de confiança sobre a sua experiência? Aconselhe-se a limitar o consumo de meios de comunicação social - longos períodos de navegação em linha ou de "rolagem da desgraça" podem aumentar os sentimentos de stress, em vez de os aliviar.

Os líderes também desempenham um papel importante nesta fase. Se gere uma equipa que está a trabalhar com sobreviventes, seja proactivo no controlo da sua equipa. Espere reacções emocionais ao acontecimento e reconheça que reagir é uma reação humana normal. Não se esqueça de procurar também o seu próprio apoio.

Saber reconhecer os comportamentos de alguém que está traumatizado 

Os efeitos posteriores de um acontecimento traumático podem manifestar-se de formas variadas mas previsíveis. Nos dias e semanas após um acontecimento, as pessoas traumatizadas podem ter dificuldade em dormir ou relaxar, ter pensamentos acelerados, estar hipervigilantes e assustar-se facilmente. O trauma pode até manifestar-se em sintomas físicos como problemas gastrointestinais - diarreia, náuseas, vómitos. 

A longo prazo, os comportamentos tornam-se semelhantes aos sintomas de ansiedade ou depressão. Os sobreviventes tornam-se irritáveis e têm problemas de relacionamento interpessoal no trabalho ou com a família. Os problemas de digestão podem continuar ou piorar, juntamente com problemas de pele ou tensão arterial elevada devido ao stress contínuo. É comum os sobreviventes terem flashbacks do acontecimento e sentirem-se traumatizados por eles.

Reconhecer os efeitos a curto e a longo prazo de um acontecimento traumático em outra pessoa pode ser um passo que muda a vida da pessoa para obter a ajuda de que necessita.

Esclarecer a resposta ao trauma observado

É importante saber que é considerado um comportamento normal que as pessoas que sofreram traumas tentem esconder o que estão a sentir. O facto de um sobrevivente esconder os seus verdadeiros sentimentos ou sintomas não significa que a resposta deva ser ignorada. Se detetar sintomas de trauma num sobrevivente ou colega, fale com ele sobre o que observou, pergunte-lhe como se está a sentir e estabeleça-se como uma pessoa segura. Não parta do princípio de que os sintomas desaparecerão por si próprios. 

Cuidado com as palavras

As equipas de intervenção secundária, incluindo os mediadores de seguros, que trabalham com os sobreviventes nos dias e semanas após um acontecimento, desempenham um papel fundamental na manutenção de um ambiente de apoio e empatia. Os sobreviventes são particularmente sensíveis a palavras e perguntas sobre a sua experiência. Esta é uma reação normal ao trauma. Os especialistas são aconselhados a evitar perguntas que possam levar o sobrevivente a reviver o acontecimento traumático e potencialmente voltar a traumatizá-lo. Pergunte aos sobreviventes sobre os seus sentimentos actuais, em vez de como se sentiam quando o acontecimento ocorreu. 

Existem muitos recursos especializados, gratuitos e confidenciais, para ajudar os sobreviventes de traumas a falarem sobre as suas experiências: programas de assistência aos empregados no local de trabalho, aconselhamento de saúde mental com base na comunidade, recursos sem fins lucrativos de apoio aos sobreviventes de organizações como a Cruz Vermelha Americana e a Linha de Vida 988 são todos locais a que os sobreviventes se podem dirigir.

Para os apoiantes, recordar a um sobrevivente em crise que não está sozinho e que existem opções para obter ajuda para as necessidades de saúde mental não só demonstra empatia, como também cuidado. No sector dos sinistros, prestar cuidados está no centro da nossa atividade e é uma das formas mais importantes de apoiar os outros.