Le pouvoir de l’empathie dans la gestion des sinistres

Des événements météorologiques plus extrêmes ont entraîné une augmentation du nombre de personnes naviguant dans le système de réclamation tout en vivant une expérience qui change leur vie. Nous l’avons vu plus récemment et à une échelle sans précédent avec les feux de forêt en Californie, mais l’attention portée à l’impact émotionnel des pertes majeures a commencé à devenir une tendance après les ouragans violents des dernières années et la pandémie de COVID-19. Lorsque l’on aide les gens à traverser le processus de réclamation après un événement traumatisant, il faut faire preuve d’empathie.

Il est important de reconnaître que ces expériences sont traumatisantes pour les personnes dont la vie et les biens sont touchés, ainsi que pour les experts en soutien, comme les premiers intervenants et les experts en sinistres. De plus, il est important de reconnaître que les gens auront une réaction émotionnelle à l’événement traumatisant – c’est normal et il existe d’excellentes ressources disponibles pour en parler.

Pour ceux qui soutiennent quelqu’un à travers un événement unique comme une perte majeure, il est essentiel de réagir avec empathie. L’empathie est la capacité de se mettre à la place de quelqu’un d’autre et de comprendre émotionnellement ce qu’il vit. Suivez ces étapes pour vous protéger et adopter une approche empathique en cas de perte traumatique :

Soyez conscient des risques pour la santé mentale liés au travail.

Étant donné que les événements météorologiques majeurs peuvent avoir un effet d’entraînement sur toutes les personnes impliquées dans le processus de rétablissement, les travailleurs de soutien comme les premiers intervenants et les professionnels des sinistres doivent être conscients du risque potentiel de traumatisme secondaire au travail. Les expositions répétées à un événement traumatique ont un effet cumulatif. Les symptômes d’une réaction traumatique secondaire sont identiques à ceux d’une personne qui a été immédiatement traumatisée, alors restez conscient de vos propres expériences à la suite d’un événement majeur. Si vous avez des pensées de rumination ou des inquiétudes en dehors de l’horaire, un mauvais sommeil ou des problèmes de digestion, tous ces signes pourraient être des signes que vous devez parler à quelqu’un.

Soyez proactif 

Avoir un plan pour gérer les risques de santé mentale de manière proactive est une étape intelligente pour vous protéger. Créez une stratégie pour vous débriefer après avoir examiné des images montrant la dévastation de la propriété lorsque Règlement de sinistres une réclamation pour perte majeure. Réfléchissez à qui sont vos personnes de soutien dans votre vie et votre milieu de travail. Pouvez-vous parler de votre expérience à un superviseur ou à un autre collègue de confiance? Il est conseillé de limiter la consommation de médias – de longues périodes de navigation en ligne ou de « doomscrolling » peuvent augmenter le sentiment de stress, plutôt que de l’atténuer.

Les leaders jouent également un rôle important dans cette étape. Si vous gérez une équipe qui travaille avec des survivants, soyez proactif en prenant des nouvelles de votre équipe. Attendez-vous à des réactions émotionnelles à l’événement et reconnaissez que réagir est une réaction humaine normale. Assurez-vous également d’obtenir votre propre soutien.

Savoir reconnaître les comportements d’une personne traumatisée 

Les séquelles d’un événement traumatique peuvent se manifester de manière variée, mais prévisible. Dans les jours et les semaines qui suivent un événement, les personnes traumatisées peuvent avoir de la difficulté à dormir ou à se détendre, avoir des pensées accélérées, être hypervigilantes et facilement sursauter. Le traumatisme peut même se manifester par des symptômes physiques comme des problèmes gastro-intestinaux – diarrhée, nausées, vomissements. 

À long terme, les comportements s’apparentent à des symptômes d’anxiété ou de dépression. Les survivants deviennent irritables et éprouvent des problèmes interpersonnels avec les relations au travail ou avec la famille. Les problèmes de digestion peuvent persister ou s’aggraver, ainsi que les affections cutanées ou l’hypertension artérielle due au stress continu. Les survivants ont souvent des flashbacks de l’événement et se sentent à nouveau traumatisés par ceux-ci.

Reconnaître les effets à court et à long terme d’un événement traumatique sur quelqu’un d’autre peut changer sa vie pour lui apporter l’aide dont il a besoin.

Faire la lumière sur la réaction au traumatisme observé

Il est important de savoir que c’est considéré comme un comportement normal pour les personnes qui ont vécu un traumatisme d’essayer de cacher ce qu’elles ressentent. Ce n’est pas parce qu’un survivant peut dissimuler ses véritables sentiments ou symptômes que la réponse doit être ignorée. Si vous remarquez des symptômes de traumatisme chez un survivant ou un collègue, parlez-lui de ce que vous avez observé, demandez-lui comment il se sent et établissez-vous comme une personne en sécurité. Ne présumez pas que les symptômes disparaîtront d’eux-mêmes. 

Faites attention à vos mots

Les intervenants secondaires, y compris les experts en sinistres, qui travaillent avec les survivants dans les jours et les semaines suivant un événement jouent un rôle central dans le maintien d’un environnement de soutien et d’empathie. Les survivants sont particulièrement sensibles aux mots et aux questions sur leur expérience. C’est une réaction normale au traumatisme. Il est conseillé aux experts d’éviter les questions qui pourraient inciter le survivant à revivre l’événement traumatique et potentiellement le traumatiser à nouveau. Demandez aux survivants ce qu’ils ressentent actuellement, plutôt que ce qu’ils ont ressenti lorsque l’événement s’est produit. 

Il existe de nombreuses ressources d’experts gratuites et confidentielles pour aider les survivants de traumatismes à parler de leurs expériences : des programmes d’aide aux employés en milieu de travail, des conseils communautaires en santé mentale, des ressources de sensibilisation des survivants à but non lucratif d’organisations comme la Croix-Rouge américaine et la ligne de vie 988 sont tous des endroits où les survivants peuvent se tourner.

Pour les partisans, rappeler à un survivant en crise qu’il n’est pas seul et qu’il existe des options pour obtenir de l’aide pour ses besoins en santé mentale montre non seulement de l’empathie, mais aussi de l’attention. Dans l’industrie des sinistres, la prestation de soins est au cœur de ce que nous faisons et constitue l’une des façons les plus importantes de soutenir les autres.