Estudo de caso: Atenuação dos riscos da tecnologia de iões de lítio

Introdução: mitigar o risco térmico - uma resposta estruturada de recolha a incidentes com baterias de iões de lítio

As baterias de iões de lítio revolucionaram a tecnologia moderna, alimentando tudo, desde dispositivos pessoais a infra-estruturas críticas. À medida que estas baterias são integradas em mais produtos - desde a eletrónica do dia a dia até aos sistemas industriais de elevado desempenho - o seu papel na condução do progresso é inegável.

No entanto, à medida que a sua presença aumenta, também aumentam os desafios que apresentam. Quando é identificado um defeito numa bateria de iões de lítio, a resposta tem de ser rápida e precisa. A gestão de uma recolha destes produtos exige mais do que uma simples coordenação logística; exige conhecimentos regulamentares diferenciados, um planeamento meticuloso e uma compreensão profunda dos potenciais riscos envolvidos. Com tantas indústrias a dependerem da fiabilidade destas baterias, uma resposta de recolha bem orquestrada é fundamental para salvaguardar os consumidores, proteger a reputação da marca e garantir a continuidade do negócio.

Desafio: uma recolha com consequências de grande alcance

Recentemente, um fornecedor de telecomunicações líder mundial foi confrontado com uma recolha significativa de 2,5 milhões de baterias de iões de lítio defeituosas utilizadas nos seus dispositivos de pontos de acesso pessoais. Estes dispositivos eram especialmente importantes para os consumidores e as empresas que dependiam de uma ligação ininterrupta à Internet, o que tornava a urgência da situação ainda mais pronunciada. Uma recolha rápida e eficiente era crucial - não só para cumprir a conformidade regulamentar, mas também para garantir uma perturbação mínima para aqueles que dependiam destes produtos.

Tal como acontece com qualquer recolha que envolva baterias de iões de lítio, a complexidade foi ampliada pelos rigorosos requisitos regulamentares impostos pelas agências federais do ambiente e dos transportes. A natureza perigosa dos produtos exigiu métodos de embalagem e transporte altamente especializados e compatíveis para mitigar os riscos de segurança.

Além disso, a empresa deparou-se com um aumento avassalador de pedidos de informação dos consumidores. Com os seus centros de atendimento telefónico já a lidar com volumes de serviço normais, o afluxo de comunicações relacionadas com a recolha acrescentou uma camada sem precedentes de tensão operacional. A coordenação destes esforços, assegurando ao mesmo tempo a elaboração contínua de relatórios regulamentares, agravou ainda mais a complexidade da situação.

Solução: uma resposta adaptada e escalável

A Sedgwick Brand Protection forneceu uma solução abrangente, tirando partido da visão estratégica e da experiência operacional para gerir a recolha sem problemas. A nossa abordagem foi multifacetada e altamente direcionada:

1. Comunicação e envolvimento estratégicos dos consumidores:
   • Lançámos um microsite concebido especificamente para simplificar o envolvimento dos consumidores e a gestão de recolhas. Esta plataforma permitiu que os consumidores registassem facilmente os seus produtos e solicitassem kits de devolução, aliviando a pressão dos centros de atendimento sobrecarregados do cliente.
   • Emitimos imediatamente notificações por correio eletrónico para informar os consumidores afectados sobre a recolha, fornecendo-lhes instruções claras para a devolução e substituição do produto.
2. Embalagem à medida e logística especializada:
   • Fornecemos à empresa uma orientação abrangente sobre os requisitos de transporte de baterias de iões de lítio, garantindo o cumprimento total das normas de segurança.
   • Foram desenvolvidas embalagens personalizadas especificamente para os dispositivos recolhidos, garantindo o transporte seguro de produtos perigosos e evitando riscos adicionais durante o processo de devolução.
   • Os nossos parceiros logísticos foram contratados para facilitar a devolução rápida e em conformidade das unidades defeituosas, garantindo que não houvesse atrasos ou comprometimentos de segurança durante a fase de transporte.
3. Abordagem centrada no consumidor:
   • Manter a confiança dos consumidores era fundamental. Assegurámos que o processo de devolução fosse o mais simples e fácil possível para o cliente, oferecendo tempos de resposta rápidos e uma abordagem proactiva para garantir que os consumidores se sentissem apoiados em todas as fases.
   • Também fornecemos aos consumidores afectados unidades de substituição, assegurando a continuidade do serviço e minimizando potenciais frustrações.

Resultados: redução dos riscos e manutenção da integridade da marca

Graças a uma resposta rápida e coordenada, a recolha foi executada num curto espaço de tempo, reduzindo o risco de danos para os consumidores e salvaguardando a reputação da marca. As notificações imediatas aos consumidores, acompanhadas pelo microsite dedicado, facilitaram a devolução eficiente e em conformidade dos produtos defeituosos, minimizando as perturbações.

Ao gerir cuidadosamente a logística de transporte, assegurámos que as baterias perigosas fossem retiradas de circulação em segurança. Este processo não só reduziu o potencial de danos, como também protegeu a empresa de litígios dispendiosos, garantindo o cumprimento rigoroso de todas as diretrizes de segurança e regulamentares.

Através de uma comunicação transparente e de um planeamento meticuloso, a empresa conseguiu ultrapassar as complexidades da recolha sem sofrer um impacto na sua reputação.

Num ano em que enfrentámos o que pareciam ser ondas intermináveis de fadiga de crise, as vossas acções reduziram ao mínimo a ondulação e fizeram com que o que poderia ter sido algo significativo não acontecesse. O melhor de tudo é que mantiveram a confiança dos nossos clientes e reafirmaram que iremos sempre liderar com transparência e responsabilidade. A nossa marca ficou intacta e preservada. Os nossos sinceros agradecimentos".

Principais conclusões:

• Precisão na embalagem e logística: o transporte seguro de baterias de iões de lítio perigosas requer soluções personalizadas e conformes. As empresas devem assegurar-se de que dispõem de um plano detalhado para o processo de devolução, de modo a mitigar quaisquer riscos.
• A comunicação clara é crucial: uma comunicação eficaz - tanto com os consumidores como com as entidades reguladoras - pode aliviar significativamente o peso de uma recolha. Uma abordagem preventiva com instruções claras ajuda a manter a satisfação do cliente e a conformidade regulamentar.
• A preparação proactiva é essencial: as empresas devem compreender antecipadamente os requisitos de conformidade e estabelecer um plano abrangente de gestão de recolhas. Familiarizar-se com os protocolos das agências federais garante que as recolhas são executadas de forma rápida e eficaz quando necessário.

Sobre a Sedgwick Brand Protection

A marca e a reputação são os activos mais valiosos e vulneráveis de uma empresa. As marcas incorporam tudo o que uma empresa faz e o que os seus clientes esperam.

Nada diz mais sobre o compromisso de uma empresa para com os seus clientes do que os seus esforços para cumprir as promessas de segurança, qualidade e serviço. É por isso que as empresas são muitas vezes mais recordadas pela forma como lidam com um desafio no mercado do que pelo problema em si. Sabemos o que é necessário para gerir as recolhas de forma a manter os seus compromissos para com os clientes, parceiros da cadeia de fornecimento e entidades reguladoras.

Com a confiança das principais marcas e empresas do mundo, a Sedgwick Brand Protection trabalha em parceria para gerir os riscos e minimizar os impactos de crises de produtos e negócios no mercado. Desde 1995, gerimos mais de 7.000 programas de recolha e reparação de produtos mais sensíveis e urgentes, em mais de 150 países e mais de 50 idiomas.

Para saber mais sobre as nossas soluções de recolha de produtos e resposta a incidentes, visite: www.sedgwick.com/product-recall

2,5MM+

baterias de iões de lítio recolhidas

Várias linhas de produtos vendidas em

4 anos

Retorno em conformidade com a regulamentação

kits

fabricado

Dedicado

em linha

solução de retorno