Favoriser l’épanouissement en 2021
Les périodes difficiles entraînent finalement des changements. Elles mettent en avant notre résilience. Elles stimulent le renouveau et favorisent le progrès. Bien que 2021 soit certainement une année pleine de défis, nous sommes convaincus qu’elle apportera des opportunités imprévues de croissance et de toutes nouvelles façons de faire des affaires : d’espaces de travail rénovés à des philosophies entièrement repensées.
Tout au long de l’année, nous nous attendons à voir nos clients prévaloir et nous voulons que vous le sachiez : nous sommes à vos côtés, et nous travaillons à renforcer votre activité et prenant soin de vos employés et de vos clients. Nos priorités les plus urgentes restent ancrées dans la manière dont nous pouvons mieux vous soutenir, vous et votre organisation : maintenir les employés en bonne santé physique et mentale, atténuer et réduire les risques et les pertes, et protéger et élever votre entreprise et votre marque.
Ceux qui s’épanouissent au lendemain de l’adversité le font en grande partie non pas en restant simplement sur la bonne voie, mais en s’adaptant, en s’ajustant, en restant agiles et en acceptant le changement avec enthousiasme. Tandis que nous passons de « que faire maintenant ? » à « qu’est-ce qui vient ensuite ? », les leaders d’opinion de Sedgwick dirigent les efforts et les initiatives qui permettront à nos clients de se préparer à tout ce qui les attend. Et tout comme nous le faisons depuis plus de 50 ans, Sedgwick s’engage à devenir un partenaire vers lequel vous pouvez vous tourner, sur lequel vous pouvez compter et en qui vous pouvez avoir confiance pour maintenir la productivité et la prospérité de votre organisation lors de votre développement en 2021.
Ceux qui s’épanouissent au lendemain de l’adversité le font en grande partie non pas en restant simplement sur la bonne voie, mais en s’adaptant, en s’ajustant, en restant agiles et en acceptant le changement avec enthousiasme.
RÉSILIENCE
Comment abordons-nous les effets durables de 2020 sur les employés ? L’impact de la COVID sur notre santé physique, émotionnelle et financière à long terme sera ressenti dans le monde entier. Par exemple, nous observons des problèmes de santé financière qui se reflétént dans les tendances liées aux réclamations, règlements et fraudes. En intégrant des programmes de formation à la résilience, des ressources de soutien financier, des initiatives de santé comportementale et plus encore sur nos lieux de travail, nous serons mieux placés pour offrir activement aux employés les outils pour prospérer plutôt que de leur demander simplement de rester résilients à mesure que les effets à long terme se manifestent.
L’épuisement professionnel est réel et les niveaux de stress sont en hausse pour tous après avoir géré les difficultés actuelles d’une année difficile. Pour de nombreuses personnes, le sentiment de fatigue lié à la COVID entraîne une pression personnelle. Pour de nombreuses organisations, cette fatigue peut également se faire sentir dans la lutte pour réussir dans une économie en déclin, pour suivre des réglementations et les exigences contraignantes, pour maintenir le moral des employés, et pour trouver l’équilibre entre la technologie et le lien réel. Il peut y avoir de la peur et de l’appréhension à l’idée de retourner sur le lieu de travail, même de la peur et de l’appréhension à l’idée de se faire vacciner. Mais alors que nous nous tournons vers un avenir comportant des vaccins et des traitements supplémentaires, les organisations peuvent aider les gens à se sentir plus résilients et à surmonter le potentiel facteur de peur de retourner sur le lieu de travail par des mesures concrètes : investir dans les programmes de sécurité sur le lieu de travail et l’hygiène industrielle, maintenir des communications cohérentes, créer des programmes d’accompagnement au retour au travail, encourager les opportunités d’élargir les connaissances et les compétences grâce à la formation, etc.
Quelles sont les leçons tirées des crises précédentes ? Comment pouvons-nous améliorer les processus de sorte qu’en cas de crise, nous soyons prêts à réagir rapidement ? C’est vers notre secteur que les clients se tournent lorsqu’ils ont besoin d’aide pour protéger leur cœur de métier, par exemple pour gérer les interruptions d’activité, atténuer les pertes supplémentaires, modifier les systèmes d’exploitation, etc. Nous pouvons être prêts grâce à des ressources de crise, des outils de reprise, des plans d’action, des réseaux de soutien, et plus encore.
Les tendances en matière de responsabilité peuvent changer à mesure que nous continuons à observer l’impact de la COVID-19. Que se passera-t-il en ce qui concerne la responsabilité civile ? Verrons-nous une augmentation du nombre de personnes qui porteront plainte contre les détaillants, les hôpitaux, les compagnies aériennes, etc. pour leur exposition ? Le suivi des contacts et des expositions peut jouer un rôle plus important dans l’atténuation des risques. En raison du processus accéléré d’approbation des essais des produits et des fournitures utilisés pour gérer le coronavirus, verrons-nous une augmentation des cas de responsabilité des produits ou de rappels ? Le risque de responsabilité du fait des produits continue également d’être une préoccupation pour les détaillants : où la responsabilité finit-elle par se situer dans les structures de vente du marché ? Quel est le niveau de risque dans la chaîne d’approvisionnement ? Comment pouvons-nous être prêts à réagir rapidement aux défis et à créer un discours positif, même si des circonstances négatives surviennent ?
PERSONNES
PRODUCTIVITÉ
Au plus fort de la pandémie, de nombreux effectifs travaillaient à temps plein à domicile. Beaucoup d’entreprises élaborent déjà des plans pour davantage d’options de télétravail au-delà de la pandémie. Les employeurs doivent maintenir l’implication et la sécurité des employés qui travaillent à domicile après la pandémie, et doivent travailler à combattre le sentiment d’isolement. Parmi les domaines à explorer, on trouve la sécurité, l’ergonomie et la compensation des blessures pour les personnes qui travaillent à domicile.
L’incertitude économique liée à la pandémie a mis en suspens les plans de retraite des personnes âgées de plus de 60 ans, ce qui a permis aux employeurs de retenir les talents indispensables pendant une période de pénurie dans le secteur. Cependant, cette population vieillissante est plus vulnérable au virus, ce qui peut amplifier les risques déjà pris par certains employeurs. D’un autre côté, certains employeurs ont été contraints d’utiliser des offres de retraite anticipée par rapport au chômage technique pour réduire les effectifs pendant le ralentissement économique et, par conséquent, peuvent avoir du mal à combler le manque de connaissances. Comment la planification de la relève et la formation peuvent-elles être utilisées dans ce scénario ?
Le chômage et les congés sont toujours un problème à mesure que l’économie fait face à la pandémie ; des protections sont nécessaires pour les employeurs et les employés. Pour de nombreux employeurs, la complexité de gérer un système qui ne leur est peut-être pas aussi familier (sans parler des nuances des programmes d’aide/de chômage technique soutenus par le gouvernement et de l’impact qu’ils pourraient avoir sur les avantages ou les demandes) peut être une contrainte. En outre, le présentéisme continue d’être une préoccupation, car les employés s’adaptent aux scénarios changeants et à un mélange de rôle de travailleur et de tuteur. Vers qui vous tournez-vous pour obtenir de l’aide lorsque les ressources sont réduites ? Comment soutenez-vous vos effectifs pendant les périodes de transition ? Les organisations qui intègrent une formation croisée, un travail flexible et d’autres programmes innovants seront celles qui prospéreront malgré les défis.
Comment les entreprises peuvent-elles hiérarchiser la sécurité et le bien-être des employés sur l’ensemble des sites et à travers les frontières ? Alors que nous émergeons d’une époque d’isolement et que nous reprenons les transactions et les voyages transfrontaliers, les experts mondiaux doivent travailler ensemble, se mettre autour de la table pour reconstruire les liens, minimiser les risques et partager les meilleures pratiques. Nous envisageons une expansion des programmes mondiaux d’accidents et de santé pour aider à prendre soin des personnes dans le monde entier, et de nous concentrer davantage sur la santé comportementale et d’autres outils de gestion des soins dans les régions du monde au-delà des États-Unis.
SOINS
PROMOTION
Les plaintes relatives au syndrome de stress post-traumatiques (SSPT) devraient augmenter non seulement parmi les premiers intervenants traditionnels tels que la police et les pompiers, mais également chez les professionnels de santé et les autres travailleurs situés en première ligne de la pandémie, qui sont confrontés à un cumul des traumatismes. Apprendre de ses pairs et se comparer à eux peut s’avérer précieux pour ceux qui travaillent dans le secteur de la santé et d’autres secteurs essentiels. Le soutien en matière de santé mentale sera crucial, tout comme les orientations pour l’évolution de la législation. Nous observons également des pénuries de personnel et un manque de capacités encore plus importants dans les systèmes de santé à mesure que les impacts de la COVID-19 s’étendent.
La technologie continue à faire évoluer l’expérience des réclamations, mais le facteur humain reste au premier plan de notre action. Au fur et à mesure que la technologie évolue, elle change le processus de traitement des réclamations, libérant les personnes afin qu’elles aient plus de capacité pour le lien humain dans les réclamations par rapport à la charge de travail liée à la réclamation.
Alors que nous nous tournons vers d’autres traitements et vaccins contre la COVID-19, des défis peuvent survenir en termes de distribution, de suivi ou de conformité. Nous gardons également un œil sur l’évolution des traitements médicamenteux dans la lutte contre les maladies chroniques et les opioïdes, sur l’évolution des lois autour de la dépénalisation, et plus encore.
Comme les cliniciens du monde entier sont rapidement passés de visites en personne à des visites virtuelles pendant la pandémie de COVID-19, il a fallu gérer de nombreux changements à la fois et beaucoup se sont demandé ce qui allait se passer. La poursuite de la télésanté après la pandémie dépendra de l’accès, du remboursement, et d’autres questions réglementaires. Et tandis que nous voyons évoluer la télémédecine, la téléphysiothérapie, la télésurveillance des patients et d’autres options de télésanté aux États-Unis, nous cherchons à voir si ces pratiques peuvent également être adaptées dans le monde entier.
Dans les sinistres liés à l’immobilier et à l’automobile, nous constatons des tendances allant vers des solutions de bout en bout, l’intégration de sinistres et de services auxiliaires, afin d’aider à rationaliser les processus. La gestion de tous les points de contact, de la prise en charge à la résolution, avec un service de conciergerie simplifie les choses pour les assureurs et les assurés, et conduit à de meilleurs résultats et à une meilleure satisfaction des clients.
TECHNOLOGIE
EXPÉRIENCE CONSOMMATEUR
L’incertitude économique combinée à des changements soudains des habitudes des clients et des points faibles ont incité de nombreuses entreprises à se tourner vers l’analyse des données dans le but de rechercher des économies de coûts et des opportunités d’automatisation. La montée en flèche de l’adoption et des dépenses analytiques est évidente dans tous les secteurs, y compris celui des petites entreprises. Dans le domaine des sinistres, nous voyons la fouille de textes ouvrir de nouvelles opportunités ; nous pouvons analyser les sentiments pour traiter les problèmes potentiels plus tôt dans le cycle des sinistres et adopter un nouveau point de vue en examinant les façons d’utiliser les données pour soutenir la gestion des litiges et les décisions de clôture des sinistres.
La capacité à recueillir des données en temps opportun est un luxe en période de crise. Comment exploitons-nous les données pour aider les clients à prendre des décisions face à des problèmes clés, tels que la perturbation de la chaîne d’approvisionnement, les interruptions d’activité, les dommages matériels, les violations de données ou les rappels ? Garder une longueur d’avance est difficile. Il est essentiel de tirer parti des partenariats et de l’expertise collective. Au milieu de l’incertitude, la technologie nous permet de réagir rapidement. L’intelligence artificielle (IA) alimente actuellement notre processus et, grâce à un partenariat solide entre les personnes et la technologie, nous sommes en mesure de travailler plus efficacement, en rationalisant le processus dans son ensemble et en nous donnant la capacité de nous adapter rapidement en temps de crise et de besoin.
L’expérience numérique évolue. Notre secteur n’a pas été aussi concentré sur cela par le passé, mais il est forcé de rattraper son retard : la vitesse a changé, l’utilisation a changé (par ex., suivi des contacts, suivi des vaccins) et nous utilisons la technologie de manière nouvelle pour automatiser ou soutenir le processus de réclamation. Les outils numériques avancés permettent l’intégration et la communication entre les systèmes, le traitement direct des réclamations de moindre valeur, le routage automatique des réclamations complexes, le signalement des indicateurs de fraude, l’ajustement virtuel des sinistres liés à l’immobilier et à l’automobile, et au-delà – les possibilités continuent de croître.
Les changements dans les comportements des clients et les interactions privilégiées continueront de changer, avec une tendance continue vers l’utilisation des services numériques et des canaux de libre-service. Le besoin d’outils de libre-service n’a jamais été aussi grand ; la technologie est essentielle pour améliorer l’expérience et les résultats globaux des sinistres, et pour atténuer les risques. Un exemple chez Sedgwick est l’évolution de mySedgwick, qui s’étend à de nouvelles gammes, de nouveaux scénarios.
Nous continuons à trouver des moyens de transformer l’expérience physique typique en ligne, d’introduire ou d’étendre des outils dans le secteur des réclamations, y compris l’ajustement à distance sur le terrain, les applications de visite de site, les réunions de gérance virtuelle, les évaluations de l’ergonomie et de la sécurité, et les expériences de formation en classe numérique. Le défi reste authentique dans un monde numérique.
ÉVOLUTION DES RISQUES
RÉPONSE
Une catastrophe naturelle ou d’origine humaine (des conditions météorologiques extrêmes et les effets du changement climatique, la pollution environnementale et les dommages environnementaux, des attaques de ransomware ou d’autres cyber-événements) affecte les biens et les opérations dans l’agriculture, la marine, la logistique et de nombreux autres segments du secteur et des marchés internationaux. Avec la pandémie persistante, la catastrophe crée la tempête de risque parfaite qui pourrait toucher n’importe quelle entreprise. La réponse aux catastrophes a été testée comme jamais auparavant, car les premiers intervenants et les experts sur le terrain sont confrontés aux directives de distanciation sociale, à la quarantaine et aux confinements ; le travail de terrain régulier devient un labyrinthe logistique. L’identification et la mobilisation des ressources pour répondre aux besoins des assurés, en particulier dans les situations d’urgence, deviennent infiniment plus difficiles et primordiales.
À partir de 2020, de nombreux éléments contribuent ensemble à l’accélération d’un marché difficile : capacité réduite, nouvelles exclusions, troubles sociaux, conditions météorologiques extrêmes, inflation sociale, et plus encore. Quelles sont les options disponibles pour l’assuré lorsque la capacité diminue, et que les augmentations de taux et les écarts de couverture se faufilent dans le langage politique ? L’atténuation des risques prend un nouveau niveau d’importance. Les captives et l’auto-assurance deviennent des alternatives plus attrayantes.
Les travailleurs essentiels qui maintiennent la fluidité de la chaîne d’approvisionnement continueront d’être exposés aux risques de pandémie, y compris le besoin de distanciation sociale, les confinements persistants et les exigences de quarantaine. Tandis que la pandémie se poursuit, les travailleurs essentiels continueront à exiger des EPI et une rémunération des risques. Les services informatiques et les autres services d’assistance peuvent se détériorer en raison de problèmes avec les fournisseurs. Les fournisseurs de services, en particulier les fournisseurs offshore qui opèrent largement dans des zones touchées par la COVID-19, peuvent avoir une capacité limitée ou inexistante à travailler à distance.
Que verrons-nous pour l’avenir de l’externalisation et des ressources tandis que nous traversons une période d’incertitude économique et de fluctuation ? Il est essentiel d’avoir des partenaires fiables et stables. Qu’il s’agisse d’un besoin d’augmenter ou de réduire le personnel ou les services, d’un besoin d’évoluer vers de nouveaux marchés à mesure que l’économie et les ressources évoluent, d’un besoin d’informations techniques dans des domaines spécialisés ou d’un besoin de conseils d’experts liés à la conformité et à la réglementation, une vision plus large est essentielle.
La nouvelle économie du télétravail augmente le risque de cyber-attaques, et les employeurs doivent garder une longueur d’avance sur les cybercriminels, l’augmentation des attaques liées au phishing et les ransomwares.
CHANGEMENT RÉGLEMENTAIRE
CONFORMITÉ
La pandémie impose aux employeurs une charge supplémentaire en matière de sécurité, de suivi et de signalement. Les employeurs suivent les directives de mise en quarantaine, la distanciation sociale, les protocoles de sécurité du retour en entreprise et les vaccinations, en mettant l’accent sur la sécurité des employés et des clients, qui restent une priorité. L’intégration et la collaboration entre les soins de santé de l’entreprise, l’indemnisation des travailleurs/la responsabilité des employeurs et les efforts en matière d’invalidité/congés et les équipes seront plus critiques à mesure que la législation en évolution rapide brouillera les lignes et nécessitera la transparence et le partage des informations.
Les déterminations de compensation s’avéreront influentes tandis que nous évaluons les implPlanification des défis de compensationications financières de l’interruption de l’activité et des poursuites judiciaires liées la compensation dans le monde entier dans des domaines tels que la responsabilité civile générale, la faute professionnelle médicale et la responsabilité des administrateurs et des dirigeants. Dans ces scénarios, les réponses de sécurité et d’atténuation sont essentielles, et la documentation, les conseils d’experts et la capacité à tracer et à enquêter peuvent faire basculer les échelles dans des situations incertaines. Nous observerons comment les choses changent tandis que de nouveaux programmes sont forgés pour atténuer l’impact futur de la pandémie.
Les nouvelles réglementations sur la vie privée continuent d’entrer en vigueur dans différentes régions du monde, et les préoccupations soulevées en matière de protection de la vie privée dans le cadre des efforts de suivi des contacts sont un sous-problème qui pourrait avoir plus d’importance en 2021. Avec le nombre croissant d’applications et de technologies de suivi des contacts utilisées dans le suivi des infections liées à la COVID-19 (et éventuellement des vaccinations), la protection de la vie privée est primordiale. Une fois que les personnes commenceront à reprendre leurs routines normales, le suivi des contacts sera essentiel pour contenir les nouveaux groupes d’infections au coronavirus. Mais même les plans les mieux intentionnés soulèveront des questions et risquent d’enfreindre la protection de la vie privée.
TENDANCES
TRANSFORMATION
La COVID-19 a fondamentalement changé notre façon de travailler, d’interagir, de consommer et de vivre et cela change la trajectoire du processus de réclamation. Quel sera l’impact des interventions chirurgicales retardées ? D’une mauvaise ergonomie du travail à domicile ? De l’augmentation des pénuries de soins de santé ? Des effets à long terme du coronavirus sur la santé et les réserves ? Comment pouvons-nous réintégrer en douceur nos effectifs par le biais d’initiatives de retour à l’entreprise ? Nous devrons rester agiles au fur et à mesure que nous verrons quelles réponses sont apportées à ces questions tout au long de l’année.
Les organisations continueront à rechercher diverses stratégies pour rester à flot pendant le reste de la pandémie et ses retombées économiques. Alors que presque tous les secteurs souffrent, la demande de voyages continuera d’être affectée de manière disproportionnée, les effets se répercutant dans d’autres secteurs, notamment l’hôtellerie, le tourisme, le commerce de détail et le divertissement. L’avenir sera différent au fur et à mesure de notre adaptation, y compris une évolution vers des modèles d’économie à la demande ou à la tâche. Ceux qui peuvent adopter de nouveaux modèles trouveront l’occasion de s’épanouir.
Nous commencerons à voir comment les nouvelles administrations et réglementations politiques auront un impact direct sur la gestion de la pandémie, l’immigration, les soins de santé, le commerce et plus encore. Les problèmes géopolitiques affectent également le secteur des assurances et les sinistres à l’international, le Royaume-Uni étant confronté à des changements post-Brexit. Les troubles civils dans différentes parties du monde, comme les États-Unis et Hong Kong, par exemple, augmenteront la demande de protection d’assurance sur un marché difficile.
Avec les mouvements de justice sociale qui se produisent dans le monde entier, les entreprises concentrent leurs efforts sur la promotion de la diversité dans le secteur des sinistres et au-delà, en évaluant activement les pratiques d’embauche inclusives. Des perspectives plus diverses apportent des solutions plus diverses, permettant finalement de fournir de meilleurs produits et services aux clients.