19 de junio de 2023
El sector de los seguros no es, por supuesto, inmune al tumultuoso clima económico en el que operan las empresas hoy en día. Los transportistas están sintiendo el impacto adverso de las continuas sacudidas en sus marcas, plantilla y resultados financieros. En periodos de agitación como el actual, la tendencia natural es redoblar la estabilidad y mantener el statu quo. Aunque pueda parecer contrario a la intuición, este es el mejor momento para que los actores con visión de futuro del sector asegurador tomen decisiones firmes y aumenten su apetito por el riesgo.
En este blog, exploraré tres áreas en las que los transportistas deberían centrar sus esfuerzos para impulsar el cambio organizativo y promover la resiliencia ante la incertidumbre.
Tecnología de automatización
Muchos aspectos del proceso de tramitación de siniestros han permanecido inalterados durante décadas. Con los continuos avances en insurtech, como el procesamiento directo, la automatización de procesos robóticos (RPA), las aplicaciones de inteligencia artificial (IA) y más, las aseguradoras tienen hoy una oportunidad ideal para reajustar sus modelos operativos utilizando una agenda impulsada por la tecnología.
Algunos elementos del proceso de tramitación de siniestros están maduros para la automatización, que, cuando se aplica a gran escala, puede reducir el número de puntos de contacto y los retrasos relacionados, promover una mayor eficiencia, ahorrar costes y mejorar la experiencia del usuario final. Un buen ejemplo es nuestra innovadora solución automatizada para ayudar a los transportistas a gestionar grandes volúmenes de pérdidas de agua utilizando un enfoque sin contacto/con poco contacto para la intervención humana en siniestros residenciales de baja complejidad. Tanto si se trata de automatizar la admisión, la validación de elegibilidad, la comunicación con los sistemas de suscripción u otras partes del ciclo de vida del siniestro, la interrupción de procesos impulsada por la tecnología puede tener un impacto transformador en las organizaciones de servicios de seguros y en la forma en que cuidan de los asegurados. Esperamos que Sidekick, la nueva aplicación de Sedgwick que aprovecha la IA generativa para mejorar la forma en que nuestros profesionales de siniestros realizan su trabajo diario, haga precisamente eso.
No cabe duda de que el desarrollo y la implantación de herramientas de automatización (o la asociación con el proveedor adecuado para hacerlo) implica un gasto inicial significativo; un estudio de viabilidad sólido y bien planteado ayudará a garantizar que se trata de una decisión inteligente para la empresa y del cambio adecuado para el momento. Por lo general, este tipo de análisis fomenta una mentalidad orientada al futuro, lo que refuerza la seguridad de los nuevos modelos operativos y aumenta la resistencia en una cultura de riesgo dinámico posterior a COVID. A largo plazo, el ahorro de costes derivado de la automatización puede utilizarse para reinvertir en más tecnología o impulsar otros programas de vanguardia, como fusiones y adquisiciones, diversidad, equidad e inclusión(DEI), y esfuerzos medioambientales, sociales y de gobernanza (ESG), creando un bucle continuo de cambio progresivo.
Capital humano
Aunque la automatización puede encargarse de algunas tareas pesadas en el proceso de tramitación de siniestros, incluso la tecnología inteligente es agnóstica y, por tanto, no puede sustituir a la conexión humana. Los resultados de los seguros tienen consecuencias profundamente personales, por lo que no debe prescindirse de un toque humano atento.
El mayor uso de la tecnología en los siniestros, combinado con la inflación económica, las tensiones geopolíticas y otros factores perturbadores, puede tener a algunos profesionales de los seguros preocupados por su seguridad laboral. Ante la inminente crisis de talento, ya que muchos peritos veteranos se jubilarán, y la persistente escasez de mano de obra, la retención y el desarrollo de los empleados son fundamentales para la sostenibilidad de las organizaciones líderes y del sector asegurador en su conjunto. Asignar a los empleados tareas estimulantes en las que puedan marcar una diferencia significativa para los demás (en contraposición a las tareas rutinarias de "marcar la casilla", que a menudo pueden automatizarse) ayuda a los empleados a crecer en su Empleo, fomenta la lealtad y mejora los resultados de los siniestros.
En medio de toda la incertidumbre actual, la empatía en los siniestros es más necesaria que nunca. La implantación de una mayor automatización en el proceso de tramitación de siniestros debe ir acompañada de una ejecución sólida, una comunicación clara y planes estratégicos para redistribuir el capital humano de forma que se aprovechen sus muy necesarias aptitudes interpersonales. Los transportistas deberían desarrollar su plantilla para establecer una relación armoniosa con la tecnología y garantizar que el recurso inteligente adecuado -ya sea automatizado o humano- se despliegue en los siniestros adecuados en el momento oportuno.
Modelos alternativos
Una tercera estrategia complementaria para resolver el enigma de cómo crear resiliencia inteligente consiste en adoptar nuevos enfoques para gestionar el riesgo. Quizá la más popular sea forjar relaciones sólidas y de confianza con socios externos que puedan apoyar a su organización antes, durante y después de periodos de agitación. Las asociaciones ofrecen las ventajas de su experiencia, así como sus inversiones en tecnología y capital humano, que pueden reforzar las realizadas por su organización. Los modelos de externalización bien ejecutados pueden ayudar a las aseguradoras a servir mejor a nichos de mercado, mantenerse a la vanguardia de las tendencias emergentes, capear la escasez de talento, promover la eficiencia y centrarse en sus competencias básicas.
Otro modelo alternativo que merece ser mencionado aquí es el uso de cautivas, que son filiales de propiedad absoluta que proporcionan seguros a sus empresas matrices no aseguradoras. El difícil mercado actual ha dado lugar a nuevas cautivas, ha impulsado a las existentes a adoptar estrategias más basadas en datos y ha puesto de manifiesto la necesidad de una gestión más eficaz de los siniestros de menor cuantía para gestionar mejor el riesgo.
La tormenta económica en la que nos encontramos puede ser larga, pero una actuación rápida y decidida puede reportar ventajas reales al sector de los seguros. Cuando los presupuestos son ajustados, la perspectiva de cambio es mucho más aterradora y los riesgos mucho mayores. Las opciones son simplemente replegarse y centrarse en el statu quo, o mirar al cielo y ver más allá de las nubes. Con la combinación adecuada de automatización orientada al futuro, capital humano y soluciones alternativas de gestión de riesgos -y equilibrándola con una comprensión de los casos en los que la innovación puede no ser lo más adecuado para los establecimientos tradicionales-, las organizaciones de seguros pueden perseverar e incluso prosperar durante los periodos de agitación adaptando sus modelos a sus mercados y bases de clientes únicos.
