Estudio de caso: Mitigar los riesgos de la tecnología de iones de litio

Introducción: mitigación del riesgo térmico - una respuesta estructurada a los incidentes con baterías de iones de litio

Las baterías de iones de litio han revolucionado la tecnología moderna, alimentando desde dispositivos personales hasta infraestructuras críticas. A medida que estas baterías se integran en más productos -desde aparatos electrónicos de uso cotidiano hasta sistemas industriales de alto rendimiento-, su papel como motor del progreso es innegable.

Sin embargo, a medida que aumenta su presencia, también lo hacen los retos que plantean. Cuando se detecta un defecto en una batería de iones de litio, la respuesta debe ser rápida y precisa. Gestionar la retirada de estos productos requiere algo más que coordinación logística: exige conocimientos normativos matizados, una planificación meticulosa y un profundo conocimiento de los riesgos potenciales que entrañan. Con tantas industrias que dependen de la fiabilidad de estas baterías, una respuesta de retirada bien orquestada es primordial para salvaguardar a los consumidores, proteger la reputación de la marca y garantizar la continuidad del negocio.

Reto: una retirada con consecuencias de gran alcance

Recientemente, un proveedor líder mundial de telecomunicaciones se enfrentó a una importante retirada de 2,5 millones de baterías de iones de litio defectuosas utilizadas en sus dispositivos de punto de acceso personales. Estos dispositivos eran especialmente críticos para los consumidores y las empresas que dependían de una conectividad ininterrumpida a Internet, lo que hacía que la urgencia de la situación fuera aún mayor. Una retirada rápida y eficaz era crucial, no solo para cumplir la normativa, sino también para garantizar el mínimo trastorno a quienes dependían de estos productos.

Como ocurre con cualquier retirada de baterías de iones de litio, la complejidad se vio aumentada por los estrictos requisitos normativos impuestos por las agencias federales de medio ambiente y transporte. La peligrosidad de los productos exigía métodos de embalaje y transporte altamente especializados y conformes con la normativa para mitigar los riesgos de seguridad.

Además, la empresa se encontró con un aumento abrumador de las consultas de los consumidores. Con sus centros de atención telefónica ya gestionando volúmenes de servicio normales, la afluencia de comunicaciones relacionadas con la retirada de productos añadió un nivel de tensión operativa sin precedentes. Coordinar estos esfuerzos al tiempo que se garantizaba la presentación continua de informes reglamentarios agravó aún más la complejidad de la situación.

Solución: una respuesta adaptada y escalable

Sedgwick Brand Protection proporcionó una solución integral, aprovechando tanto la visión estratégica como la experiencia operativa para gestionar la retirada sin problemas. Nuestro enfoque fue polifacético y muy específico:

1. Comunicación estratégica y participación de los consumidores:
   • Pusimos en marcha un micrositio especialmente diseñado para agilizar la participación de los consumidores y la gestión de las retiradas. Esta plataforma permitía a los consumidores registrar fácilmente sus productos y solicitar kits de devolución, aliviando la presión de los sobrecargados centros de atención telefónica del cliente.
   • Inmediatamente enviamos notificaciones por correo electrónico a los consumidores afectados para informarles de la retirada del producto y proporcionarles instrucciones claras para su devolución y sustitución.
2. Embalaje a medida y logística especializada:
   • Proporcionamos a la empresa orientación exhaustiva sobre los requisitos de transporte de baterías de iones de litio, garantizando el pleno cumplimiento de las normas de seguridad.
   • Se desarrollaron embalajes a medida específicamente para los dispositivos retirados, garantizando el transporte seguro de los productos peligrosos y evitando riesgos adicionales durante el proceso de devolución.
   • Se contrató a nuestros socios logísticos para facilitar la devolución rápida y conforme de las unidades defectuosas, garantizando que no se produjeran retrasos ni se pusiera en peligro la seguridad durante la fase de transporte.
3. Enfoque centrado en el consumidor:
   • Mantener la confianza de los consumidores era primordial. Nos aseguramos de que el proceso de devolución fuera lo más fluido y cómodo posible para el cliente, ofreciendo tiempos de respuesta rápidos y una divulgación proactiva para garantizar que los consumidores se sintieran respaldados en cada etapa.
   • También proporcionamos a los consumidores afectados unidades de sustitución, garantizando la continuidad del servicio y minimizando posibles frustraciones.

Resultados: mitigar los riesgos y mantener la integridad de la marca

Gracias a una respuesta rápida y coordinada, la retirada se ejecutó en un breve plazo, reduciendo el riesgo de daños a los consumidores y salvaguardando la reputación de la marca. Las notificaciones inmediatas a los consumidores, acompañadas del micrositio específico, facilitaron la devolución eficaz y conforme de los productos defectuosos, al tiempo que se minimizaban los trastornos.

Mediante una gestión cuidadosa de la logística de transporte, nos aseguramos de que las baterías peligrosas se retiraban de la circulación de forma segura. Este proceso no solo mitigó la posibilidad de daños, sino que también protegió a la empresa de costosos litigios al garantizar el estricto cumplimiento de todas las directrices de seguridad y reglamentación.

Mediante una comunicación transparente y una planificación meticulosa, la empresa sorteó con éxito las complejidades de la retirada sin sufrir un impacto en su reputación.

En un año en el que nos enfrentamos a lo que parecían interminables oleadas de fatiga por la crisis, tus acciones han mantenido el oleaje al mínimo y han hecho que lo que podría haber sido algo importante no fuera un acontecimiento. Lo mejor de todo es que mantuvisteis la confianza de nuestros clientes y reafirmasteis que siempre lideraremos con transparencia y responsabilidad. Nuestra marca quedó intacta y preservada. Nuestro más sincero agradecimiento".

Principales conclusiones:

• Precisión en el embalaje y la logística: el transporte seguro de baterías de iones de litio peligrosas requiere soluciones personalizadas y conformes. Las empresas deben asegurarse de contar con un plan detallado del proceso de devolución para mitigar cualquier riesgo.
• Una comunicación clara es crucial: una comunicación eficaz -tanto con los consumidores como con los organismos reguladores- puede aliviar considerablemente la carga de una retirada. Un enfoque preventivo con instrucciones claras ayuda a mantener la satisfacción del cliente y el cumplimiento de la normativa.
• La preparación proactiva es esencial: las empresas deben comprender de antemano los requisitos de cumplimiento y establecer un plan integral de gestión de las retiradas. Familiarizarse con los protocolos de las agencias federales garantiza que las retiradas se ejecuten con prontitud y eficacia cuando surja la necesidad.

Acerca de Sedgwick Brand Protection

La marca y la reputación son los activos más valiosos y vulnerables de una empresa. Las marcas encarnan todo lo que hace una empresa y lo que esperan sus clientes.

Nada dice más del compromiso de una empresa con sus clientes que sus esfuerzos por mantener sus promesas de seguridad, calidad y servicio. Por eso, a menudo se recuerda más a las empresas por cómo gestionan un reto en el mercado que por el problema en sí. Sabemos lo que hace falta para gestionar las retiradas de forma que se respeten los compromisos con los clientes, los socios de la cadena de suministro y los organismos reguladores.

Con la confianza de las principales marcas y empresas del mundo, Sedgwick Brand Protection trabaja en colaboración para gestionar los riesgos y minimizar el impacto de las crisis de productos y negocios en el mercado. Desde 1995, hemos gestionado más de 7.000 de los programas más delicados y urgentes de retirada y reparación de productos, en más de 150 países y más de 50 idiomas.

Para saber más sobre nuestras soluciones de retirada de productos y respuesta a incidentes, visite: www.sedgwick.com/product-recall

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