Como peritos e gestores de sinistros, deparamo-nos frequentemente com reclamações relacionadas com alegados defeitos ou falhas de produtos ou serviços. Para além dos deveres de direito comum e dos contratos celebrados à medida, há legislação a considerar, consoante o reclamante seja um consumidor ou outra empresa. Neste blogue, destacamos os direitos e protecções dos consumidores relacionados com bens e serviços, bem como as nuances das reclamações entre empresas.
Reclamações dos consumidores
A Lei dos Direitos do Consumidor de 2015 (CRA 2015) reúne os direitos e soluções anteriormente previstos em vários actos legislativos relativos à venda de bens e à prestação de serviços, bem como às cláusulas abusivas num contrato. No que diz respeito aos tipos de reclamações com que normalmente nos deparamos, a lei aborda os casos em que os bens são considerados defeituosos de alguma forma ou de algum modo.
Bens
A CRA 2015 contém termos implícitos(s. 9 - 18), que incluem que os bens vendidos devem ser:
- De qualidade satisfatória;
- Adequado ao seu objetivo específico, sendo um objetivo para o qual os bens desse tipo são habitualmente fornecidos, ou para o qual as partes sabiam que o consumidor pretendia que fosse utilizado; e
- Tal como descrito.
Caso alguma destas condições não seja cumprida, a CRA 2015 estabelece as vias de recurso à disposição do consumidor(artigos 19.º a 24.º), que normalmente exigem que o comerciante reembolse, repare ou substitua os bens.
Serviços
A prestação de serviços também é abordada pelo CRA 2015, que contém termos implícitos(s. 49 - 53) que devem ser:
- Efectuado com cuidado e competência razoáveis;
- Efectuado de acordo com qualquer informação, verbal ou escrita, fornecida ao consumidor relativamente ao serviço a prestar; e
- Realizado num prazo razoável.
O que nos preocupa mais tipicamente é o direito do consumidor de invocar estas violações como dando efetivamente origem a uma violação do contrato, o que lhe dá o direito de procurar outras soluções disponíveis ao abrigo do direito dos contratos, por exemplo, indemnizações(s.1(40 + 227) das Notas Explicativas).
Qualquer tentativa de um comerciante de inserir cláusulas que limitem a sua responsabilidade por infracções a estas cláusulas, entre outras, não é vinculativa para o consumidor, ou seja, é efetivamente proibida(art. 31º + art. 57º) em todas as circunstâncias, exceto em circunstâncias muito limitadas. Esta questão é ainda abordada no caso de uma cláusula ser considerada abusiva (s.61 - 76), especificamente se, contrariamente à exigência de boa fé, causar um desequilíbrio significativo nos direitos e obrigações das partes ao abrigo do contrato, em detrimento do consumidor.
A Lei de Proteção dos Consumidores de 1987 (Consumer Protection Act 1987 - CPA 1987) permite que os consumidores apresentem queixas decorrentes de um defeito de um produto sem que exista um contrato entre as partes. O seu objetivo geral é proteger os consumidores de produtos inseguros e de publicidade enganosa. Também lhes dá o direito de pedir uma indemnização por lesões ou danos causados por produtos defeituosos(s.2). A este respeito, impõe uma responsabilidade estrita aos produtores, tal como definidos no n.º 2 do artigo 1.º, aos que se apresentam como produtores e aos importadores do Reino Unido.
Estabelecer se o segurado satisfaz uma destas categorias é crucial para qualquer investigação, tanto para determinar se tem uma responsabilidade estrita, como para determinar se existe outra parte a quem a queixa possa ser redireccionada. Embora a CPA 1987 não exija que um consumidor demonstre negligência, deve provar a existência de um defeito e o seu efeito. Na prática, os produtores e importadores podem querer estar estreitamente envolvidos em qualquer investigação forense e iniciá-la, sem demora, se houver qualquer dúvida sobre a presença de um defeito causal.
A CPA 1987 restringe os danos que dão origem a responsabilidade (s.5) à morte ou a lesões pessoais, ou a qualquer perda ou dano de propriedade que seja para uso, ocupação ou consumo privado.
Em muitos aspectos, a CPA 1987 é uma ferramenta melhor para os consumidores quando pretendem reclamar por lesões ou danos materiais que acreditam resultar de um produto defeituoso. Por vezes, permite-lhes contornar uma cadeia contratual/fornecimento complicada, embora não os impeça de procurar soluções contratuais ao abrigo da CRA 2015 em vez disso ou também.
Créditos entre empresas (B2B)
A maior parte da Sale of Goods Act 1979 (SGA 1979) e da Supply of Goods and Services Act 1982 (SGSA 1982) continua a aplicar-se aos contratos B2B, embora se note que apenas(s.11A - 11L) desta última, relativa ao fornecimento de bens, se aplica na Escócia.
A SGA 1979 estabelece condições implícitas(s.10 - 14), incluindo que os bens devem ser de qualidade satisfatória, tendo em conta factores como a segurança e a durabilidade, para citar alguns.
A SGSA 1982 contém requisitos semelhantes relativos à transferência ou aluguer de bens, bem como à prestação de serviços(s.12 - 16). As condições implícitas incluem que o fornecedor efectuará o serviço com cuidado e competência razoáveis e efectuará o serviço num prazo razoável.
Naturalmente, o que constitui o cumprimento de tais termos é subjetivo, e é importante considerar cuidadosamente as disposições contratuais específicas celebradas entre as partes num determinado contrato. Nas relações B2B, existe uma maior margem de manobra para que as partes celebrem os contratos que entenderem e determinem a repartição dos riscos e da responsabilidade, sob reserva dos termos da Unfair Contract Terms Act 1977 (UCTA 1977). Por exemplo, não é possível excluir a responsabilidade por negligência que cause a morte ou danos pessoais, no entanto, é possível que as partes acordem que uma indemnizará a outra por essa responsabilidade.
Ao avaliar quaisquer obrigações contratuais onerosas para efeitos da UCTA 1977, considere se passam o teste de razoabilidade (s.24), que incorpora directrizes(Anexo 2) - considerando as posições de negociação relativas das partes e se foi dado um incentivo para acordar um determinado termo. Para além destas considerações, os tribunais são geralmente relutantes em interferir com a forma como as partes de estatuto equiparado escolhem celebrar contratos entre si, tornando a interpretação das suas intenções particularmente importante.
Olhando para o futuro
Ao lidar com qualquer reclamação relacionada com a venda ou fornecimento de bens e serviços, considere cuidadosamente a natureza e o estatuto das partes contratantes, a legislação relevante e quaisquer cláusulas contratuais específicas. Em particular, é fundamental compreender a diferença entre contratos que envolvem consumidores e relações entre empresas.
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