4. Juni 2024
Generative künstliche Intelligenz, allgemein als GenAI bezeichnet, erweist sich als echter Wendepunkt in unserem täglichen Leben. Jeden Tag gibt es neue Schlagzeilen über den erweiterten Einsatz von GenAI in praktisch allen Branchen, von der Unterhaltung über das Gesundheitswesen bis hin zum Bildungswesen. In der Unterhaltungswelt hören wir neue Songs und Videos, die in der digitalen Welt auf der Grundlage einer Reihe von Eingabeaufforderungen und Beschreibungen erstellt werden; im Gesundheitswesen lesen wir über neue Forschungsergebnisse zu einigen der verwirrendsten Krankheiten und lähmenden Zustände von heute; und in der Bildung erleben wir die Einführung neuer digitaler Tools, die auf den bevorzugten Lernstil einer Person zugeschnitten sind und ein interaktiveres und intensiveres Erlebnis schaffen sollen.
Und manchmal ist GenAI hinter den Kulissen am Werk, ohne dass wir es merken. Als ich kürzlich meinen Einkauf im Lebensmittelgeschäft beendete, erhielt ich eine Benachrichtigung auf meinem Mobiltelefon, in der die Zutaten, die ich gerade gekauft hatte, aufgeführt waren und ein Rezept auf der Grundlage meiner Auswahl vorgeschlagen wurde. Zweifellos ist GenAI weit verbreitet und verspricht ein großes Potenzial.
Leistungsstarke und vielversprechende Technologie
Als wir über Sedgwick nachdachten und darüber, wie wir die Bedürfnisse unserer Kunden besser erfüllen können, stieß GenAI als mögliche Erweiterung unserer Technologie-Suite schon früh auf Interesse. Da wir den Wandel als Möglichkeit zur besseren Unterstützung unserer Kunden sehen, haben wir uns entschlossen, dieses neue Tool als Teil unserer breiteren digitalen Strategie zu erforschen und zu nutzen.
Der Erfolg von Sedgwick beruht auf unserer Fähigkeit, unseren Kunden auf der ganzen Welt innovative, technologiegestützte Geschäftslösungen zu bieten. Wir wissen, dass unsere Kunden sich an uns wenden, wenn sie Hilfe brauchen, meist nachdem etwas Unerwartetes passiert ist. Dabei kann es sich um ein Unternehmen handeln, das nach einem Arbeitsunfall Hilfe sucht, um einen Geschäftsinhaber, der seine Immobilie nach einem schweren Sturm wieder aufbauen möchte, oder um einen Arbeitgeber, der die Abwesenheit seiner Mitarbeiter inmitten einer Vielzahl komplexer Richtlinien und Vorschriften verwalten muss. Dies führt dazu, dass Sedgwick täglich schätzungsweise 20.000 Anrufe und 1,7 Millionen Seiten schadenbezogener Dokumente zu diesen Anfragen erhält.
Die Beantwortung dieser Anrufe und die Überprüfung dieser Dokumente sind mühsame und zeitaufwändige Aufgaben für unsere Schadensachbearbeiter; und doch sind diese Maßnahmen notwendig, um eine Strategie zu formulieren und die nächsten Schritte festzulegen, um den Schadensprozess voranzutreiben. In unserem Bestreben, die Leistung zu steigern und den Menschen besser zu dienen, schien unser informationsgesteuertes Umfeld reif für eine leistungsstarke und vielversprechende Technologie wie GenAI. Doch angesichts des raschen Wandels und der neuen Technologien, die täglich den Markt überschwemmen, wussten wir, dass die potenzielle Einführung und Nutzung von GenAI auf sehr kontrollierte und verantwortungsvolle Weise erfolgen musste.
Ein Blick auf die Algorithmen
Es ist wichtig, das Wesen von GenAI zu verstehen, da es nur ein Werkzeug im heutigen Technologie- und Automatisierungsarsenal ist. Das Besondere an GenAI ist, dass es sich um eine Art von künstlicher Intelligenz handelt, die unüberwachte Lernalgorithmen verwendet, um neue digitale Inhalte zu erstellen. Diese Algorithmen werden als große Sprachmodule (LLMs) bezeichnet, und die neuen Inhalte können in Form von Text, Bildern, Code oder audiovisuellen Kreationen vorliegen. Wenn eine Frage zu einem allgemeinen Interesse oder einem Dokument gestellt wird, erstellt GenAI eine neue durchdachte Antwort, anstatt einfach nur Informationen zu extrahieren.
Bessere Betreuung von Klienten und Kunden
Die frühe Einführung von GenAI war aufregend, da wir uns zahlreiche Einsatzmöglichkeiten und Wege vorstellen konnten, wie diese Technologie unsere Schadensachbearbeiter dabei unterstützen könnte, Kunden und Klienten besser zu bedienen. So könnte GenAI zum Beispiel die Zusammenfassung von Dokumenten, das Schreiben von E-Mails und Präsentationen, die Beantwortung von Fragen und Antworten, die Personalisierung von Erfahrungen, die Generierung von Textdaten oder den automatisierten Kundensupport ergänzen oder erleichtern.
Nach reiflicher Überlegung entschieden wir uns, die Effizienz und Effektivität von GenAI bei der Zusammenfassung von Dokumenten zu testen. Wir wussten, dass, wenn GenAI den Verwaltungsaufwand für die Dokumentenprüfung verringern könnte, unsere Schadenexperten die Effizienz verbessern und die Kundenzufriedenheit erheblich steigern könnten, indem sie eine persönlichere und aufmerksame Schadenerfahrung bieten. Die Frage, die sich uns stellte, war, wie wir diese neue GenAI-Fähigkeit innerhalb unserer sicheren Schadenregulierungsumgebung und unter Einhaltung unserer strengen Standards nutzen konnten.
In einem ersten Schritt haben wir uns für ein Pilotprogramm entschieden, das sich auf die Zusammenfassung der medizinischen Dokumente im Zusammenhang mit Arbeitsunfallversicherung konzentriert. Unser Technologie-Team arbeitete eng mit unseren Schadensachbearbeitern zusammen, um festzustellen, welche Informationen sie typischerweise aus den medizinischen Dokumenten entnehmen, um zu ermitteln, wie die Bedürfnisse der geschädigten Arbeitnehmer erfüllt und die nächsten Schritte im Schadensfall festgelegt werden können.
Unter Anwendung der KI-Prinzipien für Prompt-Engineering entwickelten wir eine Reihe von klar definierten Anforderungen und Spezifikationen für das, was wir mit der Technologie erreichen wollten und wie die Zusammenfassungen der Dokumentation aussehen sollten. Unser Ziel war es, herauszufinden, wie GenAI auf unsere Anfrage reagieren würde, ein mehrseitiges Dokument zusammenzufassen und unseren Schadenregulierungsexperten die Informationen zu liefern, die sie aus der Sicht des Geschäftsprozesses benötigen. Das Ergebnis: GenAI hat sehr gut reagiert und diese Dokumentenzusammenfassungen effektiv erstellt.
Während des gesamten Pilotprojekts arbeiteten die Schadenexperten eng mit unserem Technologieteam zusammen, um zu überprüfen und zu bestätigen, dass die von GenAI erstellten Dokumentenzusammenfassungen korrekt waren und die erforderlichen Informationen enthielten. Diese enge Zusammenarbeit sorgte nicht nur für die erforderliche technologische Verifizierung, sondern erzeugte auch ein hohes Maß an Vertrauen und Begeisterung bei den Endnutzern, in diesem Fall bei unseren Arbeitsunfallversicherung Schadensachbearbeitern.
Standards setzen, Daten schützen
Ebenso wichtig wie die Genauigkeit und Wirksamkeit der Dokumentzusammenfassungen war die Notwendigkeit, sicherzustellen, dass der Einsatz von GenAI mit unseren unternehmensweiten Sicherheits- und KI-Richtlinien und Governance-Standards übereinstimmt. Diese Standards sollen Daten schützen und für Klarheit und Transparenz in Bezug auf unsere Nutzung von KI sorgen. Sie schreiben den Datenschutz und die Sicherheit bei allen Datenverwaltungsaktivitäten vor. Es war zwingend erforderlich, dass GenAI nicht nur unsere Anforderungen erfüllt, sondern auch unsere Datenschutz- und Sicherheitsstandards strikt einhält. Jeder Einsatz von GenAI musste so strukturiert sein, dass alle digitalen Dokumente intern in unserem Ökosystem und unter unserer Kontrolle bleiben.
Dieses erfolgreiche Pilotprogramm führte zu dem, was viele in der Branche heute als Sedgwicks Tool für künstliche Intelligenz, Sidekick, kennen. Der Einsatz von Sidekick wurde nicht nur in ersten Kundenprojekten als Möglichkeit zur Verbesserung der Geschwindigkeit und Genauigkeit der Schadensdokumentation begrüßt, sondern Sedgwick wurde von Foundrys CIO als Gewinner des CIO Award 2024 für diese einzigartige Anwendung ausgezeichnet.
Mit Blick auf das Gesamtbild und die Komplexität, die uns in der Schadenbranche bevorsteht, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass GenAI nur ein Werkzeug inmitten einer breiten Palette von Technologie- und Automatisierungslösungen ist. Mithilfe von maschinellem Lernen und Vorhersagemodellen können unsere Schadenexperten aus dem Datenschatz von Sedgwick schöpfen, um präskriptive Lösungen für unsere Kunden zu entwickeln und zu nutzen.
Was den Einsatz von Technologie bei Sedgwick so unglaublich leistungsstark macht, ist die nahtlose Integration mit unseren Data-Science-Fähigkeiten und unserer unvergleichlichen Größe, Reichweite und 50-jährigen Erfahrung in der Schadenbranche. Es ist die Kombination aus Talent, Technologie und Datenbeständen, die es uns ermöglicht, uns um die Kunden zu kümmern und ihnen zu helfen, auf die wir jeden Tag zählen.
Es ist eine aufregende Zeit für die Schadenregulierungsbranche. Der technologische Fortschritt schreitet schneller voran als je zuvor. Und als Global Chief Digital Officer bei Sedgwick kann ich mit Zuversicht sagen... das Beste kommt noch!
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