Verhandlungstechniken für Schadenregulierer

Ein wesentlicher Bestandteil der Erzielung besserer Ergebnisse

Effektive Verhandlungsfähigkeiten sind unerlässlich, damit Schadenregulierer Meinungsverschiedenheiten erfolgreich beilegen und in der Regel rechtliche Schritte vermeiden können. Fähigkeiten wie aktives Zuhören, Empathie, kritisches Denken und klare Kommunikation sind entscheidend für den Aufbau der für effektive Verhandlungen notwendigen Vertrauensbasis. Wie aus G. Richard Shells Werk „Bargaining for Advantage“ hervorgeht, deuten Forschungsergebnisse darauf hin, dass der Erfolg am Verhandlungstisch nicht nur von Taktiken abhängt, sondern auch von Grundwissen, Selbstbewusstsein und Disziplin. 

Shell stellte fest, dass alle Verhandlungen einem erkennbaren Ablauf folgen: Vorbereitung, Informationsaustausch, explizite Verhandlung und Verpflichtung. Die erfolgreichsten Verhandlungsführer geben an, 40 % ihrer Zeit mit der Vorbereitung auf Verhandlungen zu verbringen, indem sie Einwände antizipieren, über Alternativen nachdenken und nach Gemeinsamkeiten suchen. Zur Vorbereitung von Schadensfällen gehört unter anderem die Überprüfung des Sachverhalts des Vorfalls, der Stärke der Haftungslage, der Art der Verletzung, der Auswirkungen auf das Leben sowie der Angemessenheit von Behandlungsplänen. Dazu gehört auch, mögliche Argumente der Gegenseite zu antizipieren, um stichhaltige Gegenargumente zu entwickeln und so die Verhandlungsmacht zu wahren.

Die Grundlagen der Hebelwirkung

Eine der von Shell identifizierten Grundlagen für erfolgreiche Verhandlungen ist das Konzept der Verhandlungsmacht: der Vorteil, den man hat, um in einer Verhandlung bessere Konditionen durchzusetzen. Verhandlungsmacht ist dynamisch und kann mehrfach von einer Seite zur anderen wechseln. 

Wenn beispielsweise ein Schadensregulierer über eindeutiges Überwachungsmaterial oder glaubwürdige Zeugenaussagen verfügt und die Gegenseite nichts davon vorweisen kann, hat der Schadensregulierer Verhandlungsmacht, die er bei den Verhandlungen nutzen kann. Wenn der Anspruchsteller einen angesehenen Sachverständigen hat, der seine Position stützt, und das Unternehmen nicht, dann hat der Anspruchsteller Verhandlungsmacht. Woher kommt also diese Verhandlungsmacht? 

Die Untersuchung Ihrer Schadensfälle ist das wirksamste Druckmittel, das Sie sich verschaffen können. Deshalb legen wir großen Wert darauf, eine qualitativ hochwertige Untersuchung so schnell wie möglich abzuschließen: um durch die Aufdeckung entscheidender Informationen Druckmittel zu schaffen und diese dann einzusetzen. 

Zeit als Hebel

Auch die Zeit kann ein wesentlicher Faktor für die Verhandlungsmacht sein; wer unter Zeitdruck steht, hat weniger Verhandlungsmacht. Da die Regulierung von Schadensfällen saisonalen Schwankungen unterliegt, steigt die Nachfrage bei den Versicherern umso mehr, je näher das Kalenderjahresende rückt – denn Anwälte möchten ihre Mandanten zufriedenstellen, indem sie ihnen noch vor den Feiertagen Geld zukommen lassen. 

Aus diesem Grund ist Zeit ein entscheidender Hebel für Schadensregulierer. Deshalb gilt es auch als bewährte Vorgehensweise, bei Vergleichsverhandlungen mit Sorgfalt vorzugehen und nicht zu schnell einen Vergleich zu schließen. Die Anwälte der Anspruchsteller nutzen jedoch häufig zeitlich begrenzte Forderungen mit kurzen, konkreten Fristen, um die Verhandlungsmacht wieder auf ihre Seite zu ziehen. 

Arten der Hebelwirkung

Shell unterscheidet drei Arten von Einfluss: positiver, negativer und normativer Einfluss. 

Positive Verhandlungsmachtbasiert auf den Bedürfnissen. Jedes „Ich möchte“ oder „Ich brauche“ in einer Verhandlung ist eine Gelegenheit, eine positive Sprache zu entwickeln. Indem Sie durch den Austausch von Informationen die Wünsche und Bedürfnisse des Antragstellers ergründen, können Sie wichtige Fakten aufdecken, die Ihnen positive Verhandlungsmacht verschaffen. Wenn Sie beispielsweise hören: „Ich muss mein Auto ersetzen“, können Sie positive Verhandlungsmacht aufbauen, indem Sie die dafür erforderlichen Mittel oder Ressourcen bereitstellen. 

Negative Einflussnahmekann auch als Drohung bezeichnet werden. Am häufigsten beobachten wir dies bei Anwälten von Klägern, die mit der Einreichung einer Klage drohen. Erkennt man dies als Versuch, Einfluss zu gewinnen, und reagiert man entsprechend, kann man dieser Einflussnahme entgegenwirken. 

Normative Verhandlungsmachtbezieht sich auf gemeinsame Normen, Werte oder Grundsätze, die die Entscheidungen der Gegenseite beeinflussen können. Dabei geht es darum, an das Richtige, Faire oder Vernünftige zu appellieren. Der Verweis auf Branchenstandards oder Präzedenzfälle kann ein Weg sein, normative Verhandlungsmacht aufzubauen. „In ähnlichen Fällen von Weichteilverletzungen mit vergleichbarer medizinischer Dokumentation und vergleichbaren Schadensumständen lagen die Vergleichssummen in diesem Gerichtsbezirk in der Regel zwischen diesen Dollarbeträgen. Ein Angebot außerhalb dieses Bereichs würde den Branchennormen widersprechen.“  

Die Wahrnehmung von Hebelwirkung und deren Einsatz

Es ist wichtig zu beachten, dass Macht ein Wahrnehmungsphänomen ist. Sie funktioniert nur, wenn die Gegenseite den Eindruck hat, dass man sie besitzt. 

In der Schadenregulierungsbranche wird kontrovers diskutiert, ob man ein erstes Angebot unterbreiten oder auf eine Forderung des Geschädigten warten sollte. Wenn Sie von Ihrer Einschätzung der Verletzung überzeugt sind und sich ausreichende Verhandlungshebel erarbeitet haben – einschließlich der Vorwegnahme möglicher Verhandlungspunkte des Geschädigten –, spricht nichts dagegen, das erste Angebot zu unterbreiten. Das erste Angebot gibt den Ton für die Verhandlungen vor und sichert eine vorausschauende Positionierung. 

Das erste Angebot unterbreiten

Bei der Ausarbeitung eines Verhandlungsplans empfiehlt es sich, eine Einigungsspanne mit geplanten Verhandlungspunkten für jedes Angebot bzw. jede Forderung festzulegen. Mit jedem weiteren Angebot sollte sich die Differenz zwischen dem aktuellen und dem vorherigen Angebot verringern, um zu signalisieren, dass man sich einer endgültigen Einigung nähert. Wenn die Differenz zwischen dem aktuellen und dem vorherigen Angebot größer wird, sendet dies widersprüchliche Signale aus und mindert den Anreiz für eine Einigung. 

Gegenseitigkeit und Verhandlungsfallen

Verhandlungen sind ihrem Wesen nach ein Prozess des Gebens und Nehmens, der als Gegenseitigkeit bezeichnet wird. Das Prinzip der Gegenseitigkeit ist ein grundlegendes Prinzip der Psychologie, das besagt, dass Menschen sich verpflichtet fühlen, anderen etwas zurückzugeben, wenn sie von ihnen etwas erhalten. Das kann ein Gefallen, ein Geschenk oder eine freundliche Geste sein. 

Bei Schadenverhandlungen kommt es meist vor, dass eine Seite Zugeständnisse macht oder ein anderes Angebot unterbreitet; nach dem Grundsatz der Gegenseitigkeit müsste nun ein Gegenangebot folgen. Dabei gibt es jedoch Fallstricke, in die man tappen kann. 

Wenn Sie in verschiedenen Fällen mehrfach mit dem Anwalt eines Anspruchstellers zu tun haben und dieser Sie daran erinnert, dass er einen früheren Anspruch „unterhalb der gewünschten Summe“ beigelegt hat, und der Meinung ist, Sie seien ihm „zu Dank verpflichtet“, ihm bei einem aktuellen Anspruch einen höheren Betrag zu gewähren, könnte dies eine „Gegenseitigkeitsfalle“ sein – also ein Versuch, Sie dazu zu manipulieren, ein Angebot zu erhöhen, das Sie andernfalls nicht gemacht hätten. Gegenseitigkeitsfallen können auf verschiedene Weise auftreten, zielen jedoch alle darauf ab, dem Schadensregulierer das Gefühl zu vermitteln, der Gegenseite etwas schuldig zu sein. Wenn Sie sich jemals unter Druck gesetzt oder gezwungen gefühlt haben, aufeinanderfolgende Angebote zu unterbreiten, ohne dass eine Forderung vorlag, sind Sie möglicherweise in eine Gegenseitigkeitsfalle getappt.

Der erste Schritt besteht darin, die Verhandlungstaktik zu erkennen und Maßnahmen zu ergreifen, um ihr entgegenzuwirken. Eine mögliche Reaktion wäre, normative Verhandlungsmacht geltend zu machen, indem man auf das traditionelle Geben und Nehmen verweist und deutlich macht, dass eine Forderung gestellt werden muss, bevor weitere Überlegungen angestellt werden. Eine bewährte Vorgehensweise besteht darin, auf eine Gegenforderung oder neue Informationen zu warten, bevor man weitere Angebote unterbreitet. Wird diese bewährte Vorgehensweise nicht befolgt, kann sich das Kräfteverhältnis verschieben und der Gegenseite signalisiert werden, dass Sie von Ihrer Position nicht überzeugt sind. 

Erstellung eines Verhandlungsplans

Verhandeln ist mehr als nur das Hin- und Hergehen von Zahlen. Es erfordert den Aufbau von Verhandlungsmacht, Vorbereitung und Geschick sowie die Fähigkeit, die Verhandlungstaktiken anderer zu erkennen. Unternehmen, die in formelle Verhandlungsschulungen für ihre Schadenbearbeiter investieren, werden die für eine effektive Lösung erforderlichen Kompetenzen gewinnen und sichern. 

Diese Schulung sollte mehr sein als nur eine einmalige Veranstaltung; sie sollte ähnlich wie eine Ethikschulung behandelt werden: alle zwei Jahre wiederholt werden. Sie sollte sich eingehend mit den Konzepten des verhandlungsorientierten Handelns befassen und Fachkräfte über aktuelle Strategien, Techniken und kognitive Verzerrungen auf dem Laufenden halten, die oft als Hindernisse für effektive Verhandlungen wirken. 

Der Aufbau von Verhandlungsfähigkeiten boomt

In dem komplexen Umfeld der Schadensabwicklung von heute ist Verhandeln nicht nur eine transaktionsbezogene Fähigkeit, sondern eine Kernkompetenz für Schadensbearbeiter, die sich direkt auf die Ergebnisse auswirkt. Durch die Beherrschung der Prinzipien der Verhandlungsmacht, der Vorbereitung, der Gegenseitigkeit und des taktischen Gespürs können Schadensbearbeiter ihre Rolle darüber hinausheben, lediglich Vergleichssummen vorzulesen, und stattdessen geschickt mit den anderen Parteien verhandeln.

Kontinuierliche Investitionen in Verhandlungstrainings stellen sicher, dass Fachkräfte stets auf dem neuesten Stand bleiben, anpassungsfähig sind und über die nötigen Fähigkeiten verfügen, um sich den sich wandelnden Herausforderungen mit Selbstvertrauen und Integrität zu stellen. Letztendlich geht es bei effektiven Verhandlungen nicht nur darum, Ansprüche zu regeln, sondern auch darum, Vertrauen aufzubauen, Mehrwert zu schaffen und zielgerichtet Lösungen voranzutreiben.