Reclamaciones por inundaciones: cómo los peritos pueden ofrecer resultados rápidos, conformes a la normativa y listos para el cliente

Cuando se producen inundaciones, las aseguradoras necesitan un socio capaz de actuar con rapidez sin descuidar el cumplimiento normativo. Para los peritos, esto significa saber equilibrar la urgencia con la precisión, incluso cuando el volumen de siniestros se dispara.

En este artículo, analizaremos los aspectos más importantes que deben tener en cuenta los peritos a la hora de reducir los tiempos de tramitación y las repeticiones de trabajo, proteger a las aseguradoras de los riesgos de incumplimiento normativo y de pérdidas, y garantizar una gestión eficaz de las reclamaciones durante episodios de inundaciones de gran magnitud. También presentaremos un sencillo marco de trabajo para las reclamaciones por inundaciones que puede ayudar a los peritos a abordar cada etapa del ciclo de vida de la reclamación con mayor coherencia y control.

Por qué las reclamaciones por daños causados por inundaciones requieren un enfoque diferente

Las reclamaciones por daños causados por inundaciones son más complejas que Daños habituales. Los peritos de hoy en día se enfrentan a una serie de retos únicos a la hora de prestar apoyo a las aseguradoras durante las inundaciones: 

• Las estructuras de cobertura varían: las inundaciones quedan excluidas en la mayoría Daños para propietarios, inquilinos y empresas. En su lugar, las aseguradoras suelen recurrir a la participación en el programa WYO (Write-Your-Own), a las derivaciones directas al Programa Nacional de Seguros contra Inundaciones (NFIP) o a productos privados contra inundaciones, lo que añade más trámites y requisitos específicos de cada programa al proceso de reclamación.
• Las normas son estrictas: los peritos que tramitan siniestros de la Póliza Estándar de Seguro contra Inundaciones (SFIP) deben ajustarse a las normas del NFIP y a los estándares de documentación, incluidos los formularios obligatorios y la periodicidad de los informes. Esto reduce la flexibilidad de los peritos y aumenta el riesgo de tener que volver a realizar el trabajo o de incurrir en problemas de cumplimiento si se omiten detalles.
• Los plazos de certificación son muy ajustados: las certificaciones del Número de Control de Inundaciones (FCN) —que autorizan a los peritos a tramitar las reclamaciones por inundaciones del NFIP— deben renovarse o modificarse cada año antes del 30 de junio. Este plazo anual puede limitar la disponibilidad de personal y recursos cuando se produce una crecida.
• Los patrones de las inundaciones están cambiando: los ríos atmosféricos y los episodios de lluvias torrenciales fuera de temporada están provocando un aumento repentino de la demanda fuera de los periodos habituales de huracanes. Este cambio está poniendo a prueba los modelos de dotación de personal, diseñados en función de temporadas de catástrofes naturales predecibles, y está ampliando la necesidad geográfica de peritos certificados en siniestros por inundaciones.

En conjunto, estos factores dejan poco margen para el error por parte de los peritos, por lo que una preparación y una ejecución rigurosas son fundamentales a la hora de prestar apoyo a las aseguradoras.

Cómo los peritos de siniestros por inundaciones pueden ofrecer resultados listos para el cliente

En el complejo panorama de las reclamaciones por inundaciones, los peritos deben ser capaces de mantener un enfoque coherente incluso cuando aumenta el volumen de reclamaciones. A continuación se exponen las mejores prácticas que pueden seguir los peritos para evitar tener que volver a trabajar en los expedientes, proteger a las aseguradoras y mantener las reclamaciones por inundaciones bajo control durante los picos de actividad:

1) Confirmar cuanto antes las condiciones de cobertura y documentar claramente los factores desencadenantes de las inundaciones

Para que la reclamación por daños causados por inundaciones prospere, es fundamental verificar la cobertura con antelación y presentar una explicación fundamentada de la causa y el origen de los daños. Según las directrices del NFIP, el término «inundación» se refiere, por lo general, a la entrada de agua superficial en terrenos que normalmente están secos —incluidos ciertos casos de corrimientos de lodo— y suele afectar a una superficie de dos acres o a dos o más propiedades.

Las determinaciones sobre la cobertura y la causa constituyen la base de todas las decisiones posteriores. Para obtener esta información con precisión y reducir el riesgo de tener que volver a tramitar el caso, los peritos deben llevar a cabo las siguientes acciones sobre el terreno:

• Verifique con antelación la información sobre el riesgo, incluyendo los datos del asegurado o la dirección del riesgo, la vigencia y el tipo de póliza, los límites y franquicias, el acreedor hipotecario, así como la residencia principal y el régimen de ocupación.
• Determinar y documentar cómo entró el agua en el edificio Daños, confirmar las condiciones generales de la inundación y medir y fotografiar las marcas del nivel del agua de forma sistemática.
• Obtenga un acuerdo de no renuncia o siga los procedimientos de reserva de derechos cuando surjan posibles problemas relacionados con la cobertura, como notificaciones tardías, discrepancias, incumplimientos o posibles fraudes.

2) Aplicar con precisión las normas de liquidación del SFIP

La liquidación del SFIP varía según Daños y los requisitos de elegibilidad. El coste de reposición puede aplicarse a las viviendas unifamiliares que constituyan la residencia principal y que cumplan el requisito del 80 % de cobertura del valor (o la cobertura máxima del NFIP), mientras que el valor actual de mercado (ACV) se aplica a otros casos, condiciones y categorías de viviendas, como Daños personales. La cobertura de los sótanos es especialmente específica: solo están cubiertos determinados elementos enumerados, mientras que otros —como los calefactores de zócalo— quedan excluidos.

Dado que las normas para la liquidación de siniestros por inundaciones difieren de las de Daños generales, los peritos deben:

• Evite la amortización a tanto alzado: el NFIP exige una amortización línea por línea y partida por partida, teniendo en cuenta la antigüedad, el estado y la vida útil. Los costes de reposición dudosos deben verificarse siempre.
• Conozca las normas relativas a los sótanos y las plantas bajas: compruebe si una zona se ajusta a la definición de sótano —incluidos los sótanos con luz natural— y siga al pie de la letra la lista de elementos cubiertos.
• Mantenga la disciplina de «reparar en lugar de sustituir»: el hecho de que algo se haya mojado no implica automáticamente que sea una pérdida total. Los electrodomésticos y los muebles pueden seguir siendo utilizables, y se permiten subsidios si los daños causados por la inundación provocan averías posteriores en un plazo razonable.

3) Considerar los formularios y los plazos como elementos fundamentales para la cobertura

Los programas de seguros contra inundaciones se basan en gran medida en la cumplimentación de formularios. Para un perito de siniestros por inundaciones, la calidad no solo se mide por la precisión de los presupuestos, sino también por el cumplimiento de los requisitos: rellenar correctamente los formularios necesarios, obtener las firmas cuando sea necesario y presentar los documentos a tiempo.

Los formularios y los plazos suelen determinar si una reclamación se tramita sin problemas o se atasca en las últimas fases del proceso. Para mantener el proceso en marcha, los peritos deben:

• Rellene sin demora la Evaluación preliminar de daños del perito (APDA) cuando se detecten indicios de daños importantes (a menudo vinculados a un umbral del 50 %) y envíela según lo establecido.

• Utilice un cuestionario estructurado sobre inundaciones en el primer contacto para recabar datos clave, como la dirección postal y los datos de contacto, la verificación de la hipoteca, los datos de la vivienda habitual, siniestros o reparaciones anteriores, otros seguros, medidas de prevención y indicadores de subrogación.
• Presente una prueba de siniestro (POL) cuando sea necesario. Aunque en las reclamaciones por un importe inferior a 7.500 dólares puede no ser necesario, siguen aplicándose los requisitos de firma a través del formulario de informe correspondiente del NFIP.

4) Gestionar de forma transparente los pagos, otros seguros y los solapamientos entre coberturas de múltiples riesgos

Se recomienda el pago de anticipos cuando así lo justifiquen los resultados de la inspección y siempre que no superen el importe de la indemnización por daños por inundación, una vez deducidos la franquicia y la depreciación. Cuando se abonan anticipos en virtud de la cobertura del edificio, normalmente se indica al acreedor hipotecario en el cheque, y es posible que no se reembolsen los importes pagados en exceso.

Las inundaciones suelen ir acompañadas de viento, goteras en los tejados, atascos en el alcantarillado u otros riesgos durante los eventos catastróficos, por lo que es fundamental realizar una distinción clara y tomar notas muy precisas a la hora de atender a los clientes de las aseguradoras.

A continuación se indican tres formas en que los peritos pueden garantizar la transparencia y la coherencia a las aseguradoras:

• Solicite los anticipos tras la inspección y siga los procedimientos adecuados de pago del inmueble y del contenido, incluidas las normas del acreedor hipotecario cuando proceda.
• Aplique correctamente la cláusula de «Otros seguros» (casos de cobertura principal del SFIP frente a casos de cobertura prorrateada) y documente los límites o franquicias de cada póliza vigente.
• Establezca una clasificación clara de los daños (por inundación, sin inundación y excluidos) para los expedientes de riesgos múltiples, respaldada por fotografías, pruebas de la línea de inundación y notas de alcance.

5) Control del alcance de los proveedores: protocolos de reparación, secado y tratamiento del moho

Los servicios de emergencia y el secado pueden estabilizar los materiales recuperables, pero los costes deben limitarse a las pérdidas directas causadas por la inundación. Las directrices del NFIP hacen hincapié en excluir el secado de materiales no recuperables y en no admitir determinadas categorías, como la instalación de equipos, los complementos de monitorización y la eliminación de moho, según la práctica habitual de liquidación del SFIP.

Sin controles claros, el alcance de los proveedores puede ampliarse rápidamente. Los peritos especializados en siniestros por inundaciones pueden ayudar a reducir las pérdidas mediante:

• Revisar las facturas de restauración para verificar que el alcance de los trabajos sea el adecuado, con el fin de garantizar que solo se sequen los materiales recuperables y que se excluyan los gastos indirectos o no cubiertos.
• Asegurarse de que los artículos cuyos costes de reparación o restauración no se sustituyan, a menos que exista una justificación clara.
• Documentar por separado los casos de moho por encima de la línea de flotación y ajustar las decisiones a las directrices del programa, al tiempo que se comunica claramente qué está cubierto y qué no.

Un marco sencillo para la gestión de las reclamaciones por daños causados por inundaciones

Cuando aumenta el volumen de siniestros, es fundamental contar con un proceso claro. Siguiendo este marco repetible, los peritos pueden gestionar con éxito los siniestros por inundaciones incluso en situaciones de gran afluencia:

• Preparación: Mantener la certificación FCN, repasar las normas relativas a la liquidación y los sótanos, preparar las herramientas (cuestionarios, normas fotográficas) y reforzar las expectativas sobre el tratamiento de la información de identificación personal (PII) y la información de identificación de clientes (SPII).
• Inspeccionar: Comprobar el origen de la inundación, la entrada de agua, las mediciones del nivel del agua y los indicios de daños importantes, y anotar los datos de los electrodomésticos y el contenido antes de retirarlos.
• Documento: Rellene los formularios necesarios (APDA, informes, POL cuando sea necesario), mantenga una descripción clara de la causa y el origen del siniestro y documente cualquier indicio relacionado con otros seguros o la subrogación.
• Liquidación: Aplicar la base de liquidación correcta (valor de mercado actual, valor actual de mercado, liquidación por siniestro especial), las normas de amortización, los límites mínimos y las modalidades de pago (anticipos, acreedor hipotecario).
• Reforzar: Cerrar el ciclo con revisiones de control de calidad y cursos de actualización específicos antes del periodo anual de FCN para evitar que se repitan los errores durante los picos de actividad.

Reflexiones finales

Las aseguradoras evalúan a sus socios en la gestión de siniestros por inundaciones en función de la rapidez, la precisión y el cumplimiento normativo. Cuando se producen inundaciones, las aseguradoras necesitan tener la certeza de que los siniestros se tramitarán con rapidez, que las normas se aplicarán correctamente y que sus reclamaciones se gestionarán de forma coherente.

Para gestionar con éxito las reclamaciones por inundaciones es necesario establecer rutinas sistemáticas en torno a la verificación de la cobertura, la documentación, la liquidación de siniestros y la supervisión de los proveedores. Con estos fundamentos bien asentados, los peritos pueden ofrecer resultados rápidos, conformes a la normativa y listos para el cliente, independientemente de cuándo o dónde se produzca la próxima inundación.

Referencias

1. Especialista certificado en inundaciones por Vale™, Vale Training, 2026.
2. Consejos técnicos de Vale: ajuste del haz de luz, formación de Vale, 1 de octubre de 2025.