Cómo gestionar las reclamaciones tras una catástrofe: lecciones de Indonesia

Indonesia es una de las regiones más propensas a sufrir catástrofes del mundo. Con más de 17 000 islas y situada a lo largo del inestable «Anillo de Fuego» del Pacífico, sufre con frecuencia inundaciones, deslizamientos de tierra, terremotos y actividad volcánica.

Para las aseguradoras, los corredores y las empresas, estos eventos catastróficos (CAT) generan mucho más que pérdidas económicas: suponen una gran complejidad operativa. Comunidades enteras pueden quedar físicamente aisladas, las infraestructuras críticas pueden verse comprometidas y la documentación empresarial esencial puede quedar destruida. En estos momentos, una gestión eficaz de las reclamaciones resulta fundamental para la recuperación.

A partir de los recientes incidentes relacionados con el CAT ocurridos en Indonesia, a continuación se ofrecen algunas lecciones prácticas sobre cómo gestionar las reclamaciones en entornos complejos y de gran presión, y por qué las habilidades técnicas por sí solas no son suficientes.

La complejidad sobre el terreno

Las reclamaciones por CAT comienzan mucho antes de que se realice cualquier evaluación formal. A menudo, el primer reto es simplemente llegar al lugar. Las carreteras inundadas, los puentes dañados y el terreno inestable pueden limitar gravemente el acceso, lo que retrasa las inspecciones y aumenta el riesgo para quienes trabajan sobre el terreno. 

Incluso una vez garantizado el acceso al lugar, los peritos se enfrentan a un cuello de botella operativo crítico: la fuerte tensión entre la necesidad de la empresa de recuperarse de inmediato y la estricta exigencia de la aseguradora de preservar las pruebas. En su prisa por restablecer las operaciones, las empresas suelen iniciar limpiezas inmediatas y reparaciones apresuradas. Esta actividad prematura suele dar lugar a la pérdida de registros, al desmantelamiento de maquinaria y a una escasez de pruebas fotográficas, lo que dificulta considerablemente la evaluación forense de los daños.

Distinguir entre los daños recientes y las condiciones preexistentes añade un grado adicional de complejidad. En caso de inundaciones, todo puede quedar sumergido, lo que dificulta determinar qué ha sido causado por la catástrofe y qué se ha ido desarrollando gradualmente con el paso del tiempo. Una evaluación precisa depende de la identificación de patrones —como marcas de agua uniformes o la distribución de los escombros— y de la aplicación de los conocimientos técnicos adecuados al contexto. 

Al mismo tiempo, los peritos deben gestionar un volumen de trabajo cada vez mayor con recursos limitados, al tiempo que concilian las expectativas de las distintas partes interesadas. Los asegurados pueden necesitar ayuda económica inmediata para salir adelante. Los corredores pueden presionar para que se acelere el proceso. Las aseguradoras suelen exigir estimaciones de costes tempranas, a veces antes de que sea posible realizar una evaluación completa. 

A estas presiones se suman el aumento de los costes de los contratistas, las limitaciones de la cadena de suministro y el desgaste físico y emocional que supone trabajar en entornos afectados por catástrofes. En este contexto, una comunicación clara y una toma de decisiones práctica resultan esenciales, no solo para gestionar eficazmente las reclamaciones, sino también para mantener la confianza entre todas las partes implicadas.

Dar prioridad a lo que realmente importa

En caso de catástrofes a gran escala, no todas las reclamaciones deben tramitarse de la misma manera. Una de las estrategias más eficaces consiste en clasificar las reclamaciones en función de su complejidad y gravedad. 

Las reclamaciones por vía rápida suelen ser de menor cuantía, con una relación de causalidad clara y daños sencillos. Entre ellas pueden figurar Daños menores Daños , daños en las existencias o filtraciones de agua de alcance limitado. Al agilizar la documentación, simplificar la notificación y formular recomendaciones rápidas sobre las provisiones, estas reclamaciones pueden resolverse con rapidez, lo que proporciona un alivio muy necesario a los asegurados.

Las reclamaciones que requieren un análisis en profundidad exigen un enfoque más detallado y por fases. Entre ellas se incluyen los grandes siniestros industriales, los riesgos complejos de interrupción de la actividad empresarial y los casos que implican daños estructurales o en la maquinaria de gran envergadura. En estos casos, los peritos deben llevar a cabo evaluaciones técnicas, contar con la colaboración de ingenieros y realizar análisis financieros detallados para alcanzar resultados justos.

La capacidad de adaptar los recursos en función de las necesidades es fundamental. La tramitación acelerada de las reclamaciones más sencillas permite liberar tiempo y conocimientos especializados para centrarse en los casos complejos, en los que una investigación más exhaustiva puede influir significativamente en los resultados.

En definitiva, una segmentación eficaz va más allá de la eficiencia; se trata de garantizar que cada reclamación reciba el nivel de atención que realmente requiere.

Del caos a la claridad

La complejidad de las reclamaciones por catástrofes se entiende mejor a través de ejemplos reales.

En un caso que hemos gestionado recientemente, un pequeño taller de automoción sufrió una inundación que destruyó tanto los activos de la empresa como la vivienda de los propietarios. Al haberse perdido la mayor parte de los registros físicos, el asegurado se enfrentó a importantes dificultades a la hora de documentar su reclamación. En lugar de basarse únicamente en la documentación formal, nuestros peritos trabajaron de forma colaborativa para reconstruir el siniestro utilizando observaciones in situ, las existencias restantes y los registros de los proveedores, con el fin de obtener una visión precisa de la situación. Este enfoque puso de manifiesto la importancia de la flexibilidad y la empatía. Apoyar al asegurado en la recuperación de su negocio fue tan importante como validar la propia reclamación. 

En otro caso relacionado con un almacén en el que se guardaban productos de calidad alimentaria, las hipótesis iniciales apuntaban a una pérdida total debido a la contaminación. Sin embargo, gracias a los análisis realizados y a la colaboración con las autoridades, se consideró que parte de las existencias era apta para su reventa. Al separar los productos afectados de los no afectados y facilitar una comunicación abierta entre todas las partes, la reclamación se resolvió de manera eficiente, preservando al mismo tiempo el valor comercial. 

Un tercer caso se refería a una planta de fabricación en la que los daños causados por una inundación dieron lugar a una reclamación importante por daños en la maquinaria. Las estimaciones iniciales apuntaban a una sustitución completa, pero un análisis técnico más detallado permitió identificar posibilidades de limpieza, reparación y restablecimiento parcial. Gracias a la colaboración con los ingenieros y a una negociación constante, se logró reducir considerablemente la indemnización final, sin dejar de garantizar la seguridad y restableciendo las operaciones. 

En todos estos escenarios, hay un aspecto que se mantiene constante: los mejores resultados se consiguen gracias a un enfoque práctico, a la colaboración y a la disposición a cuestionar las suposiciones.

Donde la experiencia se une a la empatía

Las reclamaciones por catástrofes rara vez son sencillas. Se desarrollan en entornos caracterizados por la incertidumbre, la urgencia y el impacto humano.

Aunque los conocimientos técnicos son esenciales, por sí solos no bastan. Una gestión eficaz de las reclamaciones requiere buen criterio, capacidad de comunicación y la habilidad de tomar decisiones fundamentadas en situaciones que cambian rápidamente. 

En Sedgwick, nuestro enfoque se basa tanto en la precisión como en la empatía. Somos conscientes de que, detrás de cada siniestro, hay personas que se enfrentan a situaciones de incertidumbre y empresas que luchan por recuperarse. Al combinar el rigor técnico con soluciones prácticas y un apoyo solidario, podemos ayudar a los clientes y a las comunidades a seguir adelante tras los efectos de lo inesperado.

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