Les promesses et les inconvénients de l’assurance intégrée

Il suffit de penser : Et si l’assurance voyage était intégrée dans l’achat d’un billet d’avion ? Ce serait un moyen rapide, peu coûteux et intelligent d’offrir une couverture d’assurance directement au client, sans les complexités inhérentes à la navigation dans les polices d’assurance. L’assurance intégrée – une façon différente de vendre et de distribuer de l’assurance – suscite l’enthousiasme de l’ensemble de l’industrie tout en s’élaît dans le paysage de l’assurance des secteurs de consommation. L’offre est ajoutée à une transaction numérique au point de vente, ce qui l’intègre efficacement dans un produit commercial et permet aux marques non liées à l’assurance de la distribuer. 

En intégrant des produits d’assurance dans les transactions numériques, les fournisseurs de services et de produits intègrent de manière transparente des solutions d’assurance innovantes dans leurs offres et expériences, soit sous la forme d’un add-on complémentaire ou d’un add-on payé par le client. Mais les organisations de gestion des sinistres et d’assurance sont-elles prêtes à faire le changement radical ? Les consommateurs le sont-ils ?

Facteurs contribuant à son essor

Galvanisés par les fermetures de magasins physiques pendant la pandémie de COVID-19 et par une culture progressivement axée sur le numérique, plus de consommateurs que jamais sont passés à la sphère en ligne. Selon une étude salesforce, plus de la moitié des clients interrogés préfèrent s’engager avec les entreprises numériquement (65% des milléniaux et 61% de la génération Z). Les entreprises qui souhaitent soutenir une concurrence significative ont été poussées à subir une transformation numérique pour rencontrer les clients là où ils se trouvent. 

Une présence en ligne robuste n’est pas la seule exigence pour rester une entreprise rentable orientée vers les consommateurs. Le consommateur d’aujourd’hui s’attend à un service instantané, à une facilité avec laquelle les produits peuvent être achetés et à des offres individualisées, idéalement adaptées aux préférences spécifiques d’un individu. Le consommateur d’aujourd’hui, dans l’ensemble, veut le choix , mais le choix doit être utile, cohérent et pratique.

Ces tendances ont ouvert la voie à un type d’assurance personnalisable qui peut être nouveau dans sa portée, mais qui est néanmoins familier au consommateur moyen. Lors de l’achat d’un billet d’avion, nous connaissons tous l’option d’ajouter une assurance voyage ou une couverture de garantie pour un achat d’appareils électroménagers majeurs - le tout en un seul clic supplémentaire. Du point de vue du consommateur, les offres d’assurance intégrées sont généralement peu coûteuses, simples et rapides, et bouletent toutes les conventions associées à la vente et à l’achat d’assurance. 

Un rapport de Conning, une société de gestion de placements, prévoit que le marché intégré dépassera les 70 milliards de dollars de primes d’ici 2030, en particulier parce qu’il déplace les fonctions clés historiquement exercées par les banques vers des plateformes non financières. En partie aussi en raison de la numérisation accrue et de l’adaptation des préférences des consommateurs, les investissements technologiques contribuent depuis longtemps à l’intégration intégrée de la distribution dans certains produits d’assurance voyage et de garantie prolongée. Récemment, nous avons assisté à un développement croissant dans des domaines tels que les téléphones mobiles, les ordinateurs portables, les scooters électriques et les produits automobiles. La croissance future pourrait secouer le marché des lignes personnelles, en particulier l’assurance standard pour les petites entreprises, et le marché de l’assurance-automobile personnelle de 179 milliards de dollars.

Pourquoi les assureurs — et les clients — l’aiment

Un assureur qui possède les capacités requises pour être numérique d’abord peut innover, automatiser et personnaliser divers types de solutions à une échelle sans précédent. Les réclamations intégrées sont de nature assez simple et peuvent être traitées rapidement à de grands volumes, ce qui augmente l’efficacité et raccourcit les temps de cycle des réclamations. Et, offrir des offres intégrées aux organisations de réclamations une opportunité significative de conduire la différenciation grâce à la technologie à mesure qu’elle progresse, tout en rationalisant les achats et la protection. De plus en plus, les réclamations intégrées sont automatiquement rejetées ou avancées pour payer plutôt que traitées manuellement, mais le capital humain de premier ordre reste essentiel pour gérer le processus lorsqu’une intervention est nécessaire (pour, disons, une réclamation particulièrement énigmatique qui peut être frauduleuse).

La prise d’une police d’assurance traditionnelle a longtemps été un processus notoirement déroutant. L’assurance intégrée présente le contraire : en apportant le processus de vente de souscription directement au client, elle soulage son fardeau de chercher lui-même une couverture d’assurance. Peut-être plus important encore, il élimine une perturbation du parcours du client en fonctionnant instantanément - un simple clic pour ajouter une protection d’assurance à vos vacances ; votre smartphone ; votre réfrigérateur. Embedded transforme également le domaine des avantages sociaux, ce qui, selon nous, influence le paysage de la couverture médicale des employés et des avantages sociaux volontaires.

Défis à l’adaptation et à l’intégration généralisées

Les assureurs doivent discerner leur appétit pour le risque avant d’aller de l’avant ; comme il s’agit d’une réclamation à haute fréquence et de faible complexité, si les bons contrôles ne sont pas en place, il y a toujours un risque que des contrôles frauduleux soient divulgués dans le processus de réclamation. Les mesures de lutte contre la fraude doivent trouver un équilibre délicat : bien que son intégration dans le processus de réclamation soit nécessaire pour se protéger contre la fraude, elle doit fonctionner discrètement, pour éviter de perturber une expérience client par ailleurs fluide - l’un des nombreux défis que les assureurs doivent surmonter pour réussir dans le domaine intégré.

Pendant ce temps, la technologie et l’automatisation minimisent le cycle de vie de la réclamation, éliminent le besoin de détailliser ou d’insurer manuellement la palourde, et améliorent et simplifient le processus pour le client. L’espoir est que les économies de coûts, de temps, de main-d’œuvre et d’efficacité éclipseront tous les profits perdus au profit de la petite fraction des activités frauduleuses qui glissent à travers les défenses des mécanismes de lutte contre la fraude.

Le bon partenaire de réclamations est déjà équipé pour mettre en œuvre une assurance intégrée dans ses offres et fournir tous les avantages indiqués ci-dessus. Ce partenaire a besoin de trois choses : une excellente capacité en matière de réclamations ; l’échelle, pour intégrer les marchés en croissance ; et un mélange robuste de technologie et d’innovation complétant l’un l’autre et fonctionnant dans un système de validation à haute performance.