Le 14 juin 2024
Sedgwick publie son deuxième sondage sur la satisfaction des souscripteurs en ce qui concerne la gestion des sinistres.
PARIS, le 14 juin 2024 – Sedgwick, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de gestion des sinistres, des pertes Règlement de sinistres et des solutions d’affaires axées sur la technologie, publie les résultats d’une nouvelle étude sur la satisfaction des souscripteurs, deux ans après sa première collecte de données.
Pour assurer la comparabilité avec l’enquête de 2022, l’étude de cette année comprend trois sections principales sur la gestion des réclamations, l’ajustement des réclamations et la rémunération en nature, et l’appétit des titulaires de police pour les outils numériques. Deux nouveaux ajouts majeurs à l’enquête de 2024 sont une section conçue pour capturer les attentes des clients professionnels et de nouvelles questions sur les services et les critères ESG.
- Alors que les Français utilisent de plus en plus un mélange de canaux numériques (e-mail et Internet) et directs (téléphone, agence) pour la souscription et les réclamations, la demande de contact humain est fortement de retour : 7 personnes sur 10 et 8 professionnels sur 10 disent préférer le téléphone ou l’agence pour la souscription et les réclamations.
- Le taux de satisfaction global à l’égard d’une demande de règlement domiciliaire pour les particuliers s’établit à 7,8, ce qui représente une amélioration importante par rapport à 2022. Ce score montre que les efforts déployés par les assureurs pour partager l’information et améliorer les délais d’exécution portent leurs fruits. Les éléments qui se sont le plus améliorés depuis 2022 sont l’information sur le suivi des demandes, la prise en compte des attentes par rapport à la situation et les délais de traitement.
- Pour les professionnels, la satisfaction globale en cas de dommages matériels s’élève à 7,5, avec un accent particulier sur le temps de réponse après la déclaration d’une réclamation et le temps pris pour gérer les réclamations. Nous notons également que les professionnels sont à la recherche de solutions proposées directement par leur assureur pour assurer la continuité des activités.
- Mettre l’accent sur la perte Règlement de sinistres, le score de satisfaction a augmenté plus rapidement que la satisfaction globale des souscripteurs, atteignant 8,7 pour les segments de marché, les particuliers et les professionnels. De cette façon, la perte Règlement de sinistres devient un véritable moteur de satisfaction des souscripteurs de polices, grâce aux efforts des réseaux d’experts en sinistres en termes d’explications, de posture des experts en sinistres et de surveillance en temps réel par les souscripteurs de l’état des sinistres.
- Enfin, en termes d’ESG, les Français sont toujours réticents à accepter de payer une charge restante plus élevée pour une solution de réparation avec un impact de CO² plus faible, mais ils sont plus disposés à accepter de reporter leur perte Règlement de sinistres rendez-vous de 72 heures pour aider à réduire l’impact C0² de ce dernier. Les professionnels sont plus matures sur ces questions : 49% sont prêts à accepter une augmentation de leurs coûts restants, et 61% à reporter leur rendez-vous d’évaluation pour améliorer l’empreinte carbone de leur réclamation.
Caroline BRUN, directrice de la clientèle, déclare : « Cette étude confirme notre conviction que nous sommes sur la bonne voie en termes de satisfaction des assurés, en apportant des solutions technologiques à des questions urgentes et en plaçant l’élément humain au cœur des relations avec la clientèle. Nous nous engageons à évaluer régulièrement nos pratiques et les attentes des Français, avec une attention particulière portée aux besoins spécifiques des professionnels, pour qui nous venons de lancer une offre de services dédiée ».
Accédez aux principaux résultats de l’étude !
À propos de Sedgwick
Sedgwick est l’un des principaux fournisseurs mondiaux de gestion des réclamations et des pertes Règlement de sinistres et des solutions d’affaires axées sur la technologie. La société fournit un large éventail de ressources adaptées aux besoins spécifiques des clients en matière d’assurances multirisques, d’assurances multirisques, d’assurances multirisques, d’avantages sociaux, de protection de la marque et d’autres lignes. À Sedgwick, les soins comptent ; grâce au dévouement et à l’expertise de 33 000 collègues dans 80 pays, l’entreprise prend soin des personnes et des organisations en atténuant et en réduisant les risques et les pertes, en promouvant la santé et la productivité, en protégeant la réputation de la marque et en contenant les coûts qui peuvent avoir un impact sur les performances. L’actionnaire majoritaire de Sedgwick est The Carlyle Group ; Stone Point Capital LLC, la Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ), Onex et d’autres investisseurs en gestion sont des actionnaires minoritaires. Pour en savoir plus, voir sedgwick.com.
