Les professionnels des sinistres à l'ère de l'IA : conduire le changement

Le secteur de l'assurance connaît une profonde transformation, avec l'intelligence artificielle (IA), les drones, l'imagerie 3D et d'autres outils numériques qui remodèlent la manière dont les sinistres sont évalués et gérés. Ces technologies révolutionnent des processus qui reposaient autrefois largement sur des efforts manuels et des évaluations en personne. Pourtant, malgré ces avancées, le rôle de l'expert en sinistres professionnel reste essentiel - en particulier lorsqu'il s'agit de sinistres complexes, de grande valeur ou contestés.

L'essor de l'automatisation - et ses limites

L'IA et l'automatisation sont de plus en plus utilisées pour accélérer le traitement des sinistres plus petits et plus simples. Les assurés peuvent désormais soumettre des demandes d'indemnisation en ligne, télécharger des photos des dommages et, dans certains cas, recevoir des offres de règlement sans jamais parler à un expert. Pour les sinistres courants tels que les dégâts des eaux mineurs ou les petites réparations, ce processus automatisé permet d'obtenir des résultats plus rapides et de réduire les coûts administratifs.

Toutefois, les limites de l'automatisation apparaissent rapidement lorsque les sinistres sont plus complexes. Les dommages structurels importants, les pertes d'exploitation, les problèmes de conformité au code ou les litiges en matière de responsabilité dépassent souvent largement les capacités de résolution des systèmes d'IA. Ces situations requièrent une expertise humaine, un jugement nuancé et la capacité d'interpréter un libellé de police complexe.

Les experts en sinistres ne sont pas de simples gestionnaires de sinistres ; ce sont des professionnels qualifiés qui évaluent les causes, quantifient les pertes, gèrent les négociations et veillent à ce que les résultats soient équitables. Ils apportent une connaissance approfondie des polices d'assurance, des méthodes de construction, des réglementations locales et, surtout, de l'empathie à chaque dossier qu'ils traitent. Les outils d'IA, aussi sophistiqués soient-ils, ne peuvent pas reproduire ces capacités intrinsèquement humaines.

Comment la technologie peut aider les experts en sinistres

Plutôt que de considérer l'IA comme une menace, les experts et les assureurs la considèrent de plus en plus comme un outil puissant qui peut améliorer la qualité, la précision et l'efficacité de leur travail. Plusieurs technologies clés font déjà la différence dans ce domaine :

• Inspections par drone : Les drones permettent aux experts d'inspecter efficacement et en toute sécurité les toits, les zones touchées par les inondations et les sites difficiles d'accès sans avoir recours à des échafaudages ou à de longues visites sur place. Cela améliore la sécurité et accélère les évaluations.
• Imagerie satellitaire et plateformes de cartographie : Des outils tels que Nearmap fournissent des images aériennes à haute résolution qui aident à évaluer les dommages étendus ou à grande échelle après des événements tels que des tempêtes, des feux de brousse ou des tremblements de terre.
• Analyse de photos par l'IA : Des systèmes avancés peuvent désormais analyser des photographies pour détecter les dommages structurels, identifier les types de matériaux ou estimer les coûts de réparation. Cela permet d'accélérer les évaluations initiales et d'établir des priorités pour les visites sur place.
• Scanners 3D de propriétés : Des technologies telles que Matterport (ou les systèmes de jumeaux numériques) créent des modèles 3D détaillés des propriétés endommagées, fournissant un enregistrement précis et partageable qui peut être utilisé pour déterminer la portée des réparations, communiquer avec les entrepreneurs ou présenter des preuves en cas de litige.

Ces innovations permettent aux experts de réduire le temps consacré aux tâches manuelles, d'améliorer leur documentation et de se concentrer sur leurs responsabilités principales - prendre des décisions fondées sur des preuves, interpréter les politiques de manière équitable et veiller à ce que toutes les parties soient traitées de manière juste.

Mener le changement, et non y résister

Pour les experts en sinistres, le défi n'est pas de résister à ces changements technologiques, mais d'être les premiers à les adopter de manière responsable et efficace. Les meilleurs experts sont ceux qui associent leur expertise technique à une utilisation intelligente des outils numériques, en veillant à ce que l'automatisation renforce - et non compromette - l'intégrité du processus de gestion des sinistres.

Les principes clés d'une utilisation responsable de l'IA sont les suivants :

• Vérifier les résultats automatisés : Les experts doivent continuer à appliquer leur jugement d'expert, en vérifiant que les évaluations et les estimations automatisées correspondent aux réalités du terrain.
• Garantir l'équité : Il est essentiel de veiller à l'équité et à l'exactitude tant pour les assureurs que pour les assurés, en particulier lorsque des systèmes automatisés formulent des recommandations ou prennent des décisions.
• Protéger les données : Les outils numériques s'accompagnent de la responsabilité de protéger les informations sensibles des clients et de respecter les normes éthiques les plus strictes.
• Investir dans la formation : Les experts et leurs équipes doivent être formés non seulement à l'utilisation des nouvelles technologies, mais aussi à la compréhension de leurs limites et de leurs risques.

En maintenant une surveillance et des normes éthiques, les experts peuvent s'assurer que la technologie sert les intérêts de toutes les parties prenantes - en fournissant des résultats plus rapides, plus précis et plus équitables.

L'expert du futur

À l'avenir, les experts les plus performants seront ceux qui adopteront un ensemble de compétences hybrides, combinant une connaissance approfondie de l'assurance et une compréhension technique avec une capacité à exploiter les meilleurs outils disponibles.

Les ajusteurs prêts pour l'avenir :

• Conseiller sur les sinistres complexes : Qu'il s'agisse de traiter des sinistres matériels importants, des cas d'interruption d'activité ou des litiges en matière de responsabilité, le jugement humain et les compétences en matière de négociation resteront essentiels.
• Exploiter les données et les connaissances numériques : La capacité de recueillir et d'analyser rapidement des données provenant de sources multiples - y compris les drones, l'imagerie satellite et les scans en 3D - améliorera la prise de décision.
• Faire preuve d'empathie et d'équité : Un bon ajustement des pertes n'est pas qu'une question de chiffres ; il s'agit d'équilibrer les preuves techniques avec les réalités financières et l'équité humaine.

En résumé, même si la profession continuera d'évoluer, les compétences fondamentales qui font un bon expert en sinistres - expertise, jugement et intégrité - resteront indispensables.

Notre rôle dans le maintien de l'équilibre

L'intelligence artificielle et les outils numériques transforment la gestion des sinistres, mais ils ne remplacent pas les experts en sinistres expérimentés. Au contraire, ces innovations renforcent le rôle de l'expert, permettant aux professionnels de gérer les sinistres plus efficacement et de se concentrer sur les domaines où l'intervention humaine est essentielle.

L'avenir de l'expertise en sinistres appartient à ceux qui accueillent ces changements technologiques et les utilisent à bon escient - en veillant à ce que chaque sinistre soit géré avec compétence, équité et professionnalisme. Notre équipe d'experts en sinistres Sedgwick allie une expertise approfondie à des outils de pointe pour gérer tout sinistre, quelle qu'en soit l'ampleur, la complexité ou la sensibilité. Avec un engagement d'excellence et d'innovation, nous sommes prêts à fournir les meilleurs résultats possibles pour nos clients et leurs clients.

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