L'achat d'une assurance automobile doit permettre d'avoir l'esprit tranquille en sachant qu'en cas d'incident, par exemple une catastrophe météorologique, les véhicules seront couverts et protégés de manière adéquate. D'autres attentes implicites accompagnent cet achat : une évaluation rapide, précise et juste du sinistre, une communication adéquate, un service clientèle professionnel tout au long du processus et, enfin, une indemnisation ou un retour à l'état antérieur au sinistre - le tout traité avec l'urgence qu'il mérite.
Les catastrophes peuvent être particulièrement préjudiciables - tant sur le plan physique qu'émotionnel - et perturber la vie quotidienne. On ne saurait donc trop insister sur l'importance de prendre soin d'un assuré lors de ce qui pourrait être le seul sinistre automobile de sa vie. Le problème survient lorsque les attentes implicites de l'assuré - rapidité, prudence, professionnalisme, urgence - sont laissées de côté par les professionnels qui gèrent le sinistre, ce qui ajoute du stress et de la frustration à un processus qui est déjà suffisamment difficile.
Organiser le chaos
Avec les problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement et à l'achat de pièces automobiles, en plus des pénuries de main-d'œuvre et de la diminution subséquente de la capacité de réparation, les ateliers de carrosserie sont déjà à bout de souffle ; la disponibilité diminue et les longs délais d'attente sont fréquents. Ce problème est exacerbé lorsqu'un événement météorologique grave et inattendu survient, ce qui ajoute au chaos. Des centaines de personnes peuvent voir leur voiture cabossée à la suite d'une tempête de grêle survenue tard dans la nuit, et lorsque 100 propriétaires de voitures sollicitent simultanément les services du seul atelier de carrosserie de la ville (une entreprise où les premiers arrivés sont les premiers servis), la disponibilité - et la qualité - des services tend à s'engorger, les temps de cycle s'allongent et les assurés sont confrontés à un processus frustrant, long et coûteux au cours duquel ils ne se sentent pas pris en charge.
Si un client a besoin d'une estimation dans un délai plus court et souhaite que son véhicule soit remis d'urgence dans l'état où il se trouvait avant le sinistre, un partenariat avec le bon tiers administrateur (TA) peut non seulement garantir un service de niveau expert et une évaluation qui indemnisera réellement le sinistre, mais aussi limiter les temps de cycle catastrophiques. Alors qu'un atelier de carrosserie peut prendre plusieurs semaines et engendrer des frais supplémentaires, il est raisonnable de s'attendre à ce qu'un ATR comme Sedgwick établisse un devis automobile dans les cinq jours - et à ce que votre véhicule soit remis dans l'état où il était avant le sinistre peu de temps après.
Les entreprises à l'implantation tentaculaire qui reçoivent des volumes massifs de demandes d'indemnisation à la suite d'une catastrophe sont généralement celles qui emploient les meilleurs vétérans du secteur, au sein de leur personnel ou de leur réseau, qui peuvent gérer la situation le plus rapidement et le plus précisément possible. L'organisation doit être capable d'organiser le chaos. L'utilisation d'une TPA permet de combler les lacunes en matière de ressources, soit par le biais d'un personnel de terrain formé pour agir comme une extension du client spécifique, soit par le biais d'un évaluateur indépendant. L'équipe d'évaluation CAT de Sedgwick s'appuie sur un réseau de plus de 1 000 évaluateurs indépendants à travers les Etats-Unis, même dans les zones difficiles d'accès, ainsi que sur des évaluateurs de terrain et de bureau expérimentés, et sur une équipe de gestion CAT dédiée.
Garantir une réponse rapide et équitable de la CAT
Les assureurs devraient régulièrement évaluer la difficulté pour leurs assurés d'accéder aux ressources dont ils ont besoin, quel que soit l'endroit, en cas de catastrophe. Un assuré vivant dans une vallée isolée du sud du Texas, sujette à des crues soudaines, devrait avoir le même accès à un service de haut niveau et rapide qu'un assuré vivant dans une zone métropolitaine du Midwest sujette à des chutes de grêle. Malheureusement, ce n'est souvent pas le cas.
L'assuré texan peut subir une tempête de grêle qui brise le pare-brise de son véhicule et être informé qu'il n'y a pas d'évaluateur disponible dans la région - son véhicule devra être traité par un atelier de carrosserie. L'assuré peut alors contacter plusieurs ateliers de carrosserie et se voir répondre qu'ils ne proposent pas de services d'estimation gratuits. Après avoir contacté la compagnie d'assurance, il peut être informé qu'un évaluateur indépendant de l'autre côté de l'État le contactera.
Le temps que l'évaluateur arrive, la procédure peut être retardée de plus d'une semaine, alors que le véhicule reste inutilisable. Ensuite, l'atelier de carrosserie qui reçoit le véhicule pour effectuer les réparations est submergé par une forte demande, ce qui se traduit par de longs délais d'attente - et la procédure de demande d'indemnisation traîne pendant un mois entier.
Ces scénarios se produisent pour une myriade de raisons. Une organisation peut ne pas répartir son personnel d'experts en sinistres de manière à couvrir suffisamment les sites éloignés, ou ne pas disposer de la bande passante nécessaire pour gérer un volume élevé de sinistres à la suite d'une catastrophe. En outre, la plupart des sociétés de TPA concurrentes n'ont pas de personnel physique ou de ressources à consacrer à une réponse rapide, et celles qui en ont ne sont pas forcément équipées d'experts formés ou de technologies de pointe pour accélérer et légitimer le processus de traitement des sinistres.
Un service complet et de qualité
Il est essentiel, pour les transporteurs comme pour les clients, que les devis ne soient pas approuvés à la hâte - chaque véhicule doit être évalué avec diligence et les assurés doivent avoir la certitude qu'ils recevront le devis le plus précis et le plus soigné possible pour leur véhicule.
Chaque évaluateur doit posséder de vastes connaissances sur tous les aspects de l'estimation des dommages subis par les véhicules. Il doit également disposer d'une vaste expérience dans le secteur pour étayer ses connaissances techniques. Quels sont les travaux spécifiques nécessaires pourremettre le véhicule dans l'état où il était avant le sinistre ? Comment le faire de la manière la plus rentable possible, sans sacrifier la qualité première ?
Chaque véhicule, chaque sinistre et chaque situation de l'assuré sont uniques - ce qui nécessite une plus grande variance qu'une réponse à l'emporte-pièce. À cette fin, des méthodes de formation robustes sont indispensables. Une formation vraiment efficace n'est pas le fruit du hasard ; elle est méthodique et résulte d'une compréhension approfondie des attentes de la clientèle. Elle découle également de la capacité d'une organisation à cultiver un environnement dans lequel chaque évaluateur est non seulement désireux d'évoluer, mais souhaite également être présent. Ensemble, les connaissances techniques spécialisées, la formation avancée, la technologie de pointe, l'expérience de l'industrie et le professionnalisme authentique sont la recette pour des services d'évaluation automobile de haute qualité et un processus de réclamation toujours harmonieux - à chaque fois.
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