Ce qu'il faut faire et ne pas faire en matière de gestion des catastrophes automobiles

Souscrire une assurance automobile devrait vous garantir la tranquillité d'esprit en cas d'incident, par exemple une catastrophe météorologique, car vos véhicules seront correctement couverts et protégés. D'autres attentes implicites accompagnent cette souscription : une évaluation rapide, précise et équitable du sinistre, une communication adéquate, un service client professionnel tout au long du processus et, finalement, une indemnisation ou un retour à l'état antérieur au sinistre, le tout traité avec l'urgence qu'il mérite. 

Les catastrophes peuvent être particulièrement préjudiciables, tant sur le plan physique qu'émotionnel, et perturber considérablement la vie quotidienne. Il est donc primordial de prendre soin des assurés, qui font peut-être face à leur seule et unique déclaration de sinistre automobile. Le problème survient lorsque les attentes implicites des assurés (rapidité, minutie, professionnalisme, urgence) sont négligées par les professionnels chargés du traitement du sinistre, ce qui ajoute du stress et de la frustration à un processus déjà suffisamment difficile.

Organiser le chaos

Avec les problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement et à l'approvisionnement en pièces automobiles, auxquels s'ajoutent la pénurie de main-d'œuvre et la baisse consécutive des capacités de réparation, les ateliers de carrosserie automobile sont déjà à bout de souffle ; la disponibilité diminue et les longs délais d'attente sont monnaie courante. Ce problème est exacerbé lorsqu'un événement météorologique grave et imprévu survient, ajoutant une couche supplémentaire de chaos. Des centaines de personnes peuvent se retrouver avec leur voiture cabossée après une tempête de grêle nocturne, et lorsque 100 propriétaires de voitures sollicitent simultanément les services du seul atelier de carrosserie de la ville (qui fonctionne selon le principe du premier arrivé, premier servi), la disponibilité et la qualité des services ont tendance à être limitées, les délais s'allongent et les assurés vivent un processus frustrant, long et coûteux au cours duquel ils ne se sentent pas pris en charge.  

Si un client a besoin d'un devis dans un délai plus court et souhaite récupérer son véhicule dans l'état où il se trouvait avant le sinistre, le fait de s'associer avec le bon administrateur tiers (TPA) peut non seulement garantir un service de qualité professionnelle et une évaluation qui indemnisera réellement le sinistre, mais aussi limiter les délais catastrophiques. Alors qu'un atelier de carrosserie peut prendre plusieurs semaines et entraîner des coûts supplémentaires, il est raisonnable de s'attendre à ce qu'un TPA comme Sedgwick réalise un devis automobile dans un délai de cinq jours et que votre véhicule soit remis dans son état d'origine peu après. 

Les entreprises qui ont une présence étendue et qui reçoivent un volume important de demandes d'indemnisation à la suite d'une catastrophe sont généralement celles qui emploient les meilleurs experts du secteur, au sein de leur personnel ou de leur réseau, capables de traiter ces demandes le plus rapidement et le plus précisément possible. L'organisation doit être capable de gérer le chaos. Le recours à un TPA peut combler les lacunes en matière de ressources, soit par le biais de personnel de terrain formé pour agir en tant que prolongement du client spécifique, soit par le biais d'un expert indépendant. L'équiped'expertise automobile CATde Sedgwick s'appuie sur un réseau de plus de 1 000 experts indépendants à travers les États-Unis, même dans les zones difficiles d'accès, ainsi que sur un personnel expérimenté d'experts de terrain et de bureau, et une équipe de gestion CAT dédiée. 

Garantir une réponse rapide et équitable de la CAT

Les assureurs devraient régulièrement évaluer dans quelle mesure leurs assurés peuvent accéder aux ressources dont ils ont besoin, quel que soit l'endroit où ils se trouvent, en cas de catastrophe. Un assuré vivant dans une vallée isolée du sud du Texas, sujette aux crues soudaines, devrait avoir le même accès à un service de haut niveau et rapide qu'un assuré vivant dans une zone métropolitaine du Midwest, sujette aux chutes de grêle. Malheureusement, ce n'est souvent pas le cas. 

L'assuré texan pourrait être victime d'une tempête de grêle qui brise le pare-brise de son véhicule et se voir répondre qu'il n'y a pas d'expert disponible dans la région — son véhicule devra être pris en charge par un carrossier. L'assuré pourrait alors contacter différents carrossiers, qui lui répondraient qu'ils ne fournissent pas de services d'estimation gratuits. Après avoir contacté la compagnie d'assurance, il pourrait se voir répondre qu'un expert indépendant de l'autre côté de l'État le contactera. 

Au moment où l'expert arrive, le processus peut avoir pris plus d'une semaine de retard, pendant laquelle le véhicule reste inutilisable. Ensuite, le garage qui reçoit le véhicule pour effectuer les réparations est submergé par la demande, ce qui entraîne de longs délais d'attente, et le processus de réclamation s'étire sur un mois entier. 

Ces scénarios se produisent pour une multitude de raisons. Une organisation peut ne pas disposer d'un nombre suffisant experts couvrir les sites éloignés, ou ne pas avoir la capacité nécessaire pour traiter un volume élevé de demandes d'indemnisation à la suite d'une catastrophe. En outre, la plupart des sociétés de TPA concurrentes ne disposent pas du personnel ou des ressources nécessaires pour réagir en temps utile, et celles qui en disposent ne sont pas toujours équipées d'experts qualifiés ou de technologies de pointe pour accélérer et légitimer le processus de traitement des demandes d'indemnisation. 

Service complet et de qualité

Il est essentiel, tant pour les transporteurs que pour les clients, que les estimations ne soient pas approuvées à la hâte : chaque véhicule doit être évalué avec soin, et les assurés doivent avoir la certitude qu'ils recevront l'estimation la plus précise et la plus minutieuse possible pour leur véhicule.

Chaque expert doit posséder des connaissances approfondies sur tous les aspects de l'évaluation des dommages causés à un véhicule. Il doit également disposer d'une vaste expérience dans le secteur afin d'étayer ses connaissances techniques. Quels travaux spécifiques sont réellementnécessaires pourremettre le véhicule dans son état d'origine ? Comment y parvenir de la manière la plus rentable possible, sans compromettre la qualité ?

Chaque véhicule, chaque sinistre et chaque situation d'assuré sont uniques, ce qui nécessite une approche plus nuancée qu'une réponse standardisée. À cette fin, des méthodes de formation solides sont indispensables. Une formation vraiment efficace ne se fait pas par hasard ; elle se fait de manière méthodique et résulte d'une compréhension approfondie de la part de l'entreprise de ce que veut exactement sa clientèle. Elle dépend également de la capacité d'une organisation à créer un environnement dans lequel chaque expert est non seulement désireux de progresser, mais aussidésireuxd'être présent. Collectivement, des connaissances techniques spécialisées, une formation avancée, une technologie de pointe, une expérience approfondie du secteur et un professionnalisme authentique sont la recette d'un service d'expertise automobile haut de gamme et d'un processus de réclamation toujours fluide, à chaque fois.

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