Kunstig intelligens er ikke længere et fremtidskoncept inden for skadesbehandling. Den er allerede integreret i arbejdsgangene og påvirker i det stille, hvordan skadesager sorteres, prioriteres, analyseres og afvikles. Alligevel fokuserer mange diskussioner om kunstig intelligens i skadesbehandlingen alt for snævert på selve teknologien.

Det er en fejl.

Den egentlige forandring, der er i gang inden for skadesbehandlingen, handler ikke kun om automatisering eller analyse. Den handler om, hvordanmennesker, teknologi og skøn udvikler sig i fællesskab. Kunstig intelligens ændrer, hvilke opgaver der udføres, hvordan beslutninger understøttes, og hvilke kompetencer der er vigtigst. De organisationer, der får succes, vil være dem, der betragter skadesbehandlingen som et partnerskab mellem mennesker og digitale løsninger frem for en rent teknisk opgradering.

At overvinde frygten

For mange skadesbehandlere skyldes den negative holdning til kunstig intelligens ofte misforståelser. Kunstig intelligens bliver ofte sat i én og samme bås, hvilket skaber frygt for tab af kontrol eller for, at menneskelig dømmekraft bliver erstattet. I virkeligheden tjener forskellige former for kunstig intelligens helt forskellige formål.

Prediktiv AI har været anvendt i skadesbehandlingen i årevis, hvor den har hjulpet med at identificere mønstre, påpege afvigelser og afdække risici på et tidligere tidspunkt. Generativ AI er en nyere teknologi og giver naturligvis anledning til flere spørgsmål, fordi den virker mere synlig og dialogbaseret. Når disse forskelle ikke er tydelige, vokser skepsissen.

Tillid starter med oplysning. Når teams forstår, hvad AI kan og ikke kan, viger frygten for en praktisk nysgerrighed. Ledere, der bruger tid på at afmystificere AI, skaber grobund for en velovervejet implementering frem for modstand.

Hvor kunstig intelligens skaber reel værdi i skadesbehandlingen

AI’s vigtigste rolle i skadesbehandlingen ligger ikke i at træffe beslutninger på egen hånd. Det handler om beslutningsstøtte i stor skala.

Når den bruges rigtigt, kan kunstig intelligens:

• Afdække risici eller muligheder i de tidlige faser af en skadesag
• Reducer den administrative byrde gennem hjælp til dokumentation og sammenfatning
• Forbedre ensartetheden i triagering og prioritering af arbejdsgange
• Hjælp mindre erfarne fagfolk med at lære hurtigere ved at give dem kontekstuelle indsigter

Ved at overtage gentagne eller datatunge opgaver giver kunstig intelligens mennesker mulighed for at fokusere på det, der betyder mest: efterforskning, empati, forhandling og vurdering.

Det betyder ikke, at enhver effektivitetsgevinst automatisk fører til bedre resultater. Organisationer skal bevidst overveje, hvordan den frigjorte tid skal udnyttes. Nogle vil vælge at påtage sig flere sager. Andre vil investere i en mere grundig gennemgang, tidligere indgriben og bedre inddragelse af interessenterne. Teknologien skaber blot muligheden. Ledelsen afgør resultatet.

"Human-in-the-loop" er ikke valgfrit

Et udtryk dominerer diskussionerne om ansvarlig kunstig intelligens inden for skadesbehandling:»human in the loop«.

Det er ikke bare et slogan. Det er et ledelsesprincip.

Afgørelser om erstatningskrav har juridiske, økonomiske og følelsesmæssige konsekvenser. Selvom kunstig intelligens kan komme med anbefalinger, markere problemer eller forudsige udfald, kan ansvaret ikke overdrages til en model. Når en AI-baseret indsigt viser sig at være forkert, ligger ansvaret stadig hos organisationen og dens medarbejdere.

Denne virkelighed rejser vanskelige, men nødvendige spørgsmål. I hvilke situationer skal menneskelig dømmekraft fortsat være i centrum? Hvor har kunstig intelligens opbygget tilstrækkelig tillid til at kunne understøtte beslutninger? Og hvordan undgår organisationer at blive alt for afhængige af teknologien?

En stærk ledelse er løsningen. Sikkerhedsforanstaltninger, eskaleringsprocedurer, gennemsigtighed og dokumentation sikrer, at AI forbliver et hjælpemiddel og ikke en autoritet.

En ny definition af skadesbehandleren

I takt med at kunstig intelligens ændrer arbejdsgangene, ændrer den også profilen for den dygtige skadesbehandler.

Tekniske færdigheder er stadig vigtige, men de er ikke længere nok i sig selv. Blandt de kompetencer, der bliver stadig vigtigere, er:

• Datakompetence og evnen til at fortolke AI-genererede indsigter
• Kritisk tænkning og sund skepsis over for automatiserede resultater
• God kommunikationsevne og empati, især i takt med at skadesanmeldelserne bliver mere komplekse
• Etisk vurdering og tryghed i forbindelse med arbejdet inden for styringsrammerne

Kunstig intelligens mindsker ikke behovet for dygtige medarbejdere. Den sætter derimod højere krav til, hvordan de bidrager.

Ledere har et ansvar for at hjælpe deres teams med at opbygge selvtillid og kompetencer i brugen af disse værktøjer. Det indebærer, at de skal give adgang til værktøjerne, opmuntre til at afprøve dem og acceptere, at der er en indlæringskurve, i stedet for at forvente, at man mestrer dem med det samme.

Ledelse og opbakning er vigtigere end værktøjer

En af de mest undervurderede udfordringer ved indførelsen af kunstig intelligens er ikke teknologien. Det er kulturen.

Interessen fra interessenterne afhænger af tillid, gennemsigtighed og tempoet i implementeringen. Når ledere udviser nysgerrighed, anerkender usikkerhed og opfordrer til feedback, går implementeringen hurtigere. Når kunstig intelligens indføres som et påbud uden kontekst, opstår der modstand.

Succesrige organisationer tvinger ikke medarbejderne til at tage teknologien til sig fra den ene dag til den anden. De skaber trygge rammer for læring og giver plads til, at trygheden kan udvikle sig naturligt. Denne tilgang styrker både kompetencerne og tilliden, hvilket er afgørende, når kunstig intelligens begynder at påvirke vigtige beslutninger.

Ansvarlighed i en verden, hvor mennesker og det digitale sameksisterer

Et af de mest komplicerede spørgsmål, der dukker op i forbindelse med skadesbehandling, er spørgsmålet om ansvar. Hvis en skadesbehandler stoler for meget på vejledning fra kunstig intelligens og træffer en forkert beslutning, hvem bærer så ansvaret?

Svaret er klart, selvom konsekvenserne er udfordrende. Ansvarlighed kan ikke automatiseres. Kunstig intelligens kan understøtte beslutninger, men det er stadig mennesker, der bærer ansvaret for resultaterne.

Denne virkelighed understreger, hvorfor ledelse, uddannelse og dokumentation er af afgørende betydning. Den understreger også, hvorfor kunstig intelligens bør understøtte den menneskelige vurdering, ikke erstatte den.

Fremtiden for skadesbehandling ligger i partnerskab

Ser man fremad, vil fremtiden for skadesbehandlingen ikke udelukkende blive bestemt af teknologien. Den vil i højere grad afhænge af, hvor godt organisationerne formår at samspillemedarbejdere, processer og platforme.

Kunstig intelligens rummer et enormt potentiale for at øge effektiviteten, nøjagtigheden og muligheden for tidlig indgriben. Men dens egentlige værdi afhænger af ledelsens valg, medarbejdernes parathed og en klar forståelse af, hvor det er nødvendigt, at menneskelig dømmekraft fortsat har den afgørende rolle.

Kunstig intelligens handler ikke om at erstatte mennesker i skadesbehandlingen. Det handler om at give dem mulighed for at yde deres bedste.

Organisationer, der indser dette, vil ikke blot modernisere deres skadesbehandlingsprocesser. De vil også opbygge modstandsdygtighed, tillid og skabe bedre resultater for alle, de betjener.

Omdan AI-koncepter til forbedrede genopretningsresultater.

Se den 3-delte videoserie om kunstig intelligens inden for managed care.