Os sinistros são frequentemente considerados uma parte importante da relação entre um tomador de seguro e a sua seguradora. Para compreender melhor as expectativas dos tomadores de seguros em França que sofreram danos causados por água, incêndio ou outros danos na sua casa, analisámos o nosso recente estudo de satisfação do cliente, em parceria com o Argus de l'Assurance. Um painel de segurados que sofreram um sinistro nos últimos 18 meses foi incluído no estudo, com base em prejuízos nas suas casas (para clientes particulares) e nas suas empresas (para profissionais). Neste blogue, destacarei algumas observações fundamentais do estudo de 2024 em comparação com a edição de 2022.
Mesmo que as seguradoras meçam regularmente a sua pontuação de promotor líquido (NPS), uma referência independente é sempre útil para monitorizar as tendências digitais na experiência e satisfação do cliente. Os resultados mostrariam como os clientes se sentem em relação ao apoio recebido quando celebram um contrato, no momento de um sinistro e quando um especialista intervém durante a reparação.
Principais observações
Em termos de canais de comunicação, tanto para a subscrição como para os sinistros, os números de 2022 consideraram os hábitos digitais pós-COVID que entretanto se desvaneceram. Embora os franceses continuem a utilizar uma combinação de ferramentas digitais (correio eletrónico e Internet) e directas (telefone ou presencialmente), a procura de contacto humano é evidente. De facto, 7 em cada 10 indivíduos e 8 em cada 10 profissionais afirmam preferir a opção telefone ou presencial, tanto para a subscrição como para os sinistros.
Em caso de sinistro, o contacto no momento da declaração é fundamental. O sinistro corresponde a um momento traumático e os tomadores de seguros querem que o seu segurador esteja presente durante todo o processo. Nos últimos dois anos, ocorreram muitos acontecimentos de grande envergadura de toda a natureza. Mas todos os actores da cadeia de valor fizeram esforços significativos para melhorar o seu serviço. Os processos foram adaptados para ir ao encontro das preferências dos segurados, oferecendo um percurso personalizado. A utilização de ferramentas de comunicação em linha, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para gerir estes eventos, permite manter o segurado a par da gestão do seu sinistro e reduzir a duração dos mesmos.
Atualmente, a satisfação global com um sinistro em França para particulares é de 7,8, o que representa uma melhoria significativa em relação a 2022 (7,5). Esta pontuação mostra que os esforços feitos pelas seguradoras para partilhar informações e melhorar os tempos de resposta foram bem sucedidos. Os aspectos que mais melhoraram desde 2022 são: as informações sobre o seguimento dos sinistros, a tomada em consideração das expectativas em relação à situação e os prazos de tratamento dos sinistros.
Encontrar soluções
Para os profissionais, a satisfação global em caso de danos materiais é de 7,5, com especial incidência no tempo de resposta após a declaração de um sinistro e no tempo de gestão dos sinistros. Constatamos igualmente que os profissionais procuram soluções propostas diretamente pela sua seguradora para assegurar a continuidade da sua atividade.
As vantagens da reparação em espécie, um método de regularização de sinistros cada vez mais adotado pelos franceses, têm mais sucesso com a manutenção da inflação. Ao introduzir uma rede de artesãos e empreiteiros, este serviço permite encurtar os prazos de reparação antes dos fundos. Em 2024, 63% dos pedidos de indemnização de casas são orientados para este tipo de soluções, contra 59% em 2022. Os profissionais são ainda mais propensos a adotar estas soluções: 76% apreciam a sua rapidez, a qualidade do trabalho e a ausência de taxas excessivas.
No que se refere à regulação de sinistros, o índice de satisfação aumentou mais rapidamente do que a satisfação global dos tomadores de seguros, atingindo 8,7 para ambos os segmentos de mercado, particulares e profissionais. Deste modo, a regularização de sinistros está a tornar-se um verdadeiro motor da satisfação dos tomadores de seguros, graças aos esforços das redes de regularização de sinistros em termos de explicações, à atitude dos reguladores e ao acompanhamento em tempo real, por parte dos tomadores de seguros, do estado dos sinistros.
Por fim, em termos ambientais, sociais e de governação (ESG), se os franceses ainda estão relutantes em aceitar pagar um custo remanescente mais elevado por uma solução de reparação com um menor impacto em termos de CO², estão mais dispostos a aceitar adiar a sua marcação de peritagem em 72 horas para ajudar a reduzir o impacto em termos de C0² desta última. Os profissionais estão mais dispostos a aderir a iniciativas ESG para satisfazer as expectativas dos seus clientes. De facto, 49% estão dispostos a aceitar um aumento dos seus custos remanescentes e 61% a adiar a sua consulta de avaliação para melhorar a pegada de carbono do seu sinistro.
Oportunidades de melhoria
Este estudo confirma a nossa convicção de que estamos no bom caminho em termos de satisfação dos tomadores de seguros, fornecendo soluções tecnológicas para questões sensíveis ao tempo e colocando o elemento humano no centro das relações com os clientes. Comprometemo-nos a avaliar regularmente as nossas práticas e as expectativas dos franceses, com especial atenção para as necessidades específicas dos profissionais, para os quais acabámos de lançar uma oferta de serviços dedicada.
Saiba mais > Explore os resultados do inquérito aqui.
Tags: Continuidade de negócio, sinistro, Sinistros, Experiência do cliente, tecnologia digital, França, tomador de seguro, Propriedade, reparação, Restauro de propriedade