La IA generativa y la disrupción en el sector de las reclamaciones

Es difícil escapar del revuelo que rodea a ChatGPT, una innovadora herramienta de inteligencia artificial (IA) que utiliza el procesamiento del lenguaje natural para responder de forma conversacional a las solicitudes de información y tareas de los seres humanos. El chatbot y su modelo de lenguaje generativo preentrenado (GPT) están conquistando el mundo. Existe un gran debate en diversos sectores, incluidos el de las reclamaciones y los seguros, sobre cómo la IA generativa podría transformar la forma en que las personas interactúan con la tecnología y, cuando se aplica de forma estratégica, transformar los procesos de trabajo y abordar los principales retos empresariales.

¿Por qué GPT está acaparando tanta atención?

Aunque la tecnología de IA que lo sustenta no es nueva, algunos aspectos concretos de ChatGPT están alimentando la actual ola de entusiasmo, entre ellos:

• El ajuste fino que le permite seguir instrucciones humanas e imitar con tanta precisiónel lenguaje natural detallado.
• Su «entrenamiento» con enormes cantidades de información procedente de toda la red.
• La facilidad con la que cualquier usuario de Internet puede acceder ahora a esta tecnología, de forma gratuita y sin necesidad de una interfaz de programación de aplicaciones (API).

También están en los titulares los peligros potenciales y graves asociados con el uso de la IA generativa fuera de entornos seguros. Como se describe en unartículo recientede Eric Schmitt, director global de seguridad de la información de Sedgwick, estos riesgos pueden incluir:

• Fuga, robo o uso indebido de datos
• Falta de control sobre el contenido de la salida
• Incumplimiento de las leyes y reglamentos

Teniendo en cuenta los retos y las oportunidades

Antes de subirse al carro de cualquier tendencia tecnológica, y especialmente con algo tan nuevo como GPT, las industrias y organizaciones deben sopesar cuidadosamente las ventajas y desventajas de su adopción. La sensación general de que «todos lo están haciendo» y que se trata de la tecnología «más novedosa y avanzada» no justifica subirse al carro a ciegas.

En el sector de las reclamaciones, los riesgos mencionados anteriormente no pueden tomarse a la ligera. Dada la naturaleza sensible y personalmente identificable de la información con la que trabajamos a diario, los datos de las reclamaciones deben tratarse de acuerdo con estrictos protocolos de privacidad. (Por lo tanto, los detalles de las reclamaciones y otra información protegida por la HIPAA nunca deben utilizarse en un prompt GPT de acceso público; Sedgwick bloquea estas aplicaciones en nuestras redes como medida de seguridad adicional). Sin embargo, con un conocimiento profundo de los posibles riesgos que conlleva y los tipos de controles robustos que se pueden implementar para mitigarlos, las organizaciones que deseen aprovechar las ventajas de la IA generativa pueden proceder con seguridad a integrar estas herramientas en sus sistemas y procesos.

En el nivel más básico, esos beneficios incluyen una mayor eficiencia. La IA generativa puede extraer rápidamente información significativa de enormes cantidades de datos y automatizar partes importantes pero rutinarias del proceso de reclamaciones. Más significativamente, la integración eficaz de GPT en los flujos de trabajo de reclamaciones puede dar a los examinadores y ajustadores ocupados la oportunidad de centrarse en aspectos críticos de su trabajo que solo los seres humanos pueden realizar: conectar con las personas yatenderlas. La «externalización» a la tecnología de algunas de las tareas mundanas y repetitivas asociadas a las reclamaciones mejorará la experiencia laboral de los profesionales con talento de nuestro sector. Dado que el mercado laboral sigue siendo restrictivo y que la mano de obra actual busca tareas interesantes y desafiantes, así como oportunidades para crecer y marcar una diferencia significativa, las inversiones en tecnologías como GPT tienen el potencial de generar dividendos importantes, valiosos y generalizados.

Potenciando a nuestros talentosos profesionales

Sedgwick tiene una larga tradición de satisfacer las necesidades de sus clientes gracias a una combinación de profesionales cualificados y empáticos,plataformas tecnológicasde vanguardia y soluciones tecnológicas. Dado que nuestros principales sistemas de reclamaciones ya funcionan con tecnologías de IA, pasar a la IA generativa fue una evolución natural para nosotros. Pero antes de proceder a la implementación de una aplicación GPT, trabajamos en estrecha colaboración con Microsoft para garantizar que todos los datos pudieran permanecer seguros en nuestro entorno Azure.

Tras una evaluación deliberada de los beneficios y riesgos, recientemente anunciamos el lanzamiento deSidekick, la primera integración en el sector de la tecnología GPT-4 de OpenAI con las herramientas de gestión de reclamaciones consolidadas de Sedgwick. Sidekick está diseñado para proporcionar a nuestros talentosos equipos una ventaja en su trabajo diario, de modo que puedan obtener rápidamente valor de la información sobre reclamaciones, transmitirla de manera eficiente a los clientes y otras partes interesadas, y dedicar más tiempo y energía a las personas cuyo cuidado se les ha confiado.

Como primer paso, estamos poniendo Sidekick a disposición de nuestros compañeros dentro de nuestro entorno seguro para resumir y analizar rápidamente la documentación de las reclamaciones y la clasificación de los datos relacionados. Con la ayuda de Sidekick, nuestros compañeros pueden, con solo pulsar un botón, generar resúmenes automatizados de documentos escaneados y añadir fácilmente elementos destacados al archivo correspondiente en nuestro sistema. También pueden utilizar Sidekick para descubrir rápidamente datos clave que les ayuden a completar tareas y tener un impacto significativo en las reclamaciones.

Sidekick es nuestro primer caso de uso de GPT, por lo que aún estamos explorando sus verdaderas posibilidades para mejorar el proceso de reclamaciones. Anticipamos que las futuras iteraciones podrán producir resúmenes completos de reclamaciones, identificar factores de riesgo en reclamaciones y programas individuales, explorar tendencias emergentes en los datos y mucho más. Esperamos que nos ayude a ofrecer resultados de mejor calidad, resoluciones más rápidas y una mejor experiencia para nuestros compañeros. Ese es el tipo de innovación que todos podemos apoyar.

>Más información: lea sobre el enfoque de Sedgwick, centrado en las personas, la tecnología y los datos, en nuestro sitio web y en nuestra experiencia digital .