Il est difficile d'échapper à l'engouement pour ChatGPT, un outil d'intelligence artificielle (IA) innovant qui utilise le traitement du langage naturel pour répondre de manière conversationnelle aux demandes d'informations et de tâches formulées par les humains. Le chatbot et son modèle linguistique sous-jacent, le transformateur génératif pré-entraîné (GPT), sont en train de prendre le monde d'assaut. Les discussions vont bon train dans divers secteurs d'activité - y compris les sinistres et l'assurance - sur la manière dont l'IA générative pourrait transformer la façon dont les gens interagissent avec la technologie et, lorsqu'elle est appliquée de manière stratégique, transformer les processus de travail et relever les principaux défis commerciaux.
Pourquoi le GPT suscite-t-il autant d'intérêt ?
Si la technologie de l'IA qui la sous-tend n'est pas nouvelle, certains aspects particuliers de ChatGPT alimentent la vague d'enthousiasme actuelle :
- Le réglage fin qui lui permet de suivre les instructions humaines et d'imiter si fidèlement le langage naturel détaillé.
- Sa "formation" à des quantités massives d'informations provenant de l'ensemble de l'internet
- La facilité avec laquelle la technologie est désormais accessible à tout internaute - gratuitement et sans interface de programmation d'application (API).
Les dangers potentiels et graves associés à l'utilisation de l'IA générative en dehors d'environnements sécurisés font également la une des journaux. Comme le souligne Eric Schmitt, responsable mondial de la sécurité de l'information chez Sedgwick, dans un article récent, ces risques peuvent être les suivants :
- Fuite, vol ou utilisation abusive de données
- Manque de contrôle sur le contenu de la production
- Non-respect des lois et règlements
Examiner les défis et les opportunités
Avant de sauter dans le train d'une tendance technologique, et en particulier d'une technologie aussi nouvelle que les technologies génériques, les industries et les organisations doivent soigneusement peser le pour et le contre de l'adoption de cette technologie. Le sentiment général que "tout le monde le fait" et qu'il s'agit de la technologie "la plus récente et la meilleure" ne justifie pas que l'on saute aveuglément à bord.
Dans le secteur des sinistres, les risques soulignés ci-dessus ne peuvent être pris à la légère. Compte tenu de la nature sensible et personnellement identifiable des informations que nous manipulons chaque jour, les données relatives aux sinistres doivent être traitées conformément à des protocoles stricts de protection de la vie privée. (Ainsi, les données relatives aux sinistres et autres informations protégées par la loi HIPAA ne doivent jamais être utilisées dans une invite GPT accessible au public ; Sedgwick bloque ces applications sur ses réseaux par mesure de sécurité supplémentaire). Cependant, avec une compréhension approfondie des risques possibles impliqués et des types de contrôles robustes qui peuvent être mis en place pour les atténuer, les organisations qui souhaitent profiter des avantages de l'IA générative peuvent procéder en toute sécurité à l'intégration de ces outils dans leurs systèmes et processus.
Au niveau le plus élémentaire, ces avantages comprennent une plus grande efficacité. L'IA générative peut rapidement tirer des informations significatives d'énormes quantités de données et automatiser des éléments importants mais routiniers du processus de gestion des sinistres. Plus important encore, l'intégration efficace de l'IA générative dans les flux de travail liés aux sinistres peut donner aux examinateurs et aux experts très occupés la possibilité de se concentrer sur des aspects essentiels de leur travail que seuls les humains peuvent accomplir : se connecter avec les gens et s'occuper d 'eux. "L'externalisation vers la technologie de certaines tâches banales et répétitives liées aux sinistres améliorera l'expérience professionnelle des professionnels talentueux de notre secteur. Alors que le marché du travail reste tendu et que les travailleurs d'aujourd'hui recherchent des missions motivantes et stimulantes, ainsi que des possibilités d'évoluer et de faire la différence, les investissements dans des technologies telles que GPT ont le potentiel de produire des dividendes significatifs, précieux et généralisés.
Renforcer le talent de nos professionnels
Sedgwick a une longue tradition de réponse aux besoins de ses clients grâce à une combinaison de professionnels compétents et empathiques, de plates-formes technologiques de pointe et de solutions basées sur la technologie. Nos principaux systèmes de gestion des sinistres étant déjà alimentés par des technologies d'IA, le passage à l'IA générative était pour nous une progression naturelle. Mais avant de procéder à la mise en œuvre d'une application GPT, nous avons travaillé en étroite collaboration avec Microsoft pour veiller à ce que toutes les données restent sécurisées dans notre environnement Azure.
Après une évaluation délibérée des avantages et des risques, nous avons récemment annoncé le lancement de Sidekick - une intégration inédite de la technologie GPT-4 d'OpenAI avec les outils de gestion des sinistres de Sedgwick. Sidekick est conçu pour donner à nos équipes talentueuses un avantage dans leur travail quotidien, afin qu'elles puissent rapidement tirer profit des informations sur les sinistres, les transmettre efficacement aux clients et autres parties prenantes, et consacrer plus de temps et d'énergie aux personnes dont les soins leur sont confiés.
Dans un premier temps, nous mettons Sidekick à la disposition de nos collègues dans notre environnement sécurisé pour une synthèse et une analyse rapides de la documentation relative aux demandes d'indemnisation et à la classification des données connexes. Grâce à Sidekick, nos collègues peuvent, d'une simple pression sur un bouton, produire des résumés automatisés de documents scannés et ajouter facilement les points saillants au dossier approprié dans notre système. Ils peuvent également utiliser Sidekick pour découvrir rapidement des données clés qui les aideront à accomplir des tâches et à avoir un impact significatif sur les demandes d'indemnisation.
Sidekick est notre premier cas d'utilisation de GPT, et nous sommes donc encore en train d'explorer ses véritables possibilités d'amélioration du processus de traitement des demandes d'indemnisation. Nous prévoyons que les prochaines versions pourront produire des résumés complets des réclamations, identifier les facteurs de risque pour les réclamations et les programmes individuels, explorer les tendances des données émergentes, et bien plus encore. Nous espérons qu'elles nous aideront à obtenir des résultats de meilleure qualité, à résoudre plus rapidement les problèmes et à améliorer l'expérience de nos collègues. C'est le genre de perturbation que tout le monde peut soutenir.
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