Il est difficile d’échapper au buzz entourant ChatGPT, un outil innovant d’intelligence artificielle (IA) qui utilise le traitement du langage naturel pour répondre de manière conversationnelle aux invites humaines pour les demandes d’informations et de tâches. Le chatbot et son modèle de langage de transformateur pré-entraîné génératif (GPT) sous-jacent prennent le monde d’assaut. Il y a beaucoup de discussions dans divers secteurs - y compris les réclamations et l’assurance - sur la façon dont l’IA générative pourrait transformer la façon dont les gens interagissent avec la technologie et, lorsqu’elle est appliquée stratégiquement, transformer les processus de travail et relever les principaux défis commerciaux.
Pourquoi le TPG attire autant l’attention
Bien que la technologie d’IA derrière elle ne soit pas toute nouvelle, certains aspects particuliers de ChatGPT alimentent la vague actuelle d’excitation, notamment :
- Le réglage fin qui lui permet de suivre les instructions humaines et d’imiter si étroitement le langage naturel détaillé
- Sa « formation » en quantités massives d’informations provenant d’Internet
- La facilité avec laquelle la technologie est maintenant accessible à tout utilisateur Web - gratuitement et sans avoir besoin d’une interface de programmation d’applications (API)
Les dangers potentiels et graves associés à l’utilisation de l’IA générative en dehors des environnements sécurisés font également les manchettes. Comme indiqué dans un article récent d’Eric Schmitt, directeur mondial de la sécurité de l’information de Sedgwick, ces risques peuvent inclure :
- Fuite, vol ou mauvaise utilisation des données
- Manque de contrôle sur le contenu de sortie
- Non-respect des lois et règlements
Tenir compte des défis et des possibilités
Avant de prendre le train en marche avec une tendance technologique, et en particulier avec quelque chose d’aussi nouveau que LE TPG, les industries et les organisations doivent peser soigneusement le pour et le contre de l’adoption. Un sentiment général que « tout le monde le fait » et que c’est la « dernière et la plus grande » offre technologique ne justifie pas de sauter aveuglément à bord.
Dans l’industrie des réclamations, les risques mis en évidence ci-dessus ne peuvent pas être pris à la légère. Compte tenu de la nature sensible et personnellement identifiable des informations que nous touchons tous les jours, les données de réclamation doivent être traitées conformément à des protocoles de confidentialité stricts. (En tant que tels, les détails de la réclamation et d’autres informations protégées par HIPAA ne doivent jamais être utilisés dans une invite GPT accessible au public ; Sedgwick bloque ces applications de nos réseaux comme mesure de sécurité supplémentaire.) Cependant, avec une compréhension approfondie des risques possibles encourus et des types de contrôles robustes qui peuvent être mis en place pour les atténuer, les organisations qui souhaitent poursuivre les avantages de l’IA générative peuvent procéder en toute sécurité à l’intégration de ces outils dans leurs systèmes et processus.
Au niveau le plus élémentaire, ces avantages comprennent une plus grande efficacité. L’IA générative peut rapidement tirer des informations significatives d’énormes quantités de données et automatiser des éléments importants mais routiniers du processus de réclamation. Plus important encore, l’intégration efficace du TPG dans les flux de travail des réclamations peut donner aux examinateurs et aux experts en sinistres occupés l’occasion de se concentrer sur les aspects critiques de leur travail que seuls les humains peuvent effectuer : se connecter avec les gens et en prendre soin. « Externalisation » à la technologie certaines des tâches banales et répétitives associées aux réclamations amélioreront l’expérience de travail des professionnels talentueux de notre industrie. Avec le marché du travail toujours serré et la main-d’œuvre d’aujourd’hui à la recherche d’affectations engageantes et stimulantes, ainsi que des opportunités de croissance et de faire une différence significative, les investissements dans des technologies comme GPT ont le potentiel de générer des dividendes importants, précieux et étendus.
Suralimenter nos professionnels talentueux
Sedgwick a une longue tradition de répondre aux besoins des clients grâce à une combinaison de professionnels qualifiés et empathiques, de plates-formes technologiques de pointe et de solutions technologiques. Avec nos principaux systèmes de réclamations déjà alimentés par des technologies d’IA, le passage à l’IA générative était une progression naturelle pour nous. Mais avant de procéder à la mise en œuvre d’une application GPT, nous avons travaillé en étroite collaboration avec Microsoft pour nous assurer que toutes les données pouvaient rester sécurisées dans notre environnement Azure.
À la suite d’une évaluation délibérée des avantages et des risques, nous avons récemment annoncé le lancement de Sidekick , une intégration unique dans l’industrie de la technologie GPT-4 d’OpenAI avec les outils de gestion des réclamations établis de Sedgwick. Sidekick est conçu pour donner à nos équipes talentueuses un avantage dans leur travail quotidien, afin qu’elles puissent rapidement tirer parti des informations sur les réclamations, les transmettre efficacement aux clients et aux autres parties prenantes, et consacrer plus de temps et d’énergie aux personnes dont les soins leur sont confiés.
Dans un premier temps, nous mettons Sidekick à la disposition de nos collègues dans notre environnement sécurisé pour un résumé et une analyse rapides de la documentation des réclamations et de la classification des données connexes. Avec le soutien de Sidekick, nos collègues peuvent, en appuyant simplement sur un bouton, produire des résumés automatisés de documents numérisés et facilement ajouter des faits saillants au fichier approprié dans notre système. Ils peuvent également utiliser Sidekick pour découvrir rapidement des données clés afin de les aider à accomplir des tâches et à avoir un impact significatif sur les réclamations.
Sidekick est notre premier cas d’utilisation de GPT, nous explorons donc toujours ses véritables possibilités d’améliorer le processus de réclamation. Nous prévoyons que les itérations futures pourraient produire des résumés complets des demandes, identifier les facteurs de risque sur les réclamations et les programmes individuels, explorer les tendances émergentes en matière de données, et plus encore. Nous espérons que cela pourra nous aider à obtenir des résultats de meilleure qualité, des résolutions plus rapides et une expérience améliorée de nos collègues. C’est le genre de perturbation que tout le monde peut soutenir.
> En savoir plus - en savoir plus sur les personnes de Sedgwick d’abord, l’avant-technologie et l’approche axée sur les données sur notre site Web et dans notre brochure sur l’expérience numérique