L’IA générative et la disruption dans l’industrie des réclamations

Il est difficile d’échapper au battage médiatique autour de ChatGPT, un outil innovant d’intelligence artificielle (IA) qui utilise le traitement du langage naturel pour répondre de façon conversationnelle aux demandes humaines d’information et aux demandes de tâches. Le chatbot et son modèle de langage génératif pré-entraîné (GPT) sous-jacent font sensation dans le monde. Il y a beaucoup de discussions dans divers secteurs — y compris les sinistres et l’assurance — sur la façon dont l’IA générative pourrait transformer la façon dont les gens interagissent avec la technologie et, appliquée stratégiquement, transformer les processus de travail et relever des défis clés d’affaires.

Pourquoi GPT attire autant d’attention

Bien que la technologie d’IA qui le sous-tend ne soit pas toute nouvelle, certains aspects particuliers de ChatGPT alimentent la vague actuelle d’enthousiasme, notamment :

• L’ajustement fin qui lui permet de suivre les instructions humaines et d’imiter si étroitement un langage naturel détaillé
• C’est un « entraînement » à des quantités massives d’informations provenant de partout sur Internet
• La facilité avec laquelle la technologie est maintenant accessible à tout utilisateur web — gratuitement et sans besoin d’interface de programmation d’applications (API)

Les dangers potentiels et sérieux associés à l’utilisation de l’IA générative en dehors des environnements sécurisés font également la une des manchettes. Comme l’explique un article récent d’Eric Schmitt, directeur mondial de la sécurité de l’information chez Sedgwick, ces risques peuvent inclure :

• Fuite, vol ou mauvaise utilisation de données
• Manque de contrôle sur le contenu de sortie
• Non-respect des lois et règlements

Considérer les défis et les opportunités

Avant de monter dans le train avec une quelconque tendance technologique, et surtout avec quelque chose d’aussi nouveau que GPT, les industries et les organisations doivent peser soigneusement les avantages et les inconvénients de l’adoption. Un sentiment général que « tout le monde le fait » et que c’est la « dernière et la meilleure » offre technologique ne justifie pas de monter à bord à l’aveugle.

Dans l’industrie des sinistres, les risques mentionnés ci-dessus ne peuvent pas être pris à la légère. Étant donné la nature sensible et personnellement identifiable des informations que nous touchons chaque jour, les données des réclamations doivent être traitées conformément à des protocoles stricts de confidentialité. (Ainsi, les détails des revendications et autres informations protégées par la HIPAA ne doivent jamais être utilisés dans une invite GPT accessible au public; Sedgwick bloque ces applications de nos réseaux comme mesure de sécurité supplémentaire.) Cependant, avec une compréhension approfondie des risques potentiels et des types de contrôles robustes pouvant être mis en place pour les atténuer, les organisations souhaitant tirer parti des avantages de l’IA générative peuvent en toute sécurité intégrer ces outils dans leurs systèmes et processus.

Au niveau le plus fondamental, ces avantages incluent une plus grande efficacité. L’IA générative peut rapidement puiser des informations significatives à partir de grandes quantités de données et automatiser des parties importantes mais routinières du processus de réclamation. Plus important encore, intégrer efficacement GPT dans les flux de travail des réclamations peut donner aux examinateurs et experts occupés l’occasion de se concentrer sur des aspects critiques de leur travail que seuls les humains peuvent accomplir : se connecter et prendre soin des personnes. « Externaliser » à la technologie, certaines des tâches monotones et répétitives associées aux réclamations enrichira l’expérience de travail des professionnels talentueux de notre industrie. Avec le marché du travail toujours tendu et la main-d’œuvre d’aujourd’hui à la recherche de missions engageantes et stimulantes, ainsi que d’opportunités de croissance et de faire une différence significative, les investissements dans des technologies comme GPT ont le potentiel d’apporter des dividendes importants, précieux et étendus.

Propulser nos professionnels talentueux

Sedgwick possède une longue tradition de service aux besoins de ses clients grâce à une combinaison de professionnels compétents et empathiques, de plateformes technologiques de pointe et de solutions technologiques. Avec nos principaux systèmes de réclamations déjà propulsés par des technologies d’IA, passer à l’IA générative a été une progression naturelle pour nous. Mais avant de procéder à la mise en œuvre d’une application GPT, nous avons travaillé en étroite collaboration avec Microsoft pour garantir que toutes les données restent sécurisées dans notre environnement Azure.

Après une évaluation délibérée des avantages et des risques, nous avons récemment annoncé le lancement de Sidekick — une intégration inédite dans l’industrie de la technologie GPT-4 d’OpenAI avec les outils établis de gestion des réclamations de Sedgwick. Sidekick est conçu pour donner un avantage à nos équipes talentueuses dans leur travail quotidien, afin qu’elles puissent rapidement tirer profit des informations sur les réclamations, les transmettre efficacement aux clients et autres parties prenantes, et consacrer plus de temps et d’énergie aux personnes dont on leur confie la responsabilité.

Comme première étape, nous mettons Sidekick à disposition de nos collègues dans notre environnement sécurisé pour une résumé rapide et une analyse de la documentation des réclamations et de la classification des données associées. Avec le soutien de Sidekick, nos collègues peuvent, d’une simple pression de bouton, produire des résumés automatisés des documents numérisés et ajouter facilement des surlignants au fichier approprié dans notre système. Ils peuvent aussi utiliser Sidekick pour découvrir rapidement des données clés afin de les aider à accomplir des tâches et à avoir un impact significatif sur les réclamations.

Sidekick est notre premier cas d’utilisation de GPT, donc nous explorons encore ses véritables possibilités pour améliorer le processus de réclamation. Nous prévoyons que les futures itérations pourront produire des résumés complets des réclamations, identifier les facteurs de risque sur chaque demande et programme, explorer les tendances émergentes des données, et plus encore. Nous espérons qu’il pourra nous aider à obtenir de meilleurs résultats, des résolutions plus rapides et une expérience de collègues améliorée. C’est le genre de perturbation que tout le monde peut soutenir.

> En savoir plus — lisez sur l’approche d’abord les personnes, la technologie et l’approche axée sur les données de Sedgwick sur notre site web et dans notre brochure sur l’expérience numérique