É difícil escapar ao burburinho em torno do ChatGPT, uma ferramenta inovadora de inteligência artificial (IA) que utiliza o processamento de linguagem natural para responder de forma conversacional às solicitações humanas de informações e pedidos de tarefas. O chatbot e o seu modelo linguístico subjacente de transformador generativo pré-treinado (GPT) estão a tomar o mundo de assalto. Há muito debate em vários sectores - incluindo o dos sinistros e dos seguros - sobre a forma como a IA generativa pode transformar a forma como as pessoas interagem com a tecnologia e, quando aplicada estrategicamente, transformar os processos de trabalho e enfrentar os principais desafios empresariais.
Porque é que o GPT está a atrair tanta atenção
Embora a tecnologia de IA subjacente não seja nova, alguns aspectos específicos do ChatGPT estão a alimentar a atual onda de entusiasmo, incluindo:
- O aperfeiçoamento que lhe permite seguir instruções humanas e imitar tão fielmente a linguagem natural detalhada
- A sua "formação" em grandes quantidades de informações provenientes de toda a Internet
- A facilidade com que a tecnologia está agora acessível a qualquer utilizador da Web - gratuitamente e sem necessidade de uma interface de programação de aplicações (API)
Também estão a fazer manchetes os perigos potenciais e graves associados à utilização de IA generativa fora de ambientes seguros. Conforme descrito num artigo recente de Eric Schmitt, diretor global de segurança da informação da Sedgwick, estes riscos podem incluir:
- Fuga, roubo ou utilização indevida de dados
- Falta de controlo sobre o conteúdo da produção
- Não cumprimento das leis e regulamentos
Considerar os desafios e as oportunidades
Antes de aderir a qualquer tendência tecnológica, e especialmente a algo tão novo como a GPT, as indústrias e as organizações precisam de ponderar cuidadosamente os prós e os contras da adoção. Uma sensação geral de que "toda a gente o está a fazer" e de que se trata da "última e melhor" oferta tecnológica não justifica que se entre cegamente a bordo.
No sector dos sinistros, os riscos acima referidos não podem ser encarados de ânimo leve. Dada a natureza sensível e pessoalmente identificável da informação que tocamos todos os dias, os dados dos sinistros têm de ser tratados de acordo com protocolos de privacidade rigorosos. (Como tal, os detalhes dos sinistros e outras informações protegidas pela HIPAA nunca devem ser utilizados num prompt GPT acessível ao público; a Sedgwick bloqueia estas aplicações nas nossas redes como medida de segurança adicional). No entanto, com uma compreensão completa dos possíveis riscos envolvidos e dos tipos de controlos robustos que podem ser implementados para os mitigar, as organizações que pretendam obter os benefícios da IA generativa podem prosseguir com segurança na integração de tais ferramentas nos seus sistemas e processos.
Ao nível mais básico, esses benefícios incluem uma maior eficiência. A IA generativa pode extrair rapidamente informações significativas de grandes quantidades de dados e automatizar partes importantes, mas rotineiras, do processo de sinistros. Mais significativamente, a incorporação eficaz da GPT nos fluxos de trabalho de sinistros pode dar aos examinadores e ajustadores ocupados a oportunidade de se concentrarem em aspectos críticos do seu trabalho que só os humanos podem realizar: relacionar-se com as pessoas e cuidar delas. A "externalização" para a tecnologia de algumas das tarefas mundanas e repetitivas associadas aos sinistros irá melhorar a experiência de trabalho dos profissionais talentosos do nosso sector. Com o mercado de trabalho ainda apertado e a força de trabalho atual à procura de tarefas interessantes e desafiantes, bem como de oportunidades para crescer e fazer uma diferença significativa, os investimentos em tecnologias como a GPT têm o potencial de proporcionar dividendos significativos, valiosos e generalizados.
Superalimentar os nossos profissionais talentosos
A Sedgwick tem uma longa tradição de servir as necessidades dos clientes através de uma combinação de profissionais qualificados e empáticos, plataformas tecnológicas de ponta e soluções tecnológicas. Com os nossos principais sistemas de sinistros já alimentados por tecnologias de IA, a transição para a IA generativa foi uma progressão natural para nós. Mas antes de avançarmos com a implementação de uma aplicação GPT, trabalhámos em estreita colaboração com a Microsoft para garantir que todos os dados podiam permanecer seguros no nosso ambiente Azure.
Após uma avaliação deliberada dos benefícios e riscos, anunciámos recentemente o lançamento do Sidekick - uma integração pioneira na indústria da tecnologia GPT-4 da OpenAI com as ferramentas de gestão de sinistros estabelecidas pela Sedgwick. O Sidekick foi concebido para dar às nossas equipas talentosas uma vantagem no seu trabalho diário, para que possam obter rapidamente valor das informações sobre os sinistros, transmiti-las eficazmente aos clientes e a outras partes interessadas e dedicar mais tempo e energia às pessoas cujos cuidados lhes são confiados.
Como primeiro passo, estamos a disponibilizar o Sidekick aos nossos colegas no nosso ambiente seguro para um rápido resumo e análise da documentação de sinistros e classificação de dados relacionados. Com o apoio do Sidekick, os nossos colegas podem, com o toque de um botão, produzir resumos automáticos de documentos digitalizados e adicionar facilmente os destaques ao ficheiro adequado no nosso sistema. Eles também podem usar o Sidekick para descobrir rapidamente dados importantes para ajudá-los a concluir tarefas e causar um impacto significativo nos sinistros.
O Sidekick é o nosso primeiro caso de utilização do GPT, pelo que ainda estamos a explorar as suas verdadeiras possibilidades para melhorar o processo de sinistros. Prevemos que as iterações futuras possam produzir resumos completos de sinistros, identificar factores de risco em sinistros e programas individuais, explorar tendências de dados emergentes e muito mais. A nossa esperança é que nos possa ajudar a obter resultados de melhor qualidade, resoluções mais rápidas e uma melhor experiência para os colegas. Este é o tipo de perturbação que todos podem apoiar.
> Saiba mais - leia sobre a abordagem da Sedgwick, que privilegia as pessoas, a tecnologia e os dados, no nosso website e na nossa experiência digital brochura