La IA generativa y la disrupción en el sector de la gestión de siniestros

Es difícil escapar del revuelo que rodea a ChatGPT, una innovadora herramienta de inteligencia artificial (IA) que utiliza el procesamiento del lenguaje natural para responder de forma coloquial a las solicitudes de información y tareas que le plantean los usuarios. El chatbot y su modelo de lenguaje subyacente, el transformador generativo preentrenado (GPT), están arrasando en todo el mundo. Existe un amplio debate en diversos sectores —incluidos el de las reclamaciones y el de los seguros— sobre cómo la IA generativa podría transformar la forma en que las personas interactúan con la tecnología y, cuando se aplica estratégicamente, transformar los procesos de trabajo y abordar retos empresariales clave.

¿Por qué GPT está suscitando tanto interés?

Aunque la tecnología de IA en la que se basa no es precisamente nueva, hay algunos aspectos concretos de ChatGPT que están alimentando el actual entusiasmo, entre ellos:

• El ajuste fino que le permite seguir instrucciones humanas e imitar con tanta precisiónel lenguaje natural detallado
• Su «entrenamiento» con enormes cantidades de información procedente de todo Internet
• La facilidad con la que cualquier usuario de Internet puede acceder ahora a esta tecnología —de forma gratuita y sin necesidad de una interfaz de programación de aplicaciones (API)—

También están en el punto de mira los graves riesgos potenciales asociados al uso de la IA generativa fuera de entornos seguros. Tal y como se describe en unartículo recientede Eric Schmitt, director global de seguridad de la información de Sedgwick, estos riesgos pueden incluir:

• Fuga, robo o uso indebido de datos
• Falta de control sobre el contenido de los resultados
• Incumplimiento de las leyes y normativas

Teniendo en cuenta los retos y las oportunidades

Antes de subirse al carro de cualquier tendencia tecnológica, y especialmente de algo tan nuevo como GPT, las industrias y las organizaciones deben sopesar cuidadosamente las ventajas y los inconvenientes de su adopción. La simple sensación de que «todo el mundo lo está haciendo» y de que se trata de la tecnología «más novedosa y avanzada» no justifica sumarse a la tendencia a ciegas.

En el sector de la gestión de siniestros, los riesgos mencionados anteriormente no pueden tomarse a la ligera. Dada la naturaleza sensible y de carácter personal de la información con la que trabajamos a diario, los datos de siniestros deben gestionarse de acuerdo con estrictos protocolos de privacidad. (Por ello, los detalles de los siniestros y cualquier otra información protegida por la HIPAA nunca deben utilizarse en una solicitud de GPT accesible al público; Sedgwick bloquea estas aplicaciones en nuestras redes como medida de seguridad adicional). Sin embargo, con un conocimiento profundo de los posibles riesgos implicados y de los tipos de controles sólidos que se pueden implementar para mitigarlos, las organizaciones que deseen aprovechar las ventajas de la IA generativa pueden proceder con seguridad a integrar dichas herramientas en sus sistemas y procesos.

En el nivel más básico, esas ventajas incluyen una mayor eficiencia. La IA generativa puede extraer rápidamente información relevante de enormes cantidades de datos y automatizar partes importantes, aunque rutinarias, del proceso de tramitación de siniestros. Y lo que es más importante, la integración eficaz de la GPT en los flujos de trabajo de los siniestros puede brindar a los atareados peritos y ajustadores la oportunidad de centrarse en los aspectos críticos de su trabajo que solo los seres humanos pueden realizar: conectar con las personas yatenderlas. «Externalizar» a la tecnología algunas de las tareas rutinarias y repetitivas asociadas a las reclamaciones mejorará la experiencia laboral de los profesionales con talento de nuestro sector. Con un mercado laboral que sigue siendo restrictivo y una plantilla que busca tareas interesantes y estimulantes, así como oportunidades para crecer y marcar una diferencia significativa, las inversiones en tecnologías como la GPT tienen el potencial de generar beneficios significativos, valiosos y generalizados.

Potenciar a nuestros profesionales con talento

Sedgwick cuenta con una larga tradición de satisfacer las necesidades de sus clientes gracias a una combinación de profesionales cualificados y empáticos,plataformas tecnológicasde vanguardia y soluciones basadas en la tecnología. Dado que nuestros principales sistemas de gestión de siniestros ya funcionan con tecnologías de IA, dar el salto a la IA generativa fue para nosotros un paso lógico. Sin embargo, antes de proceder a la implementación de una aplicación GPT, colaboramos estrechamente con Microsoft para garantizar que todos los datos permanecieran seguros en nuestro entorno de Azure.

Tras una evaluación minuciosa de las ventajas y los riesgos, hemos anunciado recientemente el lanzamiento deSidekick, la primera integración del sector que combina la tecnología GPT-4 de OpenAI con las consolidadas herramientas de gestión de siniestros de Sedgwick. Sidekick está diseñado para proporcionar a nuestros talentosos equipos una ventaja en su trabajo diario, de modo que puedan extraer rápidamente valor de la información sobre siniestros, transmitirla de manera eficiente a los clientes y otras partes interesadas, y dedicar más tiempo y energía a las personas cuyo cuidado se les ha confiado.

Como primer paso, estamos poniendo Sidekick a disposición de nuestros compañeros de trabajo dentro de nuestro entorno seguro para que puedan resumir y analizar rápidamente la documentación de las reclamaciones y clasificar los datos relacionados. Con la ayuda de Sidekick, nuestros compañeros pueden, con solo pulsar un botón, generar resúmenes automáticos de documentos escaneados y añadir fácilmente notas destacadas al archivo correspondiente en nuestro sistema. También pueden utilizar Sidekick para identificar rápidamente datos clave que les ayuden a completar sus tareas y a influir de manera significativa en la gestión de las reclamaciones.

Sidekick es nuestro primer caso de uso de GPT, por lo que aún estamos explorando sus verdaderas posibilidades para mejorar el proceso de tramitación de reclamaciones. Prevemos que las futuras versiones puedan generar resúmenes completos de las reclamaciones, identificar factores de riesgo en reclamaciones y programas concretos, analizar tendencias emergentes en los datos y mucho más. Esperamos que nos ayude a ofrecer resultados de mayor calidad, resoluciones más rápidas y una mejor experiencia para nuestros compañeros. Ese es el tipo de innovación que todos podemos apoyar.

>Más información: descubre el enfoque de Sedgwick, centrado en las personas, orientado a la tecnología y basado en datos, en nuestro página web y en nuestra folleto .