IA generativa e disrupção no setor de sinistros

É difícil escapar do burburinho em torno do ChatGPT, uma ferramenta inovadora de inteligência artificial (IA) que usa processamento de linguagem natural para responder de forma coloquial a solicitações humanas de informações e tarefas. O chatbot e seu modelo de linguagem transformador pré-treinado generativo (GPT) estão a conquistar o mundo. Há muita discussão em vários setores — incluindo sinistros e seguros — sobre como a IA generativa pode transformar a forma como as pessoas interagem com a tecnologia e, quando aplicada estrategicamente, transformar processos de trabalho e enfrentar desafios comerciais importantes.

Por que o GPT está a atrair tanta atenção

Embora a tecnologia de IA por trás dele não seja totalmente nova, alguns aspetos específicos do ChatGPT estão a alimentar a atual onda de entusiasmo, incluindo:

• O ajuste fino que permite que ele siga instruções humanas e imite tão fielmentea linguagem natural detalhada
• O seu «treino» em grandes quantidades de informação proveniente de toda a Internet
• A facilidade com que a tecnologia está agora acessível a qualquer utilizador da web — gratuitamente e sem a necessidade de uma interface de programação de aplicações (API)

Também estão a ser notícia os potenciais e graves perigos associados à utilização de IA generativa fora de ambientes seguros. Conforme descrito numartigo recentede Eric Schmitt, diretor global de segurança da informação da Sedgwick, esses riscos podem incluir:

• Fuga, roubo ou uso indevido de dados
• Falta de controlo sobre o conteúdo produzido
• Não conformidade com leis e regulamentos

Considerando os desafios e as oportunidades

Antes de aderir a qualquer tendência tecnológica, especialmente algo tão novo como o GPT, as indústrias e organizações precisam de ponderar cuidadosamente os prós e os contras da sua adoção. A sensação geral de que «todos estão a fazer isso» e que é a tecnologia «mais recente e melhor» não justifica aderir cegamente.

No setor de sinistros, os riscos destacados acima não podem ser menosprezados. Dada a natureza sensível e pessoalmente identificável das informações com as quais lidamos todos os dias, os dados de sinistros devem ser tratados de acordo com protocolos de privacidade rigorosos. (Assim, os detalhes dos sinistros e outras informações protegidas pela HIPAA nunca devem ser usados em um prompt GPT acessível ao público; a Sedgwick bloqueia essas aplicações das nossas redes como uma medida de segurança adicional.) No entanto, com uma compreensão profunda dos possíveis riscos envolvidos e dos tipos de controlos robustos que podem ser implementados para mitigá-los, as organizações que desejam obter os benefícios da IA generativa podem prosseguir com segurança na integração dessas ferramentas nos seus sistemas e processos.

No nível mais básico, esses benefícios incluem maior eficiência. A IA generativa pode extrair rapidamente informações significativas de enormes quantidades de dados e automatizar partes importantes, mas rotineiras, do processo de sinistros. Mais significativamente, a incorporação eficaz do GPT nos fluxos de trabalho de sinistros pode dar aos examinadores e avaliadores ocupados a oportunidade de se concentrarem em aspetos críticos de seus trabalhos que só os seres humanos podem realizar: conectar-se com as pessoas ecuidardelas. A “terceirização” para a tecnologia de algumas das tarefas mundanas e repetitivas associadas aos sinistros irá melhorar a experiência de trabalho dos profissionais talentosos do nosso setor. Com o mercado de trabalho ainda restrito e a força de trabalho atual buscando tarefas envolventes e desafiadoras, bem como oportunidades de crescimento e de fazer uma diferença significativa, os investimentos em tecnologias como o GPT têm o potencial de gerar dividendos significativos, valiosos e generalizados.

Potenciando os nossos profissionais talentosos

A Sedgwick tem uma longa tradição em atender às necessidades dos clientes por meio de uma combinação de profissionais qualificados e empáticos,plataformas de tecnologiade ponta e soluções tecnológicas. Com os nossos principais sistemas de reclamações já equipados com tecnologias de IA, a transição para a IA generativa foi uma evolução natural para nós. Mas antes de prosseguir com a implementação de uma aplicação GPT, trabalhámos em estreita colaboração com a Microsoft para garantir que todos os dados permanecessem seguros no nosso ambiente Azure.

Após uma avaliação deliberada dos benefícios e riscos, anunciámos recentemente o lançamento doSidekick— uma integração pioneira na indústria da tecnologia GPT-4 da OpenAI com as ferramentas de gestão de sinistros estabelecidas da Sedgwick. O Sidekick foi concebido para dar às nossas equipas talentosas uma vantagem no seu trabalho diário, para que possam rapidamente obter valor das informações sobre sinistros, transmiti-las de forma eficiente aos clientes e outras partes interessadas e dedicar mais tempo e energia às pessoas cujos cuidados lhes são confiados.

Como primeiro passo, estamos disponibilizando o Sidekick aos nossos colegas dentro do nosso ambiente seguro para resumos rápidos e análise de documentação de reclamações e classificação de dados relacionados. Com o apoio do Sidekick, os nossos colegas podem, com o toque de um botão, produzir resumos automatizados de documentos digitalizados e facilmente adicionar destaques ao ficheiro apropriado no nosso sistema. Eles também podem usar o Sidekick para descobrir rapidamente dados importantes que os ajudem a concluir tarefas e causar um impacto significativo nas reclamações.

O Sidekick é o nosso primeiro caso de uso do GPT, por isso ainda estamos a explorar as suas verdadeiras possibilidades para melhorar o processo de reclamações. Prevemos que futuras iterações possam ser capazes de produzir resumos completos de reclamações, identificar fatores de risco em reclamações e programas individuais, explorar tendências emergentes de dados e muito mais. A nossa esperança é que isso nos ajude a oferecer resultados de melhor qualidade, resoluções mais rápidas e uma experiência melhorada para os colegas. Esse é o tipo de inovação que todos podem apoiar.

>Saiba mais— leia sobre a abordagem da Sedgwick, que prioriza as pessoas, é voltada para a tecnologia e orientada por dados, em nosso site e na nossa brochura sobre experiência digital .