Cuando aumentan los volúmenes de devoluciones, la respuesta al cliente se convierte en la marca.
El sector automovilístico está siendo objeto de un escrutinio sin precedentes. La creciente complejidad de los vehículos, la ampliación de las cadenas de suministro globales, la evolución de la normativa y el aumento de las expectativas de los consumidores han cambiado radicalmente el concepto de seguridad eficaz de los productos.
Las retiradas de automóviles rara vez se producen de forma aislada.
La supervisión regulatoria se intensifica, las redes de distribuidores sienten una presión inmediata y el volumen de contactos con los clientes aumenta, todo al mismo tiempo. Incluso cuando se define la solución técnica, las partes interesadas esperan claridad, rapidez y certeza.
El reto es que la mayoría de las operaciones de servicio están estructuradas para volúmenes predecibles, no para aumentos repentinos. Cuando la demanda supera la capacidad, los retrasos y la comunicación inconsistente pueden erosionar la confianza en el momento en que la marca está más expuesta.
Cómo un fabricante de automóviles global protegió la confianza a gran escala
Cuando un fabricante de equipos originales inició una retirada de más de un millón de vehículos, el impacto fue inmediato.
El volumen de contactos con los clientes se disparó un 820 %, las solicitudes de reembolso se aceleraron y las expectativas normativas se intensificaron.
Consciente de que la capacidad de respuesta influiría en la confianza de los reguladores, los concesionarios y los clientes, el fabricante de automóviles contrató a Sedgwick para reforzar la ejecución de la campaña de retirada, garantizando operaciones controladas, comunicaciones coordinadas y una experiencia que mantuviera la confianza.
La solución
Sedgwick creó un programa específico para retiradas de automóviles con elementos clave diseñados para absorber una demanda extrema sin comprometer la calidad ni la coherencia del servicio.
El programa incluyó:
- Rápida movilización del centro de contacto: Establecimos una operación de retirada del mercado con agentes capacitados que operaban en más de 50 idiomas.
- Infraestructura escalable: el centro de contacto fue capaz de absorber un aumento del 820 % en el tráfico entrante sin degradación del servicio.
- Gestión segura de reclamaciones digitales: nuestro equipo implementó un portal web para reclamaciones de reembolso, respaldado por flujos de trabajo seguros para la presentación eficiente de documentos, la verificación automatizada y la detección de fraudes.
- Coordinación alineada y en tiempo real: la integración continua con los equipos de los fabricantes de equipos originales garantizó que los clientes recibieran información precisa y actualizada a medida que evolucionaban las directrices.
A lo largo del evento, el enfoque se mantuvo constante: estabilizar la experiencia del cliente y proteger la confianza, al tiempo que se permitía al fabricante de equipos originales conservar el control normativo.
Los resultados
Durante un periodo de seis meses, Sedgwick proporcionó resultados cuantificables y críticos para el negocio del fabricante de automóviles.
- Mantenimiento de la continuidad del servicio bajo presión: se gestionaron más de 50 000 llamadas, de las cuales más del 90 % se resolvieron dentro de los niveles de servicio acordados, incluso en momentos de mayor volumen.
- Mejora de la experiencia del cliente: a pesar del aumento de la demanda, los tiempos de espera y la duración de las llamadas se redujeron a medida que las operaciones se estabilizaron, lo que disminuyó la frustración y los contactos repetidos.
- Procesamiento acelerado de reembolsos: se procesaron miles de reclamaciones mediante flujos de trabajo auditables, lo que alivió la carga administrativa del fabricante de equipos originales y agilizó los pagos a los clientes.
- Protección de la confianza en la marca durante un evento de gran visibilidad: una comunicación coherente, informada y empática reforzó el compromiso del fabricante de equipos originales con la seguridad, la transparencia y la atención al cliente.
Así es como se ve un apoyo eficaz en caso de aumento repentino de las devoluciones cuando se diseña con el objetivo de controlar, cumplir con las normas y proteger la marca, y no solo para absorber el volumen.
Protegiendo la industria automotriz durante más de 30 años.
A medida que la industria automotriz avanza hacia un futuro autónomo, electrificado y conectado, los fabricantes de automóviles deben navegar por una nueva era de seguridad de los productos.
Desde 1995, Sedgwick ha prestado apoyo a los principales fabricantes de automóviles en momentos de mayor exposición a retiradas de productos, ampliando la participación de los clientes, manteniendo el cumplimiento normativo y salvaguardando la confianza en la marca cuando más importa.
Liderazgo reconocido, probado a gran escala:
- Entrega global a gran escala: más de 150 países y más de 50 idiomas compatibles.
- Amplia experiencia: más de 8000 programas de retirada y reparación gestionados con éxito.
- Impacto demostrado en el mercado: más de 500 millones de productos retirados de forma segura del mercado en todo el mundo.
- Tradición consolidada: más de 30 años de liderazgo disciplinado y alineado con las normativas en materia de retiradas de productos.
Una conversación, cuando es útil
Cada retirada es diferente, pero las presiones a las que se enfrentan los fabricantes de automóviles son muy similares.
Si está pensando en cómo gestionaría su organización la interacción con los clientes, la tramitación de reclamaciones y la escala operativa durante un incidente de seguridad de productos de gran repercusión mediática, una breve conversación puede ayudarle a aclarar cómo se traduce realmente la preparación en la práctica.
Solicite una llamada o concierte una reunión introductoria con Chris.
Chris Occleshaw
Consultor internacional en retirada de productos
Chris ayuda a organizaciones globales a gestionar retiradas de productos complejas, ayudando a las marcas a lidiar con el cumplimiento normativo, las interrupciones operativas y los retos de reputación en los sectores de la automoción, los bienes de consumo, las ciencias de la vida y la alimentación y las bebidas.
Con una amplia experiencia en estrategias internacionales de retirada de productos y mitigación de riesgos, colabora con equipos ejecutivos y operativos para garantizar respuestas disciplinadas, coordinadas y conformes con la normativa en todas las jurisdicciones y marcos reguladores.
Chris es ponente habitual en eventos del sector y colabora en los seminarios web y publicaciones de Sedgwick, incluido el Índice de Retiradas, en los que comparte información clave sobre tendencias emergentes, novedades normativas y vulnerabilidades de la cadena de suministro. Colabora con socios legales y aseguradoras para ayudar a las organizaciones a anticipar riesgos, reforzar su preparación ante retiradas y responder de forma eficaz a los retos cambiantes. Su experiencia le posiciona como un asesor de confianza en materia de seguridad de productos y gestión de crisis.
Obtenga información más detallada con nuestro Índice de recuerdo.
Durante más de una década, el informe Recall Index de Sedgwick ha sido el punto de referencia en materia de inteligencia sobre seguridad de productos, combinando un riguroso análisis de datos con una perspectiva imparcial sobre las tendencias emergentes que configuran el panorama de riesgos del sector automovilístico.
La última edición ofrece un análisis detallado del año 2025, en el que se analizan las fuerzas estructurales, normativas y económicas que influyen en la exposición a la seguridad de los productos, y lo que esto supone para los fabricantes de automóviles de cara al resto del año 2026.
Descargue ahora su copia y descubra por qué el Índice de Retiradas cuenta con la confianza de los líderes en seguridad y riesgos automovilísticos de más de 100 países.
