Quando os volumes de recalls aumentam, a resposta ao cliente torna-se a marca.
O setor automóvel está a operar sob um escrutínio sem precedentes. A crescente complexidade dos veículos, as cadeias de abastecimento globais alargadas, a evolução da regulamentação e as expectativas cada vez maiores dos consumidores alteraram fundamentalmente o que se entende por segurança eficaz dos produtos.
Os recalls automotivos raramente ocorrem isoladamente.
A supervisão regulatória intensifica-se, as redes de revendedores sentem pressão imediata e os volumes de contacto com os clientes aumentam — tudo ao mesmo tempo. Mesmo quando a solução técnica é definida, as partes interessadas esperam clareza, rapidez e certeza.
O desafio é que a maioria das operações de serviço é estruturada para volumes previsíveis, e não para aumentos repentinos. Quando a procura ultrapassa a capacidade, atrasos e comunicações inconsistentes podem minar a confiança no momento em que a marca está mais exposta.
Como uma montadora global protegeu a confiança em grande escala
Quando um fabricante de equipamentos originais iniciou um recall de mais de 1 milhão de veículos, o impacto foi imediato.
O volume de contactos com clientes aumentou 820%, os pedidos de reembolso aceleraram e as expectativas regulatórias intensificaram-se.
Reconhecendo que a capacidade de resposta moldaria a confiança dos reguladores, revendedores e clientes, a montadora contratou a Sedgwick para fortalecer a execução do recall — garantindo operações controladas, comunicações alinhadas e uma experiência que mantivesse a confiança.
A solução
A Sedgwick criou um programa dedicado ao recall automotivo com elementos-chave projetados para absorver a demanda extrema sem comprometer a qualidade ou a consistência do serviço.
O programa incluiu:
- Mobilização rápida do centro de contacto: Estabelecemos uma operação de recall com agentes treinados que operam em mais de 50 idiomas.
- Infraestrutura escalável: o centro de contacto foi capaz de absorver um aumento de 820% no tráfego de entrada sem degradação do serviço.
- Gestão segura de reclamações digitais: a nossa equipa implementou um portal de reclamações de reembolso baseado na web, apoiado por fluxos de trabalho seguros para o envio eficiente de documentos, verificação automatizada e deteção de fraudes.
- Coordenação alinhada e em tempo real: a integração contínua com as equipas OEM garantiu que os clientes recebessem informações precisas e atualizadas à medida que as orientações evoluíam.
Durante todo o evento, o foco permaneceu constante: estabilizar a experiência do cliente e proteger a confiança, permitindo que o OEM mantivesse o controlo regulatório.
Os resultados
Durante um período de recall de seis meses, a Sedgwick proporcionou resultados mensuráveis e essenciais para os negócios da montadora.
- Manutenção da continuidade do serviço sob pressão: mais de 50.000 chamadas foram atendidas, com mais de 90% resolvidas dentro dos níveis de serviço acordados, mesmo nos picos de volume.
- Melhoria na experiência do cliente: apesar do aumento da procura, os tempos de espera e a duração das chamadas diminuíram à medida que as operações se estabilizaram, reduzindo a frustração e o contacto repetido.
- Processamento acelerado de reembolsos: milhares de pedidos de reembolso foram processados através de fluxos de trabalho auditáveis, aliviando a carga administrativa sobre o fabricante original e agilizando os pagamentos aos clientes.
- Proteção da confiança na marca durante um evento de grande visibilidade: uma comunicação consistente, informada e empática reforçou o compromisso do fabricante original com a segurança, a transparência e o atendimento ao cliente.
É assim que se apresenta um apoio eficaz em caso de aumento repentino da procura, quando é concebido para garantir o controlo, a conformidade e a proteção da marca, e não apenas para absorver o volume.
Protegendo a indústria automóvel há mais de 30 anos
À medida que a indústria automóvel avança em direção a um futuro autónomo, eletrificado e conectado, os fabricantes de automóveis devem navegar por uma nova era de segurança dos produtos.
Desde 1995, a Sedgwick tem apoiado os principais fabricantes de automóveis em momentos de maior exposição a recalls — ampliando o envolvimento dos clientes, mantendo a conformidade regulatória e salvaguardando a confiança na marca quando isso é mais importante.
Liderança comprovada em grande escala:
- Entrega global em grande escala: mais de 150 países e mais de 50 idiomas suportados
- Profundidade da experiência: mais de 8.000 recalls e programas de remediação gerenciados com sucesso
- Impacto comprovado no mercado: mais de 500 milhões de produtos removidos com segurança do mercado em todo o mundo
- Herança consolidada: mais de 30 anos de liderança disciplinada e alinhada com os reguladores em matéria de recolha de produtos
Uma conversa, quando é útil
Cada recall é diferente, mas as pressões que as montadoras enfrentam são notavelmente consistentes.
Se está a pensar em como a sua organização lidaria com o envolvimento dos clientes, o tratamento de reclamações e a escala operacional durante um evento de segurança de produto de alta visibilidade, uma breve conversa pode ajudar a esclarecer como é realmente a preparação na prática.
Solicite uma chamada ou marque uma conversa introdutória com o Chris.
Chris Occleshaw
Consultor internacional em recolha de produtos
Chris apoia organizações globais na gestão de recalls complexos de produtos, ajudando marcas a lidar com questões de conformidade regulatória, interrupções operacionais e desafios de reputação nos setores automotivo, de bens de consumo, ciências da vida e alimentos e bebidas.
Com vasta experiência em estratégia internacional de recolha e mitigação de riscos, ele trabalha em parceria com equipas executivas e operacionais para garantir respostas disciplinadas, coordenadas e em conformidade com as jurisdições e estruturas regulatórias.
Chris é palestrante regular em eventos do setor e apoia os webinars e publicações da Sedgwick, incluindo o Índice de Recalls, compartilhando insights importantes sobre tendências emergentes, desenvolvimentos regulatórios e vulnerabilidades da cadeia de abastecimento. Ele colabora com parceiros jurídicos e de seguros para ajudar as organizações a antecipar riscos, fortalecer a prontidão para recalls e responder de forma eficaz aos desafios em evolução. Sua experiência o posiciona como um consultor de confiança em segurança de produtos e gestão de crises.
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Há mais de uma década, o relatório Recall Index da Sedgwick estabelece o padrão de referência para informações sobre segurança de produtos, combinando uma análise rigorosa de dados com uma perspetiva imparcial sobre as tendências emergentes que moldam o panorama de riscos no setor automóvel.
A última edição apresenta uma análise focada no ano de 2025, analisando as forças estruturais, regulatórias e económicas que influenciam a exposição à segurança dos produtos — e o que isso significa para os fabricantes de automóveis à medida que navegam pelo restante de 2026.
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