Når tilbakekallingsvolumene øker, blir kunderesponsen merkevaren.
Bilsektoren opererer under enestående gransking. Økende kjøretøykompleksitet, utvidede globale forsyningskjeder, stadig skiftende regelverk og økte forbrukerforventninger har fundamentalt endret hvordan effektiv produktsikkerhet ser ut.
Tilbakekallinger av biler skjer sjelden isolert.
Reguleringskontroll intensiveres, forhandlernettverk føler et umiddelbart press og kundekontaktvolumene øker – alt på en gang. Selv når den tekniske løsningen er definert, forventer interessentene klarhet, hastighet og sikkerhet.
Utfordringen er at de fleste tjenesteoperasjoner er strukturert for forutsigbare volumer, ikke plutselig opptrapping. Når etterspørselen overstiger kapasiteten, kan forsinkelser og inkonsekvent kommunikasjon svekke tilliten akkurat i det øyeblikket merkevaren er mest eksponert.
Hvordan én global bilprodusent beskyttet tillit i stor skala
Da en OEM tilbakekalte over 1 million kjøretøy, var effekten umiddelbar.
Kundekontaktvolumene økte med 820 %, refusjonskravene økte og forventningene fra myndighetene ble intensivert.
Bilprodusenten erkjente at responskapasiteten ville forme tilliten til regulatorer, forhandlere og kunder, og engasjerte derfor Sedgwick for å styrke tilbakekallingens gjennomføring – og sikre kontrollert drift, samordnet kommunikasjon og en opplevelse som opprettholdt tilliten.
Løsningen
Sedgwick opprettet et eget tilbakekallingsprogram for biler med nøkkelelementer som er utviklet for å håndtere ekstrem etterspørsel uten at det går på bekostning av servicekvalitet eller konsistens.
Programmet inkluderte:
- Rask mobilisering av kontaktsenteret: Vi etablerte en tilbakekallingsoperasjon bemannet med trente agenter som opererer på mer enn 50 språk.
- Skalerbar infrastruktur: Kontaktsenteret var i stand til å absorbere en økning på 820 % i innkommende trafikk uten at tjenesten ble dårligere.
- Sikker digital kravhåndtering: Teamet vårt implementerte en nettbasert portal for refusjonskrav, støttet av sikre arbeidsflyter for effektiv dokumentinnsending, automatisert verifisering og svindeldeteksjon.
- Samordnet koordinering i sanntid: Kontinuerlig integrasjon med OEM-team sørget for at kundene mottok nøyaktig og oppdatert informasjon etter hvert som veiledningen utviklet seg.
Gjennom hele arrangementet forble fokuset konstant: å stabilisere kundeopplevelsen og beskytte tilliten, samtidig som OEM-en beholdt regulatorisk kontroll.
Resultatene
I løpet av en tilbakekallingsperiode på seks måneder leverte Sedgwick målbare, forretningskritiske resultater for bilprodusenten.
- Opprettholdt tjenestekontinuitet under press: Mer enn 50 000 samtaler ble håndtert, og over 90 % ble løst innenfor avtalte servicenivåer, selv ved høye volumer.
- Forbedret kundeopplevelsen: Til tross for økende etterspørsel, falt ventetider og samtalevarigheter etter hvert som driften stabiliserte seg, noe som reduserte frustrasjon og gjentatt kontakt.
- Raskere refusjonsbehandling: Tusenvis av krav ble behandlet gjennom reviderbare arbeidsflyter, noe som lettet den administrative byrden for OEM-en og fremskyndet kundebetalinger.
- Beskyttet merkevarens tillit under et arrangement med høy synlighet: Konsekvent, informert og empatisk kommunikasjon forsterket OEM-ens forpliktelse til sikkerhet, åpenhet og kundeservice.
Slik ser effektiv støtte for tilbakekallingsbølger ut når den er konstruert for kontroll, samsvar og merkevarebeskyttelse, ikke bare volumabsorpsjon.
Beskytter bilindustrien i over 30 år
Etter hvert som bilindustrien beveger seg mot en autonom, elektrifisert og tilkoblet fremtid, må bilprodusenter navigere i en ny æra innen produktsikkerhet.
Siden 1995 har Sedgwick støttet ledende bilprodusenter gjennom perioder med økt eksponering for tilbakekallinger – skalert kundeengasjement, opprettholdt samsvar med regelverk og ivaretatt merkevaretillit når det gjelder som mest.
Husk lederskap, bevist i stor skala:
- Global levering i stor skala: Støtter over 150 land og over 50 språk
- Bred erfaring: Over 8000 tilbakekallinger og utbedringsprogrammer har blitt administrert med suksess
- Dokumentert markedspåvirkning: Over 500 millioner produkter trygt fjernet fra markedet over hele verden
- Etablert arv: 30+ år med disiplinert, regulatorisk tilpasset lederskap innen tilbakekalling
En samtale, når den er nyttig
Hver tilbakekalling er forskjellig, men presset bilprodusentene står overfor er bemerkelsesverdig konsistent.
Hvis du vurderer hvordan organisasjonen din skal håndtere kundeengasjement, håndtering av krav og driftsmessig skala under et produktsikkerhetsarrangement med høy synlighetsgrad, kan en kort samtale bidra til å avklare hva beredskap egentlig ser ut i praksis.
Be om en samtale eller avtal en innledende samtale med Chris.
Chris Occleshaw
Internasjonal konsulent for tilbakekalling av produkter
Chris støtter globale organisasjoner i håndteringen av komplekse produkttilbakekallinger, og hjelper merkevarer med å håndtere regeloverholdelse, driftsforstyrrelser og omdømmeutfordringer på tvers av bilindustrien, forbruksvarer, biovitenskap og mat- og drikkesektoren.
Med omfattende erfaring innen internasjonal tilbakekallingsstrategi og risikoredusering samarbeider han med ledere og operative team for å sikre disiplinerte, koordinerte og samsvarende tiltak på tvers av jurisdiksjoner og regelverk.
Chris er en fast foredragsholder på bransjearrangementer og støtter Sedgwicks webinar og publikasjoner, inkludert Recall Index, der han deler viktig innsikt i nye trender, regulatorisk utvikling og sårbarheter i forsyningskjeden. Han samarbeider med juridiske og forsikringspartnere for å hjelpe organisasjoner med å forutse risikoer, styrke tilbakekallingsberedskapen og reagere effektivt på utviklende utfordringer. Hans ekspertise posisjonerer ham som en betrodd rådgiver innen produktsikkerhet og krisehåndtering.
Få dypere innsikt med vår huskeindeks
I over et tiår har Sedgwicks Recall Index-rapport satt standarden for produktsikkerhetsintelligens – en kombinasjon av grundig dataanalyse med et objektivt perspektiv på de nye trendene som former risikolandskapet i bilbransjen.
Den nyeste utgaven gir en fokusert oversikt over året 2025, og analyserer de strukturelle, regulatoriske og økonomiske kreftene som påvirker eksponering for produktsikkerhet – og hva dette signaliserer for bilprodusenter når de navigerer resten av 2026.
Last ned ditt eksemplar nå, og oppdag hvorfor Recall-indeksen er stolt av blant ledere innen bilsikkerhet og -risiko i mer enn 100 land.
