Lorsque le volume de rappels augmente, la réponse de votre client devient la marque.
Le secteur automobile est soumis à un examen sans précédent. L’augmentation de la complexité des véhicules, l’élargissement des chaînes d’approvisionnement mondiales, l’évolution des réglementations et l’augmentation des attentes des consommateurs ont fondamentalement changé ce à quoi ressemble une sécurité efficace des produits.
Les rappels automobiles se déroulent rarement isolément.
La surveillance réglementaire s’intensifie, les réseaux de concessionnaires subissent une pression immédiate et le volume de contacts clients augmente — tout cela en même temps. Même lorsque la solution technique est définie, les parties prenantes s’attendent à la clarté, à la rapidité et à la certitude.
Le défi, c’est que la plupart des opérations de service sont structurées pour des volumes prévisibles, et non pour une escalade soudaine. Lorsque la demande dépasse la capacité, les retards et la communication incohérente peuvent éroder la confiance au moment même où la marque est la plus exposée.
Comment un seul constructeur automobile mondial a protégé la confiance à grande échelle
Lorsqu’un OEM a lancé un rappel de véhicules de 1M+, l’impact a été immédiat.
Le volume de contacts clients a explosé de 820%, les demandes de remboursement se sont accélérées et les attentes réglementaires se sont intensifiées.
Reconnaissant que la capacité de réponse façonnerait la confiance des régulateurs, concessionnaires et clients, le constructeur automobile a fait appel à Sedgwick pour renforcer l’exécution des rappels — assurant des opérations contrôlées, des communications alignées et une expérience qui maintient la confiance.
La solution
Sedgwick a mis en place un programme dédié de rappel automobile avec des éléments clés conçus pour absorber une demande extrême sans compromettre la qualité du service ou la constance.
Le programme comprenait :
- Mobilisation rapide des centres de contact : Nous avons mis en place une opération de rappel composée d’agents formés opérant dans plus de 50 langues.
- Infrastructure évolutive : Le centre de contact était capable d’absorber une augmentation de 820% du trafic entrant sans dégradation du service.
- Gestion sécurisée des réclamations numériques : Notre équipe a déployé un portail web de réclamations de remboursement, soutenu par des flux de travail sécurisés pour une soumission efficace des documents, une vérification automatisée et une détection de fraude.
- Coordination alignée en temps réel : L’intégration continue avec les équipes OEM a permis aux clients de recevoir des informations exactes et à jour au fur et à mesure de l’évolution des directives.
Tout au long de l’événement, l’objectif est demeuré constant : stabiliser l’expérience client et protéger la confiance, tout en permettant au fabricant d’exploitation de conserver le contrôle réglementaire.
Les résultats
Sur une période de rappel de six mois, Sedgwick a offert des résultats mesurables et critiques pour l’entreprise automobile.
- Maintenu la continuité du service sous pression : plus de 50 000 appels ont été gérés, dont plus de 90% ont été résolus dans les niveaux de service convenus, même aux heures de pointe.
- Amélioration de l’expérience client : Malgré une demande en hausse, les temps d’attente et la durée des appels ont diminué à mesure que les opérations se stabilisaient, réduisant la frustration et les contacts répétés.
- Traitement accéléré des remboursements : Des milliers de réclamations ont été traitées par des flux de travail auditables, allégeant ainsi le fardeau administratif pour l’OEM et accélérant les paiements des clients.
- La confiance de la marque protégée lors d’un événement très visible : Une communication constante, informée et empathique a renforcé l’engagement du fabricant envers la sécurité, la transparence et le service à la clientèle.
C’est à cela que ressemble un soutien efficace contre les surtensions de rappel lorsqu’il est conçu pour le contrôle, la conformité et la protection de la marque, pas seulement pour l’absorption de volume.
Protection de l’industrie automobile pendant 30+ ans
Alors que l’industrie automobile progresse vers un avenir autonome, électrifié et connecté, les constructeurs doivent naviguer dans une nouvelle ère de sécurité des produits.
Depuis 1995, Sedgwick soutient les principaux constructeurs automobiles à travers des périodes d’exposition accrue aux rappels — en augmentant l’engagement des clients, en respectant la conformité réglementaire et en protégeant la confiance de la marque lorsque cela compte le plus.
Rappeler le leadership, éprouvé à grande échelle :
- Livraison mondiale à grande échelle : 150+ pays et 50+ langues pris en charge
- Profondeur d’expérience : 8 000+ rappels et programmes de remise en état gérés avec succès
- Impact prouvé sur le marché : 500M+ produits retirés du marché mondial en toute sécurité
- Héritage établi : 30+ ans de leadership discipliné et aligné sur les régulateurs lors des rappels
Une conversation, quand elle est utile
Chaque rappel est différent, mais les pressions auxquelles les constructeurs automobiles font face sont remarquablement constantes.
Si vous réfléchissez à la façon dont votre organisation gérerait l’engagement client, la gestion des réclamations et l’échelle opérationnelle lors d’un événement de sécurité produit très visible, une courte conversation peut aider à clarifier à quoi ressemble réellement la préparation en pratique.
Demandez un appel ou organisez une discussion d’introduction avec Chris.
Chris Occleshaw
Consultant international en rappel de produits
Chris soutient les organisations mondiales dans la gestion de rappels complexes de produits, aidant les marques à naviguer dans la conformité réglementaire, les perturbations opérationnelles et les défis de réputation dans les secteurs de l’automobile, des biens de consommation, des sciences de la vie et de l’alimentation et des boissons.
Fort d’une vaste expérience en stratégie internationale de rappels et en atténuation des risques, il collabore avec des équipes exécutives et opérationnelles pour assurer des réponses disciplinées, coordonnées et conformes entre juridictions et cadres réglementaires.
Chris est un conférencier régulier lors d’événements sectoriels et soutient les webinaires et publications de Sedgwick, y compris l’Indice de rappel, partageant des perspectives clés sur les tendances émergentes, les évolutions réglementaires et les vulnérabilités de la chaîne d’approvisionnement. Il collabore avec des partenaires juridiques et d’assurance pour aider les organisations à anticiper les risques, renforcer leur préparation aux rappels et répondre efficacement aux défis évolutifs. Son expertise fait de lui un conseiller de confiance en sécurité des produits et gestion de crise.
Obtenez des analyses plus approfondies avec notre Indice de rappel
Depuis plus d’une décennie, le rapport Recall Index de Sedgwick établit la référence en matière d’intelligence sur la sécurité des produits — combinant une analyse rigoureuse des données avec une perspective impartiale sur les tendances émergentes qui façonnent le paysage des risques automobiles.
La dernière édition propose un bilan ciblé de l’année 2025, analysant les forces structurelles, réglementaires et économiques qui influencent l’exposition à la sécurité des produits — et ce que cela signifie pour les constructeurs automobiles alors qu’ils naviguent le reste de 2026.
Téléchargez votre exemplaire dès maintenant et découvrez pourquoi l’Indice des rappels est reconnu par les leaders de la sécurité automobile et des risques dans plus de 100 pays.
