Wanneer het aantal terugroepacties sterk toeneemt, wordt uw reactie op klanten het merk.
De automobielsector staat onder ongekende druk. Door de toenemende complexiteit van voertuigen, langere wereldwijde toeleveringsketens, veranderende regelgeving en hogere verwachtingen van consumenten is effectieve productveiligheid fundamenteel veranderd.
Terugroepacties in de automobielsector vinden zelden geïsoleerd plaats.
Het toezicht door regelgevende instanties wordt strenger, dealernetwerken voelen onmiddellijk druk en het aantal klantcontacten neemt toe — alles tegelijk. Zelfs wanneer de technische oplossing is bepaald, verwachten belanghebbenden duidelijkheid, snelheid en zekerheid.
De uitdaging is dat de meeste serviceactiviteiten zijn ingericht op voorspelbare volumes, niet op plotselinge pieken. Wanneer de vraag de capaciteit overstijgt, kunnen vertragingen en inconsistente communicatie het vertrouwen ondermijnen op het moment dat het merk het meest in de schijnwerpers staat.
Hoe een wereldwijde autofabrikant op grote schaal het vertrouwen beschermde
Toen een OEM een terugroepactie van meer dan 1 miljoen voertuigen startte, was het effect onmiddellijk merkbaar.
Het aantal klantcontacten steeg met 820%, verzoeken om terugbetaling namen toe en de verwachtingen van de regelgevende instanties werden strenger.
Omdat de autofabrikant zich realiseerde dat het reactievermogen bepalend zou zijn voor het vertrouwen van toezichthouders, dealers en klanten, schakelde hij Sedgwick in om de uitvoering van de terugroepactie te versterken. Zo werd gezorgd voor gecontroleerde operaties, afgestemde communicatie en een ervaring die het vertrouwen in stand hield.
De oplossing
Sedgwick heeft een speciaal terugroepingsprogramma voor auto's opgezet met belangrijke elementen die zijn ontworpen om extreme vraag op te vangen zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit of consistentie van de dienstverlening.
Het programma omvatte:
- Snelle mobilisatie van het contactcentrum: we hebben een terugroepactie opgezet met getrainde medewerkers die meer dan 50 talen spreken.
- Schaalbare infrastructuur: het contactcenter kon een toename van 820% in inkomend verkeer opvangen zonder dat dit ten koste ging van de kwaliteit van de dienstverlening.
- Veilig digitaal claimbeheer: ons team heeft een webgebaseerd portaal voor terugbetalingsclaims geïmplementeerd, ondersteund door veilige workflows voor efficiënte documentindiening, geautomatiseerde verificatie en fraudedetectie.
- Afgestemde, realtime coördinatie: door voortdurende integratie met OEM-teams konden klanten rekenen op nauwkeurige, actuele informatie naarmate de richtlijnen zich ontwikkelden.
Gedurende het hele evenement bleef de focus constant: de klantervaring stabiliseren en het vertrouwen beschermen, terwijl de OEM de regelgevende controle kon behouden.
De resultaten
Gedurende een terugroepactie van zes maanden leverde Sedgwick meetbare, bedrijfskritische resultaten voor de autofabrikant.
- Onder druk de continuïteit van de dienstverlening gehandhaafd: meer dan 50.000 telefoontjes werden afgehandeld, waarvan meer dan 90% binnen de overeengekomen serviceniveaus werd opgelost, zelfs tijdens piekuren.
- Verbeterde klantervaring: ondanks de sterk gestegen vraag daalden de wachttijden en gespreksduur naarmate de activiteiten zich stabiliseerden, waardoor frustratie en herhaaldelijk contact werden verminderd.
- Versnelde verwerking van terugbetalingen: duizenden claims werden verwerkt via controleerbare workflows, waardoor de administratieve lasten voor de OEM werden verlicht en de betalingen aan klanten werden versneld.
- Bescherming van het vertrouwen in het merk tijdens een evenement met hoge zichtbaarheid: consistente, goed geïnformeerde en empathische communicatie versterkte het streven van de OEM naar veiligheid, transparantie en klantenservice.
Dit is hoe effectieve ondersteuning bij terugroepacties eruitziet wanneer deze is ontworpen met het oog op controle, naleving en brand protection, en niet alleen op het absorberen van volumes.
Al meer dan 30 jaar bescherming voor de auto-industrie
Nu de auto-industrie zich ontwikkelt in de richting van een autonome, geëlektrificeerde en verbonden toekomst, moeten autofabrikanten zich aanpassen aan een nieuw tijdperk van productveiligheid.
Sinds 1995 ondersteunt Sedgwick toonaangevende autofabrikanten bij momenten waarop het risico op terugroepacties groot is. We vergroten de betrokkenheid van klanten, zorgen ervoor dat de regelgeving wordt nageleefd en beschermen het vertrouwen in het merk wanneer dat het belangrijkst is.
Herinner leiderschap, bewezen op grote schaal:
- Wereldwijde levering op grote schaal: ondersteuning voor meer dan 150 landen en meer dan 50 talen
- Ervaring: meer dan 8.000 terugroepacties en herstelprogramma's succesvol beheerd
- Bewezen impact op de markt: wereldwijd meer dan 500 miljoen producten veilig uit de handel genomen
- Gevestigd erfgoed: meer dan 30 jaar gedisciplineerd, aan de regelgeving aangepast leiderschap op het gebied van terugroepacties
Een gesprek, wanneer het nuttig is
Elke terugroepactie is anders, maar de druk waar autofabrikanten mee te maken hebben, is opvallend consistent.
Als u zich afvraagt hoe uw organisatie zou omgaan met klantbetrokkenheid, claimafhandeling en operationele schaalbaarheid tijdens een productveiligheidsincident met grote zichtbaarheid, kan een kort gesprek helpen om duidelijk te maken hoe paraatheid er in de praktijk echt uitziet.
Vraag een telefoongesprek aan of maak een afspraak voor een kennismakingsgesprek met Chris.
Chris Occleshaw
Internationaal adviseur voor productterugroepingen
Chris ondersteunt internationale organisaties bij het beheer van complexe productterugroepingen en helpt merken bij het navigeren door regelgeving, operationele verstoringen en reputatieproblemen in de automobiel-, consumptiegoederen-, life sciences- en voedingsmiddelen- en drankenindustrie.
Met zijn uitgebreide ervaring op het gebied van internationale terugroepstrategieën en risicobeperking werkt hij samen met leidinggevende en operationele teams om te zorgen voor gedisciplineerde, gecoördineerde en conforme reacties in verschillende rechtsgebieden en regelgevingskaders.
Chris is een regelmatige spreker op branche-evenementen en ondersteunt de webinars en publicaties van Sedgwick, waaronder de Recall Index, waarin hij belangrijke inzichten deelt over opkomende trends, ontwikkelingen op het gebied van regelgeving en kwetsbaarheden in de toeleveringsketen. Hij werkt samen met juridische en verzekeringspartners om organisaties te helpen risico's te anticiperen, hun paraatheid voor terugroepacties te versterken en effectief te reageren op veranderende uitdagingen. Dankzij zijn expertise is hij een vertrouwd adviseur op het gebied van productveiligheid en crisismanagement.
Krijg meer inzicht met onze Recall Index
Al meer dan tien jaar lang vormt het Recall Index-rapport van Sedgwick de norm voor productveiligheidsinformatie. Het combineert grondige gegevensanalyse met een onbevooroordeeld perspectief op de opkomende trends die het risicolandschap in de automobielsector bepalen.
De nieuwste editie biedt een gericht overzicht van het jaar 2025, met een analyse van de structurele, regelgevende en economische krachten die van invloed zijn op de blootstelling aan productveiligheid — en wat dit betekent voor autofabrikanten die de rest van 2026 doorkomen.
Download nu uw exemplaar en ontdek waarom de Recall Index wordt vertrouwd door leiders op het gebied van autoveiligheid en risico's in meer dan 100 landen.
