Cuando se produce un aumento en el número de devoluciones, la forma en que atiendes a tus clientes se convierte en la imagen de tu marca.
El sector de la automoción se encuentra sometido a un escrutinio sin precedentes. La creciente complejidad de los vehículos, la ampliación de las cadenas de suministro globales, la evolución de la normativa y el aumento de las expectativas de los consumidores han cambiado radicalmente el concepto de seguridad efectiva de los productos.
Las campañas de retirada de vehículos rara vez se producen de forma aislada.
La supervisión regulatoria se intensifica, las redes de concesionarios sienten una presión inmediata y el volumen de contactos con los clientes se dispara, todo al mismo tiempo. Incluso cuando se define la solución técnica, las partes interesadas esperan claridad, rapidez y certeza.
El problema es que la mayoría de las operaciones de servicio están diseñadas para volúmenes predecibles, no para un aumento repentino de la demanda. Cuando la demanda supera la capacidad, los retrasos y la falta de comunicación pueden minar la confianza justo en el momento en que la marca está más expuesta.
Cómo un fabricante de automóviles internacional se ganó la confianza a gran escala
Cuando un fabricante de equipos originales (OEM) puso en marcha una campaña de retirada de más de un millón de vehículos, el impacto fue inmediato.
El volumen de consultas de los clientes se disparó un 820 %, las solicitudes de reembolso se aceleraron y las exigencias normativas se intensificaron.
Consciente de que la capacidad de respuesta influiría en la confianza de las autoridades reguladoras, los concesionarios y los clientes, el fabricante de automóviles contrató a Sedgwick para reforzar la gestión de la campaña de retirada, garantizando así unas operaciones controladas, una comunicación coordinada y una experiencia que mantuviera la confianza.
La solución
Sedgwick creó un programa específico para las campañas de retirada de vehículos, cuyos elementos clave se diseñaron para hacer frente a una demanda extrema sin comprometer la calidad ni la uniformidad del servicio.
El programa incluía:
- Movilización rápida del centro de atención al cliente: pusimos en marcha un servicio de atención telefónica con agentes cualificados capaces de atender en más de 50 idiomas.
- Infraestructura escalable: el centro de atención al cliente fue capaz de absorber un aumento del 820 % en el tráfico entrante sin que se viera afectado el servicio.
- Gestión segura de reclamaciones digitales: nuestro equipo ha implementado un portal web para la tramitación de reclamaciones de reembolso, respaldado por flujos de trabajo seguros que permiten el envío eficiente de documentos, la verificación automatizada y la detección de fraudes.
- Coordinación sincronizada en tiempo real: la integración continua con los equipos de los fabricantes de equipos originales garantizó que los clientes recibieran información precisa y actualizada a medida que evolucionaban las directrices.
A lo largo de todo el evento, el objetivo se mantuvo constante: estabilizar la experiencia del cliente y proteger la confianza, permitiendo al mismo tiempo que el fabricante mantuviera el control normativo.
Los resultados
Durante un periodo de seis meses, Sedgwick logró resultados cuantificables y fundamentales para el negocio del fabricante de automóviles.
- Mantuvo la continuidad del servicio incluso en situaciones de presión: se gestionaron más de 50 000 llamadas y se resolvió más del 90 % de ellas dentro de los niveles de servicio acordados, incluso en momentos de mayor volumen.
- Mejora de la experiencia del cliente: a pesar del aumento de la demanda, los tiempos de espera y la duración de las llamadas se redujeron a medida que las operaciones se estabilizaron, lo que disminuyó la frustración y los contactos repetidos.
- Tramitación acelerada de los reembolsos: se tramitaron miles de reclamaciones mediante flujos de trabajo auditables, lo que alivió la carga administrativa del fabricante de equipos originales y agilizó los pagos a los clientes.
- Se protegió la confianza en la marca durante un evento de gran repercusión mediática: una comunicación coherente, bien documentada y empática reforzó el compromiso del fabricante de equipos originales con la seguridad, la transparencia y la atención al cliente.
Así es como se presenta un apoyo eficaz en caso de retirada masiva de productos cuando se diseña pensando en el control, el cumplimiento normativo y la protección de la marca, y no solo en la absorción del volumen.
Más de 30 años protegiendo al sector de la automoción
A medida que la industria automovilística avanza hacia un futuro autónomo, electrificado y conectado, los fabricantes de automóviles deben afrontar una nueva era en materia de seguridad de los productos.
Desde 1995, Sedgwick ha prestado apoyo a los principales fabricantes de automóviles en momentos de mayor riesgo de retiradas de productos, ampliando la interacción con los clientes, garantizando el cumplimiento normativo y protegiendo la confianza en la marca cuando más importa.
Liderazgo contrastado a gran escala:
- Distribución global a gran escala: más de 150 países y más de 50 idiomas disponibles
- Amplia experiencia: más de 8 000 campañas de retirada y programas de corrección gestionados con éxito
- Impacto demostrado en el mercado: más de 500 millones de productos retirados de forma segura del mercado en todo el mundo
- Una trayectoria consolidada: más de 30 años de liderazgo en la gestión de retiradas de productos, basada en la disciplina y en el cumplimiento de la normativa
Una conversación, cuando resulta útil
Cada campaña de retirada es diferente, pero las presiones a las que se enfrentan los fabricantes de automóviles son notablemente similares.
Si se está planteando cómo gestionaría su organización la interacción con los clientes, la tramitación de reclamaciones y la capacidad operativa durante un incidente de seguridad de productos de gran repercusión, una breve conversación puede ayudarle a aclarar cómo se traduce realmente esa preparación en la práctica.
Solicita que te llamen o concierta una reunión inicial con Chris.
Chris Occleshaw
Consultor internacional en retiradas de productos
Chris ayuda a organizaciones internacionales a gestionar retiradas de productos complejas, asesorando a las marcas en materia de cumplimiento normativo, interrupciones operativas y retos de reputación en los sectores de la automoción, los bienes de consumo, las ciencias de la vida y la alimentación y las bebidas.
Gracias a su amplia experiencia en estrategias de retirada de productos a nivel internacional y en la mitigación de riesgos, colabora con los equipos ejecutivos y operativos para garantizar respuestas rigurosas, coordinadas y conformes a la normativa en todas las jurisdicciones y marcos regulatorios.
Chris participa habitualmente como ponente en eventos del sector y colabora en los seminarios web y publicaciones de Sedgwick, incluido el «Recall Index», donde comparte información clave sobre tendencias emergentes, novedades normativas y vulnerabilidades de la cadena de suministro. Colabora con socios del ámbito jurídico y de los seguros para ayudar a las organizaciones a anticipar riesgos, reforzar su preparación ante posibles retiradas de productos y responder de forma eficaz a los retos cambiantes. Su experiencia le convierte en un asesor de confianza en materia de seguridad de productos y gestión de crisis.
Obtén información más detallada con nuestro Índice de Recordación
Desde hace más de una década, el informe «Recall Index» de Sedgwick se ha convertido en una referencia en materia de inteligencia sobre seguridad de productos, ya que combina un riguroso análisis de datos con una perspectiva imparcial sobre las tendencias emergentes que configuran el panorama de los riesgos en el sector de la automoción.
La última edición ofrece un análisis detallado del año 2025, en el que se examinan los factores estructurales, normativos y económicos que influyen en los riesgos relacionados con la seguridad de los productos, así como lo que esto supone para los fabricantes de automóviles de cara al resto de 2026.
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