Ketika volume pengembalian barang melonjak, respons pelanggan Anda menjadi citra merek.
Sektor otomotif saat ini beroperasi di bawah pengawasan yang belum pernah terjadi sebelumnya. Peningkatan kompleksitas kendaraan, rantai pasokan global yang semakin panjang, peraturan yang terus berkembang, dan ekspektasi konsumen yang semakin tinggi telah secara fundamental mengubah seperti apa keamanan produk yang efektif seharusnya.
Penarikan produk otomotif jarang terjadi secara terpisah.
Pengawasan regulasi semakin ketat, jaringan dealer merasakan tekanan langsung, dan volume kontak pelanggan melonjak — semua terjadi secara bersamaan. Bahkan ketika solusi teknis telah ditetapkan, pemangku kepentingan mengharapkan kejelasan, kecepatan, dan kepastian.
Tantangannya adalah bahwa sebagian besar operasi layanan dirancang untuk volume yang dapat diprediksi, bukan untuk lonjakan mendadak. Ketika permintaan melebihi kapasitas, penundaan dan komunikasi yang tidak konsisten dapat merusak kepercayaan pada saat merek paling rentan.
Bagaimana salah satu produsen mobil global melindungi kepercayaan secara besar-besaran
Ketika sebuah produsen otomotif (OEM) melakukan penarikan kembali (recall) terhadap lebih dari 1 juta kendaraan, dampaknya langsung terasa.
Volume kontak pelanggan melonjak sebesar 820%, klaim penggantian biaya meningkat pesat, dan ekspektasi regulasi semakin ketat.
Mengakui bahwa kemampuan respons akan memengaruhi kepercayaan regulator, dealer, dan pelanggan, pabrikan mobil bekerja sama dengan Sedgwick untuk memperkuat pelaksanaan penarikan produk — memastikan operasi yang terkendali, komunikasi yang terkoordinasi, dan pengalaman yang mempertahankan kepercayaan.
Solusi
Sedgwick telah mengembangkan program penarikan kendaraan khusus yang dirancang dengan elemen-elemen kunci untuk menangani permintaan yang sangat tinggi tanpa mengorbankan kualitas atau konsistensi layanan.
Program tersebut mencakup:
- Mobilisasi pusat kontak cepat: Kami telah mendirikan operasi panggilan balik yang dijalankan oleh agen terlatih yang beroperasi dalam lebih dari 50 bahasa.
- Infrastruktur yang dapat diskalakan: Pusat kontak mampu menangani peningkatan lalu lintas masuk sebesar 820% tanpa penurunan kualitas layanan.
- Pengelolaan klaim digital yang aman: Tim kami telah mengimplementasikan portal klaim penggantian biaya berbasis web, didukung oleh alur kerja yang aman untuk pengajuan dokumen yang efisien, verifikasi otomatis, dan deteksi penipuan.
- Koordinasi yang terintegrasi dan real-time: Integrasi berkelanjutan dengan tim OEM memastikan pelanggan menerima informasi yang akurat dan terkini seiring dengan perkembangan panduan.
Selama acara berlangsung, fokus tetap konsisten: menstabilkan pengalaman pelanggan dan menjaga kepercayaan, sambil memungkinkan OEM untuk mempertahankan kendali regulasi.
Hasilnya
Selama periode penarikan kembali selama enam bulan, Sedgwick berhasil memberikan hasil yang dapat diukur dan krusial bagi bisnis bagi produsen mobil tersebut.
- Menjaga kelancaran layanan di bawah tekanan: Lebih dari 50.000 panggilan ditangani, dengan lebih dari 90% di antaranya diselesaikan dalam batas waktu yang disepakati, bahkan pada volume puncak.
- Peningkatan pengalaman pelanggan: Meskipun permintaan melonjak, waktu tunggu dan durasi panggilan menurun seiring dengan stabilnya operasional, sehingga mengurangi frustrasi dan kontak ulang.
- Proses pengembalian dana yang dipercepat: Ribuan klaim diproses melalui alur kerja yang dapat diaudit, mengurangi beban administratif bagi produsen asli (OEM) dan mempercepat pembayaran kepada pelanggan.
- Mempertahankan kepercayaan merek selama acara dengan sorotan tinggi: Komunikasi yang konsisten, informatif, dan empati memperkuat komitmen OEM terhadap keselamatan, transparansi, dan pelayanan pelanggan.
Inilah gambaran dukungan penarikan produk yang efektif ketika dirancang untuk pengendalian, kepatuhan, dan perlindungan merek, bukan hanya untuk menyerap volume.
Melindungi industri otomotif selama lebih dari 30 tahun
Seiring dengan kemajuan industri otomotif menuju masa depan yang otonom, terelektrifikasi, dan terhubung, produsen mobil harus menghadapi era baru dalam keamanan produk.
Sejak 1995, Sedgwick telah mendukung produsen mobil terkemuka dalam menghadapi situasi di mana risiko penarikan produk meningkat — meningkatkan keterlibatan pelanggan, memastikan kepatuhan terhadap regulasi, dan melindungi kepercayaan merek pada saat yang paling kritis.
Kepemimpinan yang teruji dan terbukti efektif pada skala besar:
- Pengiriman global dalam skala besar: Mendukung lebih dari 150 negara dan lebih dari 50 bahasa.
- Pengalaman yang mendalam: Lebih dari 8.000 program penarikan produk dan program perbaikan yang berhasil dikelola.
- Dampak pasar yang terbukti: Lebih dari 500 juta produk telah dihilangkan dengan aman dari pasar di seluruh dunia.
- Warisan yang kokoh: Lebih dari 30 tahun kepemimpinan yang disiplin dan selaras dengan regulasi dalam pengelolaan penarikan produk.
Sebuah percakapan, ketika itu bermanfaat
Setiap penarikan kembali produk berbeda-beda, tetapi tekanan yang dihadapi oleh produsen mobil sangat konsisten.
Jika Anda sedang mempertimbangkan bagaimana organisasi Anda akan mengelola keterlibatan pelanggan, penanganan klaim, dan skala operasional selama peristiwa keamanan produk yang mendapat sorotan publik, percakapan singkat dapat membantu menjelaskan seperti apa kesiapan yang sebenarnya dalam praktiknya.
Minta panggilan atau atur diskusi pengenalan dengan Chris.
Chris Occleshaw
Konsultan Penarikan Produk Internasional
Chris membantu organisasi global dalam mengelola penarikan produk yang kompleks, membantu merek mengatasi kepatuhan regulasi, gangguan operasional, dan tantangan reputasi di sektor otomotif, barang konsumen, ilmu hayat, dan makanan dan minuman.
Dengan pengalaman yang luas dalam strategi penarikan produk secara internasional dan mitigasi risiko, ia bekerja sama dengan tim eksekutif dan operasional untuk memastikan tanggapan yang terstruktur, terkoordinasi, dan sesuai dengan peraturan di berbagai yurisdiksi dan kerangka regulasi.
Chris adalah pembicara reguler di acara-acara industri dan mendukung webinar serta publikasi Sedgwick, termasuk Recall Index, dengan membagikan wawasan kunci tentang tren yang sedang berkembang, perkembangan regulasi, dan kerentanan rantai pasokan. Ia berkolaborasi dengan mitra hukum dan asuransi untuk membantu organisasi mengantisipasi risiko, memperkuat kesiapan penarikan produk, dan merespons secara efektif terhadap tantangan yang terus berkembang. Keahliannya menjadikannya sebagai penasihat tepercaya dalam keamanan produk dan manajemen krisis.
Dapatkan wawasan yang lebih mendalam dengan Indeks Recall kami
Selama lebih dari satu dekade, laporan Sedgwick’s Recall Index telah menjadi acuan utama dalam bidang intelijen keamanan produk — menggabungkan analisis data yang ketat dengan sudut pandang yang objektif terhadap tren-tren baru yang membentuk lanskap risiko industri otomotif.
Edisi terbaru ini menyajikan tinjauan tahunan 2025 yang terfokus, menganalisis faktor-faktor struktural, regulasi, dan ekonomi yang memengaruhi paparan keamanan produk — serta apa yang diindikasikan hal ini bagi produsen mobil saat mereka menghadapi sisa tahun 2026.
Unduh salinan Anda sekarang dan temukan mengapa Recall Index dipercaya oleh para pemimpin keamanan dan risiko otomotif di lebih dari 100 negara.
