Quando os volumes de recall aumentam, a resposta do cliente se torna a marca.
O setor automotivo está operando sob um escrutínio sem precedentes. A crescente complexidade dos veículos, as cadeias de abastecimento globais ampliadas, as regulamentações em evolução e as expectativas cada vez maiores dos consumidores mudaram fundamentalmente o que é considerado segurança eficaz dos produtos.
Os recalls automotivos raramente ocorrem isoladamente.
A supervisão regulatória se intensifica, as redes de revendedores sentem pressão imediata e o volume de contatos com clientes aumenta — tudo ao mesmo tempo. Mesmo quando a solução técnica é definida, as partes interessadas esperam clareza, rapidez e certeza.
O desafio é que a maioria das operações de serviço é estruturada para volumes previsíveis, e não para aumentos repentinos. Quando a demanda ultrapassa a capacidade, atrasos e comunicações inconsistentes podem minar a confiança no momento em que a marca está mais exposta.
Como uma montadora global protegeu a confiança em grande escala
Quando um fabricante de equipamentos originais iniciou um recall de mais de 1 milhão de veículos, o impacto foi imediato.
O volume de contatos com clientes aumentou 820%, os pedidos de reembolso aceleraram e as expectativas regulatórias se intensificaram.
Reconhecendo que a capacidade de resposta moldaria a confiança dos reguladores, revendedores e clientes, a montadora contratou a Sedgwick para fortalecer a execução do recall — garantindo operações controladas, comunicações alinhadas e uma experiência que mantivesse a confiança.
A solução
A Sedgwick criou um programa dedicado ao recall automotivo com elementos-chave projetados para absorver a demanda extrema sem comprometer a qualidade ou a consistência do serviço.
O programa incluiu:
- Mobilização rápida do centro de contato: Estabelecemos uma operação de recall com agentes treinados que operam em mais de 50 idiomas.
- Infraestrutura escalável: o centro de contato foi capaz de absorver um aumento de 820% no tráfego de entrada sem degradação do serviço.
- Gerenciamento seguro de reclamações digitais: nossa equipe implantou um portal de reclamações de reembolso baseado na web, apoiado por fluxos de trabalho seguros para envio eficiente de documentos, verificação automatizada e detecção de fraudes.
- Coordenação alinhada e em tempo real: a integração contínua com as equipes OEM garantiu que os clientes recebessem informações precisas e atualizadas à medida que as orientações evoluíam.
Durante todo o evento, o foco permaneceu constante: estabilizar a experiência do cliente e proteger a confiança, permitindo que o fabricante de equipamentos originais (OEM) mantivesse o controle regulatório.
Os resultados
Durante um período de recall de seis meses, a Sedgwick proporcionou resultados mensuráveis e essenciais para os negócios da montadora.
- Manutenção da continuidade do serviço sob pressão: mais de 50.000 chamadas foram atendidas, com mais de 90% resolvidas dentro dos níveis de serviço acordados, mesmo nos picos de volume.
- Melhoria na experiência do cliente: apesar do aumento da demanda, o tempo de espera e a duração das chamadas diminuíram à medida que as operações se estabilizaram, reduzindo a frustração e o contato repetido.
- Processamento acelerado de reembolsos: milhares de pedidos de reembolso foram processados por meio de fluxos de trabalho auditáveis, aliviando a carga administrativa do fabricante original e agilizando os pagamentos aos clientes.
- Proteção da confiança na marca durante um evento de grande visibilidade: uma comunicação consistente, informada e empática reforçou o compromisso do fabricante original com a segurança, a transparência e o atendimento ao cliente.
É assim que se apresenta um apoio eficaz em caso de aumento repentino de recalls, quando é concebido para garantir o controle, a conformidade e a proteção da marca, e não apenas para absorver volumes.
Protegendo a indústria automotiva há mais de 30 anos
À medida que a indústria automotiva avança em direção a um futuro autônomo, eletrificado e conectado, as montadoras devem navegar por uma nova era de segurança dos produtos.
Desde 1995, a Sedgwick tem apoiado os principais fabricantes de automóveis em momentos de maior exposição a recalls — ampliando o envolvimento dos clientes, mantendo a conformidade regulatória e salvaguardando a confiança na marca quando isso é mais importante.
Liderança comprovada em grande escala:
- Entrega global em grande escala: mais de 150 países e mais de 50 idiomas suportados
- Profundidade da experiência: mais de 8.000 recalls e programas de remediação gerenciados com sucesso
- Impacto comprovado no mercado: mais de 500 milhões de produtos removidos com segurança do mercado em todo o mundo
- Herança consolidada: mais de 30 anos de liderança disciplinada e alinhada com os reguladores em matéria de recolha de produtos
Uma conversa, quando é útil
Cada recall é diferente, mas as pressões que as montadoras enfrentam são notavelmente consistentes.
Se você está pensando em como sua organização lidaria com o envolvimento do cliente, o tratamento de reclamações e a escala operacional durante um evento de segurança do produto de alta visibilidade, uma breve conversa pode ajudar a esclarecer como é realmente a preparação na prática.
Solicite uma ligação ou marque uma conversa introdutória com Chris.
Chris Occleshaw
Consultor internacional em recall de produtos
Chris apoia organizações globais na gestão de recalls complexos de produtos, ajudando as marcas a lidar com a conformidade regulatória, interrupções operacionais e desafios de reputação nos setores automotivo, de bens de consumo, ciências da vida e alimentos e bebidas.
Com vasta experiência em estratégia internacional de recall e mitigação de riscos, ele trabalha em parceria com equipes executivas e operacionais para garantir respostas disciplinadas, coordenadas e em conformidade com as jurisdições e estruturas regulatórias.
Chris é palestrante regular em eventos do setor e apoia os webinars e publicações da Sedgwick, incluindo o Índice de Recall, compartilhando insights importantes sobre tendências emergentes, desenvolvimentos regulatórios e vulnerabilidades da cadeia de suprimentos. Ele colabora com parceiros jurídicos e de seguros para ajudar as organizações a antecipar riscos, fortalecer a preparação para recalls e responder de forma eficaz aos desafios em evolução. Sua experiência o posiciona como um consultor confiável em segurança de produtos e gestão de crises.
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Há mais de uma década, o relatório Recall Index da Sedgwick estabelece o padrão de referência para informações sobre segurança de produtos, combinando uma análise rigorosa de dados com uma perspectiva imparcial sobre as tendências emergentes que moldam o panorama de riscos no setor automotivo.
A última edição apresenta uma análise focada no ano de 2025, analisando as forças estruturais, regulatórias e econômicas que influenciam a exposição à segurança dos produtos — e o que isso significa para as montadoras à medida que elas navegam pelo restante de 2026.
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