Lorsque les volumes de rappels augmentent, votre réponse client devient la marque.
Le secteur automobile fait l'objet d'une surveillance sans précédent. La complexité croissante des véhicules, l'allongement des chaînes d'approvisionnement mondiales, l'évolution des réglementations et les attentes accrues des consommateurs ont fondamentalement changé la nature de la sécurité des produits.
Les rappels automobiles se produisent rarement de manière isolée.
La surveillance réglementaire s'intensifie, les réseaux de concessionnaires ressentent immédiatement la pression et le nombre de contacts avec les clients augmente considérablement, tout cela simultanément. Même lorsque la solution technique est définie, les parties prenantes attendent clarté, rapidité et certitude.
Le défi réside dans le fait que la plupart des opérations de service sont structurées pour des volumes prévisibles, et non pour des pics soudains. Lorsque la demande dépasse la capacité, les retards et les communications incohérentes peuvent éroder la confiance au moment même où la marque est la plus exposée.
Comment un constructeur automobile mondial a préservé la confiance à grande échelle
Lorsqu'un équipementier a lancé un rappel de plus d'un million de véhicules, l'impact a été immédiat.
Le volume des contacts avec la clientèle a bondi de 820 %, les demandes de remboursement se sont accélérées et les attentes réglementaires se sont intensifiées.
Conscient que sa capacité de réaction influerait sur la confiance des autorités réglementaires, des concessionnaires et des clients, le constructeur automobile a fait appel à Sedgwick pour renforcer la mise en œuvre du rappel, en garantissant des opérations contrôlées, une communication cohérente et une expérience qui préserve la confiance.
La solution
Sedgwick a créé un programme dédié aux rappels automobiles, dont les éléments clés ont été conçus pour absorber une demande extrême sans compromettre la qualité ou la cohérence du service.
Le programme comprenait :
- Mobilisation rapide du centre d'appels : nous avons mis en place une opération de rappel assurée par des agents formés parlant plus de 50 langues.
- Infrastructure évolutive : le centre de contact a été capable d'absorber une augmentation de 820 % du trafic entrant sans dégradation du service.
- Gestion sécurisée des demandes de remboursement numériques : notre équipe a déployé un portail Web dédié aux demandes de remboursement, soutenu par des flux de travail sécurisés pour une soumission efficace des documents, une vérification automatisée et la détection des fraudes.
- Coordination alignée et en temps réel : l'intégration continue avec les équipes OEM a permis aux clients de recevoir des informations précises et actualisées à mesure que les directives évoluaient.
Tout au long de l'événement, l'objectif est resté le même : stabiliser l'expérience client et préserver la confiance, tout en permettant à l'équipementier de conserver le contrôle réglementaire.
Les résultats
Au cours d'une période de rappel de six mois, Sedgwick a obtenu des résultats mesurables et essentiels pour l'activité du constructeur automobile.
- Maintien de la continuité du service malgré la pression : plus de 50 000 appels ont été traités, dont plus de 90 % ont été résolus dans le respect des niveaux de service convenus, même pendant les pics d'activité.
- Amélioration de l'expérience client : malgré une demande en forte hausse, les temps d'attente et la durée des appels ont diminué grâce à la stabilisation des opérations, ce qui a permis de réduire la frustration et les contacts répétés.
- Traitement accéléré des remboursements : des milliers de demandes ont été traitées via des workflows vérifiables, allégeant ainsi la charge administrative des équipementiers et accélérant les paiements aux clients.
- Protection de la confiance envers la marque lors d'un événement très médiatisé : une communication cohérente, éclairée et empathique a renforcé l'engagement du constructeur automobile en matière de sécurité, de transparence et de service à la clientèle.
Voici à quoi ressemble un soutien efficace en cas de rappel massif lorsqu'il est conçu pour assurer le contrôle, la conformité et la protection de la marque, et pas seulement pour absorber le volume.
Au service de l'industrie automobile depuis plus de 30 ans
Alors que l'industrie automobile évolue vers un avenir autonome, électrifié et connecté, les constructeurs automobiles doivent s'adapter à une nouvelle ère en matière de sécurité des produits.
Depuis 1995, Sedgwick soutient les principaux constructeurs automobiles lors des périodes de forte exposition aux rappels, en renforçant l'engagement des clients, en garantissant la conformité réglementaire et en préservant la confiance dans la marque lorsque cela est le plus important.
Rappelons-nous le leadership, qui a fait ses preuves à grande échelle :
- Livraison mondiale à grande échelle : plus de 150 pays et plus de 50 langues pris en charge
- Expérience approfondie : plus de 8 000 rappels et programmes de remédiation gérés avec succès
- Impact avéré sur le marché : plus de 500 millions de produits retirés du marché en toute sécurité dans le monde entier
- Un héritage bien établi : plus de 30 ans d'expertise rigoureuse et conforme aux réglementations en matière de rappels
Une conversation, quand elle est utile
Chaque rappel est différent, mais les pressions auxquelles sont confrontés les constructeurs automobiles sont remarquablement similaires.
Si vous vous interrogez sur la manière dont votre organisation gérerait l'engagement client, le traitement des réclamations et l'échelle opérationnelle lors d'un événement très médiatisé lié à la sécurité des produits, une brève conversation peut vous aider à clarifier ce que signifie réellement la préparation dans la pratique.
Demandez à être rappelé ou organisez un entretien préliminaire avec Chris.
Chris Occleshaw
Consultant international en rappel de produits
Chris aide les organisations internationales à gérer les rappels de produits complexes, en aidant les marques à faire face aux questions de conformité réglementaire, aux perturbations opérationnelles et aux défis liés à la réputation dans les secteurs de l'automobile, des biens de consommation, des sciences de la vie et de l'alimentation et des boissons.
Fort d'une vaste expérience en matière de stratégie internationale de rappel et d'atténuation des risques, il collabore avec les équipes de direction et opérationnelles afin de garantir des réponses rigoureuses, coordonnées et conformes dans toutes les juridictions et tous les cadres réglementaires.
Chris intervient régulièrement lors d'événements professionnels et participe aux webinaires et publications de Sedgwick, notamment le Recall Index, où il partage ses connaissances approfondies sur les nouvelles tendances, les évolutions réglementaires et les vulnérabilités de la chaîne d'approvisionnement. Il collabore avec des partenaires juridiques et assureurs afin d'aider les organisations à anticiper les risques, à renforcer leur préparation aux rappels et à répondre efficacement aux défis en constante évolution. Son expertise fait de lui un conseiller de confiance en matière de sécurité des produits et de gestion de crise.
Obtenez des informations plus approfondies grâce à notre indice de rappel
Depuis plus d'une décennie, le rapport Recall Index de Sedgwick fait référence en matière d'informations sur la sécurité des produits. Il combine une analyse rigoureuse des données et une perspective impartiale sur les nouvelles tendances qui façonnent le paysage des risques automobiles.
La dernière édition présente une analyse ciblée de l'année 2025, examinant les forces structurelles, réglementaires et économiques qui influencent l'exposition à la sécurité des produits, ainsi que ce que cela signifie pour les constructeurs automobiles alors qu'ils abordent la fin de l'année 2026.
Téléchargez votre exemplaire dès maintenant et découvrez pourquoi l'indice Recall Index bénéficie de la confiance des responsables de la sécurité et des risques automobiles dans plus de 100 pays.
