Når antallet af tilbagekaldelser stiger, bliver din kundeservice dit brands ansigt udadtil.
Bilbranchen er underlagt en hidtil uset kontrol. Stigende kompleksitet i køretøjer, udvidede globale forsyningskæder, ændrede regler og øgede forventninger fra forbrugerne har fundamentalt ændret, hvad effektiv produktsikkerhed indebærer.
Tilbagekaldelser af biler sker sjældent isoleret.
Regulativt tilsyn intensiveres, forhandlernetværk føler øjeblikkelig pres, og antallet af kundekontakter stiger – alt sammen på én gang. Selv når den tekniske løsning er defineret, forventer interessenterne klarhed, hurtighed og sikkerhed.
Udfordringen er, at de fleste serviceoperationer er struktureret til forudsigelige mængder og ikke til pludselige stigninger. Når efterspørgslen overstiger kapaciteten, kan forsinkelser og inkonsekvent kommunikation underminere tilliden på netop det tidspunkt, hvor brandet er mest eksponeret.
Hvordan en global bilproducent beskyttede tilliden i stor skala
Da en OEM indledte en tilbagekaldelse af over 1 million køretøjer, var virkningen øjeblikkelig.
Kundekontaktmængden steg med 820 %, refusionskrav blev fremskyndet, og lovgivningsmæssige forventninger blev skærpet.
I erkendelse af, at reaktionskapaciteten ville forme tilliden hos tilsynsmyndigheder, forhandlere og kunder, hyrede bilproducenten Sedgwick til at styrke gennemførelsen af tilbagekaldelsen – for at sikre kontrollerede operationer, afstemt kommunikation og en oplevelse, der bevarede tilliden.
Løsningen
Sedgwick skabte et dedikeret tilbagekaldelsesprogram for biler med nøgleelementer, der var udviklet til at absorbere ekstrem efterspørgsel uden at gå på kompromis med servicekvaliteten eller konsistensen.
Programmet omfattede:
- Hurtig mobilisering af kontaktcenter: Vi etablerede en tilbagekaldelsesoperation med uddannede medarbejdere, der taler mere end 50 sprog.
- Skalerbar infrastruktur: Kontaktcentret var i stand til at absorbere en stigning på 820 % i indgående trafik uden forringelse af servicen.
- Sikker digital skadesbehandling: Vores team implementerede en webbaseret portal til refusionskrav, understøttet af sikre arbejdsgange til effektiv dokumentindsendelse, automatiseret verifikation og svindelopdagelse.
- Samordnet koordinering i realtid: Kontinuerlig integration med OEM-teams sikrede, at kunderne modtog nøjagtige, opdaterede oplysninger, efterhånden som vejledningen udviklede sig.
Under hele arrangementet var fokus konstant det samme: at stabilisere kundeoplevelsen og beskytte tilliden, samtidig med at OEM'en kunne bevare den lovgivningsmæssige kontrol.
Resultaterne
Over en periode på seks måneder leverede Sedgwick målbare, forretningskritiske resultater til bilproducenten.
- Opretholdt servicekontinuitet under pres: Der blev håndteret mere end 50.000 opkald, hvoraf over 90 % blev løst inden for de aftalte serviceniveauer, selv ved spidsbelastning.
- Forbedret kundeoplevelse: På trods af stigende efterspørgsel faldt ventetider og opkaldsvarighed i takt med, at driften blev stabiliseret, hvilket reducerede frustration og gentagne henvendelser.
- Hurtigere behandling af refusioner: Tusindvis af krav blev behandlet gennem kontrollerbare arbejdsgange, hvilket lettede den administrative byrde for OEM'en og fremskyndede kundernes betalinger.
- Beskyttede brandtilliden under en højt profileret begivenhed: Konsekvent, velinformeret og empatisk kommunikation styrkede OEM'ens engagement i sikkerhed, gennemsigtighed og kundepleje.
Sådan ser effektiv support ved tilbagekaldelser ud, når den er udviklet med henblik på kontrol, overholdelse og beskyttelse af brandet, ikke kun volumenabsorption.
Beskyttelse af bilindustrien i mere end 30 år
I takt med at bilindustrien bevæger sig mod en autonom, elektrificeret og forbundet fremtid, må bilproducenterne navigere i en ny æra inden for produktsikkerhed.
Siden 1995 har Sedgwick støttet førende bilproducenter i perioder med øget risiko for tilbagekaldelser – ved at øge kundernes engagement, sikre overholdelse af lovgivningen og beskytte brandets troværdighed, når det er allervigtigst.
Husk lederskab, der har bevist sit værd i stor skala:
- Global levering i stor skala: Over 150 lande og over 50 sprog understøttes
- Erfaring: Over 8.000 tilbagekaldelser og afhjælpningsprogrammer administreret med succes
- Bevist indvirkning på markedet: Over 500 millioner produkter er blevet fjernet fra markedet på sikker vis over hele verden.
- Etableret arv: Over 30 års disciplineret lederskab inden for tilbagekaldelser i overensstemmelse med lovgivningen
En samtale, når den er nyttig
Hver tilbagekaldelse er forskellig, men det pres, som bilproducenterne står over for, er bemærkelsesværdigt ensartet.
Hvis du overvejer, hvordan din organisation skal håndtere kundeengagement, skadesbehandling og operationel skala under en højt profileret produktsikkerhedshændelse, kan en kort samtale hjælpe med at afklare, hvordan beredskabet ser ud i praksis.
Anmod om et opkald eller aftal en indledende samtale med Chris.
Chris Occleshaw
International produkt tilbagekaldelsesrådgiver
Chris hjælper globale organisationer med at håndtere komplekse produkt tilbagekaldelser og hjælper brands med at navigere i lovgivningsmæssige krav, driftsforstyrrelser og omdømmeudfordringer inden for bil-, forbrugsgoder-, biovidenskab- og fødevare- og drikkevaresektoren.
Med sin omfattende erfaring inden for international tilbagekaldelsesstrategi og risikoreduktion samarbejder han med ledelses- og driftshold for at sikre disciplinerede, koordinerede og kompatible reaktioner på tværs af jurisdiktioner og lovgivningsmæssige rammer.
Chris er en regelmæssig taler ved branchearrangementer og støtter Sedgwicks webinar og publikationer, herunder Recall Index, hvor han deler vigtige indsigter om nye tendenser, lovgivningsmæssige udviklinger og sårbarheder i forsyningskæden. Han samarbejder med juridiske og forsikringsmæssige partnere for at hjælpe organisationer med at forudse risici, styrke deres beredskab i forbindelse med tilbagekaldelser og reagere effektivt på nye udfordringer. Hans ekspertise gør ham til en betroet rådgiver inden for produktsikkerhed og krisestyring.
Få dybere indsigt med vores Recall Index
I mere end et årti har Sedgwicks Recall Index-rapport sat standarden for produktsikkerhedsoplysninger — ved at kombinere grundig dataanalyse med et objektivt perspektiv på de nye tendenser, der præger risikobilledet inden for bilindustrien.
Den seneste udgave indeholder en fokuseret gennemgang af året 2025, hvor de strukturelle, lovgivningsmæssige og økonomiske kræfter, der påvirker produktsikkerheden, analyseres – og hvad dette betyder for bilproducenterne, når de navigerer gennem resten af 2026.
Download din kopi nu og find ud af, hvorfor Recall Index er betroet af førende eksperter inden for bilsikkerhed og risiko i mere end 100 lande.
