IA générative et bouleversements dans le secteur des sinistres

Il est difficile d'échapper à l'engouement suscité par ChatGPT, un outil innovant d'intelligence artificielle (IA) qui utilise le traitement du langage naturel pour répondre de manière conversationnelle aux demandes d'informations et aux requêtes de tâches formulées par des humains. Le chatbot et son modèle linguistique sous-jacent, le générateur pré-entraîné (GPT), sont en train de conquérir le monde. De nombreux débats ont lieu dans divers secteurs, notamment celui des sinistres et des assurances, sur la manière dont l'IA générative pourrait transformer la façon dont les gens interagissent avec la technologie et, lorsqu'elle est appliquée de manière stratégique, transformer les processus de travail et relever les principaux défis commerciaux.

Pourquoi le GPT suscite-t-il autant d'intérêt ?

Bien que la technologie d'IA qui le sous-tend ne soit pas tout à nouveau, certains aspects particuliers de ChatGPT alimentent l'engouement actuel, notamment :

• Le réglage fin qui lui permet de suivre les instructions humaines et d'imiter ainsi fidèlementle langage naturel détaillé.
• Sa « formation » à partir d'énormes quantités d'informations provenant de l'ensemble d'Internet
• La facilité avec laquelle cette technologie est désormais accessible à tout utilisateur du Web, gratuitement et sans avoir besoin d'une interface de programmation d'application (API).

Les dangers potentiels et graves liés à l'utilisation de l'IA générative en dehors d'environnements sécurisés font également la une des journaux. Comme le souligne Eric Schmitt, directeur mondial de la sécurité de l'information chez Sedgwick, dans unarticle récent, ces risques peuvent inclure :

• Fuite, vol ou utilisation abusive de données
• Manque de contrôle sur le contenu publié
• Non-respect des lois et règlements

Compte tenu des défis et des opportunités

Avant de suivre aveuglément une tendance technologique, en particulier une technologie aussi récente que le GPT, les industries et les organisations doivent soigneusement peser le pour et le contre de son adoption. Le sentiment général que « tout le monde le fait » et qu'il s'agit de la technologie « la plus récente et la plus performante » ne justifie pas de se lancer aveuglément dans l'aventure.

Dans le secteur des sinistres, les risques soulignés ci-dessus ne peuvent être pris à la légère. Compte tenu de la nature sensible et personnelle des informations que nous traitons chaque jour, les données relatives aux sinistres doivent être traitées conformément à des protocoles de confidentialité stricts. (À ce titre, les détails des sinistres et autres informations protégées par la loi HIPAA ne doivent jamais être utilisés dans une invite GPT accessible au public ; Sedgwick bloque ces applications sur ses réseaux à titre de mesure de sécurité supplémentaire). Toutefois, grâce à une compréhension approfondie des risques potentiels et des types de contrôles rigoureux pouvant être mis en place pour les atténuer, les organisations qui souhaitent tirer parti des avantages de l'IA générative peuvent procéder en toute sécurité à l'intégration de ces outils dans leurs systèmes et processus.

Au niveau le plus élémentaire, ces avantages comprennent une plus grande efficacité. L'IA générative peut rapidement extraire des informations significatives à partir d'énormes quantités de données et automatiser des étapes importantes mais routinières du processus de traitement des sinistres. Plus important encore, l'intégration efficace du GPT dans les flux de travail liés aux sinistres peutexperts et aux examinateurs très occupésexperts concentrer sur les aspects essentiels de leur travail que seuls les humains peuvent accomplir : établir des liens avec les gens etprendre soind'eux. L'externalisation vers la technologie de certaines tâches banales et répétitives liées aux sinistres améliorera l'expérience professionnelle des talents de notre secteur. Dans un contexte où le marché du travail reste tendu et où la main-d'œuvre actuelle recherche des missions stimulantes et motivantes, ainsi que des opportunités d'évoluer et d'avoir un impact significatif, les investissements dans des technologies telles que le GPT ont le potentiel d'offrir des dividendes importants, précieux et généralisés.

Booster nos professionnels talentueux

Sedgwick a une longue tradition de satisfaction des besoins de ses clients grâce à une combinaison de professionnels compétents et empathiques,de plateformes technologiquesde pointe et de solutions technologiques. Nos principaux systèmes de gestion des sinistres étant déjà alimentés par des technologies d'IA, le passage à l'IA générative était une évolution naturelle pour nous. Mais avant de procéder à la mise en œuvre d'une application GPT, nous avons travaillé en étroite collaboration avec Microsoft pour nous assurer que toutes les données pouvaient rester sécurisées dans notre environnement Azure.

Après avoir soigneusement évalué les avantages et les risques, nous avons récemment annoncé le lancement deSidekick, une intégration inédite dans le secteur de la technologie GPT-4 d'OpenAI aux outils de gestion des sinistres éprouvés de Sedgwick. Sidekick est conçu pour donner à nos équipes talentueuses un avantage dans leur travail quotidien, afin qu'elles puissent rapidement tirer parti des informations relatives aux sinistres, les transmettre efficacement aux clients et aux autres parties prenantes, et consacrer plus de temps et d'énergie aux personnes dont elles ont la charge.

Dans un premier temps, nous mettons Sidekick à la disposition de nos collègues au sein de notre environnement sécurisé afin de permettre une synthèse et une analyse rapides des documents relatifs aux demandes d'indemnisation et du classement des données associées. Grâce à Sidekick, nos collègues peuvent, d'une simple pression sur un bouton, générer des résumés automatisés de documents numérisés et ajouter facilement des annotations au fichier approprié dans notre système. Ils peuvent également utiliser Sidekick pour trouver rapidement des données clés qui les aideront à accomplir leurs tâches et à avoir un impact significatif sur les demandes d'indemnisation.

Sidekick est notre premier cas d'utilisation du GPT, nous sommes donc encore en train d'explorer ses véritables possibilités pour améliorer le processus de traitement des sinistres. Nous prévoyons que les futures itérations pourront produire des résumés complets des sinistres, identifier les facteurs de risque liés à chaque sinistre et programme, explorer les nouvelles tendances en matière de données, et bien plus encore. Nous espérons que cela nous aidera à obtenir des résultats de meilleure qualité, à résoudre plus rapidement les sinistres et à améliorer l'expérience de nos collègues. C'est le genre de disruption que tout le monde peut soutenir.

>Pour en savoir plus, découvrez l'approche axée sur les personnes, à la pointe de la technologie et fondée sur les données de Sedgwick sur notre site web et dans notre brochure sur l'expérience numérique .