14 septembre 2020
Après un sinistre commercial ou résidentiel, les dommages physiques subis par le bâtiment sont la première préoccupation. Mais il est tout aussi important de prendre en compte le contenu de l'intérieur qui a probablement été détruit et qui, de ce fait, ne peut être inspecté.
Depuis plus de 30 ans, je règle des sinistres de toutes tailles pour le secteur de l'assurance et j'ai assisté à de nombreux changements. Ma première expérience de l'expertise spécialisée du contenu s'est faite en tant qu'expert indépendant travaillant dans le Michigan au milieu des années 90. Les instructions de mon client étaient de se rendre au domicile de l'assuré et de dresser l'inventaire de tous les objets perdus. On m'a demandé de rédiger l'inventaire à la main sur les formulaires de l'entreprise et de l'envoyer à l'assuré pour qu'il établisse un prix, ce qui semblait être une idée étrangère à l'époque. Peu de temps après, un autre client m'a contacté pour me demander de l'aider dans une affaire concernant un assuré ayant subi un deuxième sinistre par incendie en deux ans. L'assuré n'avait déposé aucune demande d'indemnisation au titre de la valeur de remplacement pour le sinistre précédent. Le gestionnaire des sinistres craignait qu'un inventaire similaire soit présenté et qu'il inclue des objets qui n'étaient pas présents au moment du sinistre. J'ai proposé de dresser un inventaire physique des articles ayant fait l'objet d'un sinistre total et nous avons identifié tous les articles endommagés. Comme prévu, l'étendue de l'inventaire était minime et, par conséquent, la demande d'indemnisation a été réglée de manière juste et précise. Ces deux premières expériences ont donné naissance à notre programme de solutions de contenu.
L'inventaire du contenu est très différent de ce qu'il était à l'époque. Il y a 20 ans encore, il était peu probable que les limites du contenu d'une maison de trois chambres à coucher dépassent 150 000 dollars. Aujourd'hui, il est courant de trouver des limites de contenu de plus de 300 000 $ - en partie à cause de l'augmentation des biens non durables, notamment l'électronique, les vêtements, le mobilier, les articles de sport et les appareils électroménagers. L'élévation du niveau de vie, les modes de vie trépidants et les exigences accrues en matière de temps ont également eu une incidence sur les délais de déclaration des inventaires du contenu et ont entraîné un changement dans les missions. Enfin, la technologie, comme dans d'autres domaines de la vie, a changé la donne. Ces changements ont inévitablement posé de nouveaux défis au secteur, obligeant les experts, les assureurs et les assurés à s'adapter.
Temps et précision
Une demande d'indemnisation au titre du contenu devrait faire l'objet de la même attention qu'une demande d'indemnisation au titre de la construction, mais des retards peuvent survenir. Par exemple, le règlement du sinistre et la clôture du dossier peuvent être retardés si l'assuré n'a pas la capacité de compiler son inventaire en temps voulu en raison de l'augmentation des demandes. Lorsque l'assuré n'a pas le temps, il fait souvent appel à un expert public ou à un entrepreneur pour compléter son inventaire. Le problème qui se pose alors est que si l'indemnisation est basée sur le montant payé pour un sinistre, l'inventaire peut être défini de manière imprécise.
En outre, lorsqu'un inventaire du contenu est dressé par l'assuré, cela permet une "fraude douce" lorsqu'un assuré peut créer une "liste de souhaits" d'articles qui dépasse la limite du contenu. De plus, l'exactitude de l'inventaire n'est pas connue, car souvent les objets ne sont plus disponibles pour inspection. Ni l'étendue du sinistre ni l'exactitude de l'inventaire ne peuvent être vérifiées.
Le recours à une société d'expertise en contenu très expérimentée permet d'obtenir une solution professionnelle en matière de contenu. En faisant appel à un expert pour préparer un devis précis, les services de remplacement et de récupération peuvent être utilisés plus facilement, ce qui permet de remplacer plus d'objets. L'expert en sinistres professionnel comprend également l'importance de la fidélisation de la clientèle et de la bonne volonté gagnée grâce au service à la clientèle. L'assuré apprécie l'intégration des services de contenu, car elle allège la tâche décourageante que représente la présentation de sa demande d'indemnisation au titre des biens personnels.
Champ d'application et coût
Le type et la qualité d'un bien, ainsi que son contenu, ont changé - des limites de contenu plus élevées et l'augmentation de la quantité et de la valeur des biens non durables justifient la nécessité d'un inventaire précis. Un inventaire correctement délimité ne fournit pas seulement la quantité et la description des articles, mais aussi des informations sur leur valeur, leur qualité et leur utilisation. Sans un inventaire détaillé, des paiements inexacts sont inévitables. Même avec l'avènement des logiciels d'évaluation du contenu et des programmes de contenu basés sur le web, il est important de prendre en compte les spécificités plutôt que de simplement faire correspondre les inventaires à des lignes d'information programmées.
Le matériel n'a de valeur que s'il est placé entre de bonnes mains. Quelle que soit la taille ou la complexité du sinistre, les experts professionnels comprennent bien les dispositions de la police, notamment les exclusions, les limitations et la manière dont la valeur est affectée par l'âge, l'usure due à l'utilisation, la détérioration physique, toutes les formes d'obsolescence, la marque, la qualité et les conditions du marché. Une évaluation correcte favorise l'augmentation de la valeur de récupération, car l'évaluation contient les détails nécessaires pour maximiser les bénéfices.
Les coûts d'emballage représentent un autre défi. Alors que l'utilisation des programmes d'estimation actuels permet de contrôler le coût d'un sinistre bâtiment et que l'étendue est bien gérée grâce à des croquis détaillés et à une évaluation complète, nous n'avons pas adopté la même approche détaillée pour l'ajustement des sinistres concernant les biens personnels. Les décisions d'emballage sur ce qui doit être enlevé et nettoyé sont toujours laissées aux vendeurs. La formule est simple : plus il y a de boîtes et de sacs, plus les coûts d'emballage sont élevés. Une mauvaise gestion de l'emballage se traduit souvent par des paiements inexacts. C'est pourquoi il est si important d'avoir un processus qui non seulement contrôle les coûts, mais garantit un paiement juste et précis à toutes les parties concernées.
Dans de telles circonstances, ou dans d'autres, lorsqu'un expert professionnel n'est pas en mesure de se rendre sur place pour contrôler l'étendue d'un déballage, l'utilisation d'outils d'ajustement à distance peut s'avérer tout aussi efficace. Un expert en contenu armé de la connaissance des techniques d'empaquetage et de la technologie appropriée peut gérer l'inspection virtuellement. Les mêmes connaissances et outils peuvent être utilisés pour auditer un pack-out lorsqu'il se présente.
Dans le cas des sinistres commerciaux, généralement plus complexes et nécessitant une attention particulière à la couverture, l'intégration de l'expertise des services de conseil médico-légal aux solutions de contenu permet de déterminer la meilleure approche. Cela permet de mieux comprendre la coassurance, les valeurs agréées, les garanties sur les biens et la navigation intérieure, ainsi que leur application. Un expert en contenu qui comprend l'application de ces garanties sera plus efficace et veillera à ce que l'assuré bénéficie pleinement de la couverture disponible.
Le besoin de rapidité, de précision, d'efficacité et de règlements équitables n'a jamais été aussi important. Les coûts liés à l'acquisition d'un périmètre précis, à la gestion de l'emballage, à l'utilisation de services de remplacement et, surtout, à l'intervention d'un expert compétent, se traduisent par un retour sur investissement. Les services de gestion des contenus allègent la tâche décourageante que représente la présentation d'une demande d'indemnisation personnelle et aident à surmonter certains des défis posés par un sinistre commercial ou résidentiel, tout en soutenant la prestation d'un service à la clientèle de haut niveau. La division des solutions de contenu de Sedgwick propose des services complets et précis d'évaluation du contenu, d'ajustement, d'étendue et d'estimation pour vous apporter la tranquillité d'esprit.
Pour plus d'informations, veuillez contacter 989.928.2528 ou [email protected].
