Technologie overbruggen door middel van robotgestuurde procesautomatisering

Door Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, IT-innovatie en besluitoptimalisatie

Soms komt er nieuwe technologie op de markt die oude technologie niet direct vervangt, maar er juist in geïntegreerd wordt en deze verbetert.

Het claimproces bestaat nog steeds uit verouderde applicaties die met handmatige taken aan elkaar worden gekoppeld, waardoor er nog enorme kansen liggen voor automatisering zonder dat er volledig nieuwe systemen hoeven te worden gebouwd. Hier komt robotische procesautomatisering (RPA) om de hoek kijken.

Schade-experts kunnen veel tijd besteden aan activiteiten die geen invloed hebben op het uiteindelijke resultaat van een claim. RPA draait om het identificeren van taken met een geringe impact, die repetitief en tijdrovend zijn, en deze over te hevelen van een schade-expert naar een robot die als schade-expert fungeert. Robotic Process Automation is het gebruik van gespecialiseerde tools om gebruikersacties te 'registreren' en deze te automatiseren met behulp van een bot die zich gedraagt als een gebruiker. RPA registreert en speelt acties op een computer af, net als macro's, maar is krachtiger omdat het voorelketoepassing kan worden gebruikt. In bepaalde gevallen kankunstmatige intelligentie (AI) worden ingezet om verschillende keuzes te maken op basis van de inhoud van de claim.

De voordelen

RPA overbrugt technologieën en koppelt oudere systemen aan nieuwere functionaliteiten in het claimproces. Vaak verzamelt een chatbot gegevens uit een gesprek, maar bestaat er geen geautomatiseerde applicatieprogrammeerinterface (API) om die gegevens in een back-endsysteem in te voeren. Bovendien kan een onderzoeker op basis van die gegevens bepaalde systeemacties moeten uitvoeren. In deze scenario's kan RPA de rol van een onderzoeker of een medewerker overnemen om die gegevens in te voeren, de status van claims te wijzigen, notities in te voeren of andere systeemacties uit te voeren die anders niet geautomatiseerd zijn.

Ook het verwerken van nieuwe claims is uitermate geschikt voor RPA-automatisering. En als het verwerken van afzonderlijke claims al sterk is, dan zijn spreadsheets met meerdere claims dat nog meer! Een RPA-bot is niet beperkt tot het invoeren van nieuwe gegevens, maar kan ook wijzigingen in gegevens ontvangen en deze in een systeem doorvoeren – door scherm voor scherm te navigeren en waar nodig wijzigingen aan te brengen.

RPA komt vooral goed tot zijn recht wanneer het meerdere systemen overschrijdt. Datamigraties tussen systemen waar geen API bestaat, verlopen veel sneller via RPA. Bovendien voorkomt het dat repetitieve taken worden toebedeeld aan personeel dat al overwerkt is. Bedrijven die legacy-systemen met grote hoeveelheden gegevens aanschaffen, kunnen RPA gebruiken omdie gegevensnaar hun eigen systeemte converterenin plaats van te proberen ingewikkelde API's met een legacy-systeem te creëren. Een bijkomend voordeel is dat gegevensvalidaties en -controles vaak al aanwezig zijn in de schermen die worden gebruikt voor het aanmaken van claims. De noodzaak om die validaties in een API te programmeren, kan worden vermeden door het gebruik van RPA.

RPA-bots slapen nooit en kunnen processen uitvoeren op basis van gebeurtenissen die zich 24 uur per dag, 7 dagen per week en 365 dagen per jaar voordoen. Als er gebeurtenissen plaatsvinden die onmiddellijke aandacht vereisen, zoals het blokkeren van specifieke accounts na een datalek of handmatige wachtwoordresetprocessen wanneer de helpdesk overbelast is, dan zijn RPA-bots beschikbaar.

Een bot kan ook meerdere systemen monitoren. Of het nu gaat om het controleren van dashboards of het inloggen op systemen en het periodiek valideren van functionaliteiten, RPA-bots kunnen zo worden ontworpen dat ze beheerders waarschuwen wanneer er iets mis is met het systeem dat anders over het hoofd zou worden gezien.

De uitdagingen

Zoals bij alletechnologieën, brengt RPA een aantal uitdagingen met zich mee, waardoor het verstandig is om realistische verwachtingen te hebben over wat RPA wel en niet kan oplossen. RPA-bots missen immers nog steeds het menselijke aspect van een examinator en zijn niet de beste oplossing voor een terugbelverzoek van een boze eiser. Ook belangrijk is dat de striktheid, controles en administratie van een RPA-systeem vergelijkbaar moeten zijn met die van de implementatie van een nieuwe programmeertaal binnen IT of een nieuwe applicatie. Versiebeheer, goed testen voordat een bot in productie wordt genomen en regressietesten nadat uw systeem(en) zijn gewijzigd terwijl een bot ze gebruikt, zijn belangrijke concepten voor het algehele succes en onderhoud van een RPA-oplossing.

Deze strengheid – in combinatie met de complexiteit van het feit dat er nu nog een ander IT-systeem (RPA) in de omgeving draait – kan ertoe leiden dat de kosten van RPA hoger zijn dan de baten. Tot slot, als uw IT-afdeling zijn eigen systemen heeft gebouwd en onderhoudt, is het heel goed mogelijk dat wat u met RPA wilt automatiseren, gewoon rechtstreeks in het systeem kan worden geprogrammeerd, waardoor er geen RPA-bot nodig is.

Als RPA verstandig wordt gebruikt en alleen in scenario's waarin het debesteoplossing is, heeft het bewezen een enorm voordeel te zijn voor het claimbeheer. Snellere gegevensinvoer, geautomatiseerde processen, lagere kosten en meer tijd voor schade-experts om zich te concentreren op demensen diebij het claimprocesbetrokken zijn, zijn belangrijke drijfveren.