Door Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, IT-innovatie en beslissingsoptimalisatie
Soms komt er nieuwe technologie die oude technologie niet direct vervangt, maar ermee integreert en deze verbetert.
Het claimproces is nog steeds gevuld met legacy-applicaties die met handmatige taken bij elkaar worden gehouden, dus er liggen nog enorme kansen voor automatisering zonder dat er geheel nieuwe systemen moeten worden gebouwd. Dit is waar robotische procesautomatisering (RPA) om de hoek komt kijken.
Schade-experts kunnen veel tijd besteden aan activiteiten die geen invloed hebben op de algehele uitkomst van een claim. Het identificeren van taken met een lage impact, die repetitief en tijdrovend zijn en deze overhevelen van een schadespecialist naar een robot die zich gedraagt als een schadespecialist is waar RPA om draait. Robotisering van processen is het gebruik van gespecialiseerde tools om acties van gebruikers "op te nemen" en ze te automatiseren met behulp van een bot die zich gedraagt als een gebruiker. RPA registreert en speelt acties af op een computer, zoals macro's, maar dan krachtiger omdat ze voor elke toepassing kunnen worden gebruikt. In bepaalde gevallen kan kunstmatige intelligentie (AI) worden gebruikt om verschillende keuzes te maken op basis van de inhoud van de claim.
De voordelen
RPA overbrugt technologie - het koppelen van oudere systemen aan nieuwere functionaliteit in het claimproces. Vaak verzamelt een chatbot gegevens uit een gesprek, maar bestaat er geen geautomatiseerde application programming interface (API) om die gegevens in een back-end systeem in te voeren. Daarnaast kan het nodig zijn dat een onderzoeker bepaalde systeemacties onderneemt op basis van die gegevens. In deze scenario's kan RPA de rol van een onderzoeker of medewerker overnemen om die gegevens in te voeren, claimstatussen te wijzigen, notities in te voeren of andere systeemacties uit te voeren die niet op een andere manier geautomatiseerd zijn.
Nieuwe claim intake processen zijn ook perfect voor RPA automatisering. En als de intake van enkelvoudige claims sterk is, dan zijn spreadsheets gevuld met meerdere claims nog sterker! Een RPA bot is niet beperkt tot het invoeren van nieuwe gegevens, maar kan ook wijzigingen in gegevens ontvangen en doorvoeren in een systeem - door scherm per scherm te navigeren en waar nodig bewerkingen uit te voeren.
Waar RPA echt schittert is wanneer het meerdere systemen doorkruist. Gegevensmigraties tussen systemen waarvoor geen API bestaat, gaan veel sneller met RPA. En dan hebben we het nog niet eens over het feit dat er geen repetitieve taken worden gegeven aan toch al overwerkt personeel. Bedrijven die legacysystemen aanschaffen met grote hoeveelheden gegevens, kunnen een beroep doen op RPA om die gegevens te converteren naar hun eigen systeem in plaats van te proberen ingewikkelde API's te maken met een legacysysteem. Een bijkomend voordeel is dat gegevensvalidaties en controles vaak al aanwezig zijn in de schermen die worden gebruikt voor het aanmaken van declaraties. De noodzaak om deze validaties in een API te programmeren kan worden vermeden door gebruik te maken van RPA.
RPA bots slapen nooit en kunnen processen uitvoeren op basis van gebeurtenissen die 24/7/365 plaatsvinden. Als er gebeurtenissen plaatsvinden die onmiddellijke aandacht vereisen - zoals het vergrendelen van specifieke accounts na een datalek of het handmatig resetten van wachtwoorden als de helpdesk overbelast is - dan zijn RPA-bots beschikbaar.
Een bot kan ook meerdere systemen monitoren. Of het nu gaat om het controleren van dashboards of het inloggen op systemen en het periodiek valideren van de functionaliteit, RPA-bots kunnen zo worden ontworpen dat ze beheerders waarschuwen als er iets mis is met het systeem dat ze anders zouden missen.
De uitdagingen
Zoals met alle technologie, komt RPA met zijn eigen reeks uitdagingen waardoor het verstandig is om de verwachtingen van wat RPA wel en niet kan oplossen te managen. De RPA bots missen immers nog steeds de menselijke touch van een examinator en zouden niet de beste oplossing zijn voor het terugbellen naar een boze eiser. Ook belangrijk is dat de striktheid, de controles en het beheer van een RPA-systeem lijken op de implementatie van een nieuwe programmeertaal binnen IT of een nieuwe applicatie. Versiecontrole, goed testen voordat een bot in productie wordt genomen, regressietesten nadat uw systeem of systemen zijn gewijzigd terwijl een bot ze gebruikt, zijn sleutelbegrippen voor het algehele succes en onderhoud van een RPA-oplossing.
Deze striktheid - gecombineerd met de complexiteit van het feit dat er nu nog een ander IT-systeem (RPA) in de omgeving draait - kan heel goed betekenen dat de kosten de voordelen van RPA overtreffen. Tot slot, als je IT-afdeling zijn eigen systemen heeft gebouwd en onderhoudt, is het heel goed mogelijk dat wat je wilt automatiseren met RPA gewoon rechtstreeks in het systeem kan worden geprogrammeerd - zodat er geen RPA-bot aan te pas hoeft te komen.
Als RPA verstandig wordt gebruikt en alleen in die scenario's waar het de beste oplossing is, heeft het zich bewezen als een enorm voordeel voor schadebeheer. Snellere gegevensinvoer, geautomatiseerde processen, lagere kosten en meer tijd voor schade-experts om zich te richten op de mensen die betrokken zijn bij het schadeproces zijn de belangrijkste drijfveren.