Relier les technologies grâce à l'automatisation robotisée des processus

Par Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, vice-président directeur, Innovation informatique et optimisation des décisions

Parfois, de nouvelles technologies apparaissent qui ne remplacent pas directement les anciennes, mais s'y intègrent et les améliorent.

Le processus de traitement des demandes d'indemnisation repose encore largement sur des applications héritées associées à des tâches manuelles, ce qui laisse une marge considérable pour l'automatisation sans avoir à créer de nouveaux systèmes. C'est là qu'intervient l'automatisation robotisée des processus (RPA).

experts consacrer beaucoup de temps à des activités qui n'ont pas d'incidence sur le résultat global d'une demande d'indemnisation. L'objectif de la RPA est d'identifier les tâches à faible impact, répétitives et chronophages, et de les transférer d'un spécialiste des demandes d'indemnisation à un robot qui agit comme un spécialiste des demandes d'indemnisation. L'automatisation robotisée des processus consiste à utiliser des outils spécialisés pour « enregistrer » les actions des utilisateurs et les automatiser à l'aide d'un bot qui agit comme un utilisateur. La RPA enregistre et reproduit les actions sur un ordinateur, comme des macros, mais elle est plus puissante dans la mesure où elle peut être utilisée pourn'importe quelleapplication. Dans certains cas,l'intelligence artificielle (IA) peut être mise à profit pour faire différents choix en fonction du contenu de la réclamation.

Les avantages

La RPA fait le pont entre les technologies, reliant les anciens systèmes aux nouvelles fonctionnalités du processus de traitement des demandes. Souvent, un chatbot recueille des données à partir d'une conversation, mais il n'existe aucune interface de programmation d'application (API) automatisée pour saisir ces données dans un système back-end. De plus, un examinateur peut être amené à effectuer certaines actions dans le système sur la base de ces données. Dans ces scénarios, la RPA peut jouer le rôle d'un examinateur ou d'un employé pour saisir ces données, modifier le statut des demandes, saisir des notes ou effectuer d'autres actions système qui ne sont pas automatisées.

Les processus de réception des nouvelles demandes sont également parfaits pour l'automatisation RPA. Et si la réception d'une seule demande est efficace, alors les feuilles de calcul remplies de multiples demandes le sont encore plus ! Sans se limiter à la saisie de nouvelles données, un robot RPA peut également recevoir des modifications de données et les intégrer dans un système, en naviguant d'un écran à l'autre et en effectuant les modifications nécessaires.

C'est lorsqu'elle intervient sur plusieurs systèmes que la RPA révèle tout son potentiel. Les migrations de données entre des systèmes ne disposant pas d'API sont beaucoup plus rapides grâce à la RPA. Sans oublier qu'elle évite de confier des tâches répétitives à un personnel déjà surchargé. Les entreprises qui acquièrent des systèmes hérités contenant de grandes quantités de données peuvent se tourner vers la RPA pourconvertir ces donnéesdans leur propre système au lieu d'essayer de créer des API complexes avec un système hérité. Un avantage supplémentaire est que les validations et les contrôles des données sont souvent déjà présents dans les écrans utilisés pour la création des demandes. La nécessité de programmer ces validations dans une API peut être évitée grâce à l'utilisation de la RPA.

Les robots RPA ne dorment jamais et peuvent exécuter des processus en fonction des événements qui se produisent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Si des événements nécessitant une attention immédiate se produisent, tels que le verrouillage de comptes spécifiques après une violation de données ou des processus manuels de réinitialisation de mot de passe lorsque le service d'assistance est surchargé, les robots RPA sont disponibles.

Un bot peut également surveiller plusieurs systèmes. Qu'il s'agisse de vérifier des tableaux de bord ou de se connecter à des systèmes et de valider leur fonctionnalité de manière périodique, les bots RPA peuvent être conçus pour avertir les administrateurs lorsqu'un problème survient dans le système et qui, sans cela, passerait inaperçu.

Les défis

Comme toutetechnologie, la RPA comporte son lot de défis, ce qui rend prudent de gérer les attentes quant à ce qu'elle peut et ne peut pas résoudre. Après tout, les robots RPA n'ont toujours pas le toucher humain d'un examinateur et ne seraient pas la meilleure solution pour rappeler un demandeur en colère. Il est également important que la rigueur, les contrôles et l'administration d'un système RPA ressemblent à ceux de la mise en œuvre d'un nouveau langage de programmation au sein du service informatique ou d'une nouvelle application. Le contrôle des versions, les tests appropriés avant la mise en production d'un robot, les tests de régression après la modification de vos systèmes pendant qu'un robot les utilise sont des concepts clés pour la réussite globale et la maintenance d'une solution RPA.

Cette rigueur, combinée à la complexité liée à la mise en place d'un nouveau système informatique (RPA) dans l'environnement, pourrait bien faire pencher la balance en faveur des coûts plutôt que des avantages de la RPA. Enfin, si votre service informatique a développé et assure la maintenance de ses propres systèmes, il est tout à fait possible que ce que vous souhaitez automatiser avec la RPA puisse simplement être programmé directement dans le système, ce qui éviterait d'avoir recours à un robot RPA.

Utilisée à bon escient et uniquement dans les cas où elle constitue lameilleuresolution, la RPA s'est révélée extrêmement bénéfique pour la gestion des sinistres. La saisie plus rapide des données, l'automatisation des processus, la réduction des coûts et le gain de temps permettant experts se concentrer sur lespersonnes impliquéesdans le processus de traitement des sinistres sont les principaux facteurs déterminants.