Par Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, innovation informatique et optimisation des décisions
Parfois, de nouvelles technologies apparaissent, qui ne remplacent pas directement les anciennes, mais s'y intègrent et les améliorent.
Le processus de traitement des demandes d'indemnisation est encore rempli d'applications anciennes maintenues par des tâches manuelles, et il reste donc d'énormes possibilités d'automatisation sans avoir à construire des systèmes entièrement nouveaux. C'est là que l'automatisation des processus robotiques (RPA) entre en jeu.
Les experts peuvent passer beaucoup de temps sur des activités qui n'ont pas d'impact sur le résultat global d'un sinistre. Identifier les tâches répétitives et chronophages à faible impact et les transférer d'un spécialiste des sinistres à un robot qui agit comme un spécialiste des sinistres, tel est l'objectif de la RPA. L'automatisation des processus robotiques consiste à utiliser des outils spécialisés pour "enregistrer" les actions des utilisateurs et les automatiser à l'aide d'un robot qui agit comme un utilisateur. La RPA enregistre et reproduit des actions sur un ordinateur, comme les macros, mais elle est plus puissante car elle peut être utilisée pour n'importe quelle application. Dans certains cas, l'intelligence artificielle (IA) peut être utilisée pour faire des choix différents en fonction du contenu de la demande.
Les avantages
La RPA jette un pont entre les technologies - en reliant les anciens systèmes à des fonctionnalités plus récentes dans le processus de traitement des demandes d'indemnisation. Souvent, un chatbot recueille des données lors d'une conversation, mais il n'existe pas d'interface de programmation d'applications (API) automatisée pour saisir ces données dans un système dorsal. En outre, un examinateur peut être amené à prendre des mesures systémiques sur la base de ces données. Dans ces scénarios, la RPA peut prendre le rôle d'un examinateur ou d'un employé pour saisir ces données, modifier l'état des demandes, saisir des notes ou effectuer d'autres actions système qui ne sont pas automatisées par ailleurs.
Les nouveaux processus de réception des demandes d'indemnisation sont également parfaits pour l'automatisation par la RPA. Et si la saisie d'une seule demande est efficace, les feuilles de calcul remplies de demandes multiples le sont encore plus ! Loin de se limiter à la saisie de nouvelles données, un robot RPA peut également recevoir des modifications de données et les effectuer dans un système - en naviguant écran par écran et en apportant les modifications nécessaires.
La RPA est particulièrement efficace lorsqu'elle s'applique à plusieurs systèmes. Les migrations de données entre des systèmes pour lesquels il n'existe pas d'API sont beaucoup plus rapides grâce à la RPA. Sans compter qu'elle évite de confier des tâches répétitives à un personnel déjà surchargé. Les entreprises qui acquièrent des systèmes patrimoniaux contenant de grandes quantités de données peuvent se tourner vers la RPA pour convertir ces données dans leur propre système au lieu d'essayer de créer des API compliquées avec un système patrimonial. Autre avantage : les validations et les contrôles des données sont souvent déjà présents dans les écrans utilisés pour la création des demandes d'indemnisation. La nécessité de programmer ces validations dans une API peut être évitée grâce à la RPA.
Les robots RPA ne dorment jamais et peuvent exécuter des processus basés sur des événements survenant 24/7/365. Si des événements nécessitant une attention immédiate se produisent - tels que le verrouillage de comptes spécifiques après une violation de données ou des processus de réinitialisation manuelle des mots de passe lorsque le service d'assistance est surchargé - les bots RPA sont alors disponibles.
Un robot peut également surveiller plusieurs systèmes. Qu'il s'agisse de vérifier les tableaux de bord ou de se connecter aux systèmes et d'en valider périodiquement les fonctionnalités, les robots RPA peuvent être conçus pour avertir les administrateurs lorsque quelque chose ne va pas dans le système et qu'ils ne l'auraient pas remarqué autrement.
Les défis
Comme toute technologie, la RPA s'accompagne de son propre lot de défis, ce qui rend prudent de gérer les attentes quant à ce que la RPA peut et ne peut pas résoudre. Après tout, les robots de la RPA n'ont toujours pas la touche humaine d'un examinateur et ne seraient pas la meilleure solution pour rappeler un demandeur irrité. Il est également important que la rigueur, les contrôles et l'administration d'un système de RPA ressemblent à la mise en œuvre d'un nouveau langage de programmation informatique ou d'une nouvelle application. Le contrôle des versions, les tests appropriés avant la mise en production d'un robot, les tests de régression après la modification de votre (vos) système(s) alors qu'un robot les utilise sont des concepts clés pour le succès global et la maintenance d'une solution de RPA.
Cette rigueur - combinée à la complexité d'un autre système informatique (RPA) fonctionnant dans l'environnement - peut très bien signifier que les coûts l'emportent sur les avantages de la RPA. Enfin, si votre département informatique a construit et maintient ses propres systèmes, il est tout à fait possible que ce que vous souhaitez automatiser avec la RPA puisse être simplement programmé dans le système directement - évitant ainsi la nécessité de faire appel à un robot RPA.
Si elle est utilisée à bon escient et uniquement dans les scénarios où elle constitue la meilleure solution, la RPA s'est révélée être un avantage considérable pour la gestion des sinistres. La saisie plus rapide des données, l'automatisation des processus, la réduction des coûts et l'augmentation du temps dont disposent les experts pour se concentrer sur les personnes impliquées dans le processus de gestion des sinistres en sont les principaux moteurs.