Faire le pont entre la technologie par l’automatisation robotique des procédés

Par Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, innovation informatique et optimisation des décisions

Parfois, de nouvelles technologies arrivent sans remplacer directement l’ancienne, mais plutôt s’y intégrer et l’améliorer.

Le processus de réclamation est toujours rempli d’applications héritées assemblées par des tâches manuelles, donc une opportunité considérable d’automatisation demeure sans construire de nouveaux systèmes. C’est là qu’intervient l’automatisation robotique des processus (RPA).

Les experts en sinistres peuvent passer beaucoup de temps sur des activités qui n’ont pas d’impact sur le résultat global d’une réclamation. Identifier les tâches à faible impact, répétitives et chronophages, et les faire passer d’un spécialiste des réclamations à un robot qui agit comme spécialiste des réclamations, c’est ce qu’est la RPA. L’automatisation robotique des processus est l’utilisation d’outils spécialisés pour « enregistrer » les actions de l’utilisateur et les automatiser à l’aide d’un bot qui agit comme un utilisateur. RPA enregistre et lit des actions sur un ordinateur, comme les macros, mais plus puissantes puisqu’elles peuvent être utilisées pour n’importe quelle application. Dans certains cas, l’intelligence artificielle (IA) peut être utilisée pour faire différents choix selon le contenu de la revendication.

Les avantages

La RPA fait le lien entre la technologie — reliant les anciens systèmes à des fonctionnalités plus récentes dans le processus de réclamation. Souvent, un chatbot collecte des données à partir d’une conversation, mais aucune interface automatisée de programmation d’applications (API) n’existe pour entrer ces données dans un système back-end. De plus, un examinateur peut être tenu d’effectuer certaines actions système basées sur ces données. Dans ces scénarios, la RPA peut jouer le rôle d’un examinateur ou d’un employé pour entrer ces données, modifier le statut des réclamations, saisir des notes ou effectuer d’autres actions système qui ne sont pas automatisées autrement.

Les nouveaux processus d’accueil des réclamations sont aussi parfaits pour l’automatisation des RPA. Et si l’admission d’une seule demande est forte, alors les tableaux remplis de plusieurs demandes sont encore plus solides! Non limité à la saisie de nouvelles données, un bot RPA peut aussi recevoir des modifications aux données et les effectuer dans un système — naviguant écran par écran et effectuant des modifications au besoin.

Là où la RPA brille vraiment, c’est lorsqu’elle traverse plusieurs systèmes. Les migrations de données entre systèmes où il n’existe pas d’API sont beaucoup plus rapides grâce à la RPA. Sans parler du fait qu’il évite de confier des tâches répétitives à un personnel déjà surmené. Les entreprises qui acquièrent des systèmes hérités contenant de grandes quantités de données peuvent se tourner vers la RPA pour convertir ces données en leur propre système, au lieu d’essayer de créer des API complexes avec un système hérité. Un avantage supplémentaire est que les validations et contrôles des données sont souvent déjà présents dans les écrans utilisés pour la création des réclamations. Le besoin de programmer ces validations dans une API peut être évité grâce à l’utilisation de RPA.

Les robots RPA ne dorment jamais et peuvent exécuter des processus basés sur des événements 24/7/365. Si des événements nécessitent une attention immédiate surviennent — comme le verrouillage de certains comptes après une violation de données ou des processus de réinitialisation manuelle du mot de passe lorsque le service d’assistance est surchargé — alors les robots RPA sont disponibles.

Un bot peut aussi surveiller plusieurs systèmes. Qu’il s’agisse de vérifier les tableaux de bord ou de se connecter aux systèmes et de valider périodiquement des fonctionnalités, les robots RPA peuvent être conçus pour avertir les administrateurs lorsqu’il y a un problème dans le système qui aurait autrement été manqué.

Les défis

Comme pour toute technologie, la RPA comporte ses propres défis qui rendent prudent de gérer les attentes quant à ce que la RPA peut ou ne peut pas résoudre. Après tout, les robots RPA manquent toujours du contact humain d’un examinateur et ne seraient pas la meilleure solution pour un rappel à un demandeur en colère. Il est également important de noter que la rigueur, les contrôles et l’administration d’un système RPA devraient ressembler à ceux de la mise en œuvre d’un nouveau langage de programmation en TI ou d’une nouvelle application. Le contrôle de version, les tests appropriés avant de mettre un bot en production, les tests de régression après que votre ou vos systèmes changent pendant qu’un bot les utilise sont des concepts clés pour le succès global et la maintenance d’une solution RPA.

Cette rigueur — combinée à la complexité d’avoir maintenant un autre système informatique (RPA) fonctionnant dans l’environnement — pourrait très bien signifier que les coûts l’emportent sur les bénéfices de la RPA. Enfin, si votre département TI a construit et maintient ses propres systèmes, il est tout à fait possible que ce que vous voulez automatiser avec la RPA soit simplement programmé directement dans le système — évitant ainsi la nécessité d’engager un bot RPA.

Si elle est utilisée judicieusement et uniquement dans les scénarios où c’est la meilleure solution, la RPA s’est avérée être un avantage considérable pour la gestion des sinistres. Une saisie de données plus rapide, des processus automatisés, une réduction des coûts et un temps accru pour que les experts puissent se concentrer sur les personnes impliquées dans le processus de réclamation sont des facteurs clés.