Par Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, vice-président principal, innovation informatique et optimisation de la décision
Parfois, de nouvelles technologies arrivent qui ne remplacent pas directement l’ancienne technologie, mais s’y intègrent et l’améliorent.
Le processus de réclamation est toujours rempli d’applications héritées maintenues ensemble avec des tâches manuelles, de sorte qu’une énorme opportunité reste pour l’automatisation sans construire des systèmes entièrement nouveaux. C’est là que l’automatisation des processus robotiques (RPA) entre en jeu.
Les experts en sinistres peuvent consacrer beaucoup de temps à des activités qui n’ont pas d’incidence sur le résultat global d’une réclamation. Identifier les tâches à faible impact, répétitives et chronophages et les faire passer d’un spécialiste des réclamations à un robot qui agit en tant que spécialiste des réclamations est ce qu’est la RPA. L’automatisation robotique des processus est l’utilisation d’outils spécialisés pour « enregistrer » les actions des utilisateurs et les automatiser à l’aide d’un bot qui agit comme un utilisateur. La RPA enregistre et lit les actions sur un ordinateur, comme les macros, mais plus puissante en ce qu’elles peuvent être utilisées pour n’importe quelle application. Dans certains cas, l’intelligence artificielle (IA) peut être exploitée pour faire des choix différents en fonction du contenu de la revendication.
Les avantages
La RPA relie la technologie — reliant les anciens systèmes à de nouvelles fonctionnalités dans le processus de réclamation. Souvent, un chatbot collectera des données à partir d’une conversation, mais aucune interface de programmation d’applications (API) automatisée n’existe pour entrer ces données dans un système back-end. De plus, un examinateur peut être tenu de prendre certaines mesures du système en fonction de ces données. Dans ces scénarios, la RPA peut jouer le rôle d’un examinateur ou d’un employé pour entrer ces données, modifier l’état des réclamations, entrer des notes ou prendre d’autres mesures du système qui ne sont pas autrement automatisées.
Les nouveaux processus de réception des demandes sont également parfaits pour l’automatisation de la RPA. Et si l’admission d’une seule réclamation est forte, alors les feuilles de calcul remplies de plusieurs réclamations sont encore plus fortes ! Sans se limiter à la nouvelle saisie de données, un bot RPA peut également recevoir des modifications aux données et les apporter dans un système - en naviguant écran par écran et en apportant des modifications au besoin.
Là où la RPA brille vraiment, c’est lorsqu’elle traverse plusieurs systèmes. Les migrations de données entre les systèmes où il n’existe pas d’API sont beaucoup plus rapides via la RPA. Sans oublier qu’il évite de donner des tâches répétitives à du personnel déjà surchargé de travail. Les entreprises qui acquièrent des systèmes hérités avec de grandes quantités de données peuvent se tourner vers la RPA pour convertir ces données dans leur propre système au lieu de tenter de créer des API compliquées avec un système hérité. Un avantage supplémentaire est que les validations et les contrôles des données sont souvent déjà présents dans les écrans utilisés pour la création des demandes. La nécessité de programmer ces validations dans une API peut être évitée avec l’utilisation de la RPA.
Les robots RPA ne dorment jamais et peuvent exécuter des processus basés sur des événements se produisant 24 heures sur 24, 7 heures sur 24, 7 et 365j/ 365. Si des événements se produisent qui nécessitent une attention immédiate - tels que le verrouillage de comptes spécifiques après une violation de données ou des processus manuels de réinitialisation de mot de passe lorsque le support technique est surchargé - alors les robots RPA sont disponibles.
Un bot peut également surveiller plusieurs systèmes. Qu’il s’agisse de vérifier les tableaux de bord ou de se connecter aux systèmes et de valider les fonctionnalités sur une base périodique, les robots RPA peuvent être conçus pour informer les administrateurs lorsque quelque chose ne va pas avec le système qui, autrement, serait manqué.
Les défis
Comme pour toute technologie, la RPA est livrée avec son propre ensemble de défis qui le rendent prudent dans la gestion des attentes de ce que la RPA peut et ne peut pas résoudre. Après tout, les robots de la RPA n’ont toujours pas la touche humaine d’un examinateur et ne seraient pas la meilleure solution pour un rappel à un demandeur en colère. Il est également important de noter que la rigueur, les contrôles et l’administration d’un système de RPA devraient ressembler à ceux de la mise en œuvre d’un nouveau langage de programmation au sein de l’informatique ou d’une nouvelle application. Le contrôle de version, les tests appropriés avant de mettre un bot en production, les tests de régression après le changement de votre système pendant qu’un bot les utilise sont des concepts clés pour le succès global et la maintenance d’une solution RPA.
Cette rigueur , combinée à la complexité d’avoir maintenant un autre système informatique (RPA) en cours d’exécution dans l’environnement , peut très bien signifier que les coûts l’emportent sur les avantages de la RPA. Enfin, si votre service informatique a construit et maintient ses propres systèmes, il est tout à fait possible que ce que vous souhaitez automatiser avec la RPA puisse simplement être programmé directement dans le système, évitant ainsi la nécessité d’engager un bot RPA.
S’il est utilisé à bon escient et uniquement dans les scénarios où il s’agit de la meilleure solution, la RPA s’est révélée être un énorme avantage pour la gestion des réclamations. Une saisie plus rapide des données, des processus automatisés, des coûts réduits et un temps accru pour que les experts en sinistres se concentrent sur les personnes impliquées dans le processus de réclamation sont des facteurs clés.