Por Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, innovación informática y optimización de decisiones
A veces aparecen nuevas tecnologías que no sustituyen directamente a las antiguas, sino que se integran en ellas y las mejoran.
El proceso de tramitación de siniestros sigue estando repleto de aplicaciones heredadas que se mantienen unidas mediante tareas manuales, por lo que sigue habiendo enormes oportunidades de automatización sin necesidad de crear sistemas completamente nuevos. Aquí es donde entra en juego la automatización robótica de procesos (RPA).
Los peritos pueden dedicar bastante tiempo a actividades que no repercuten en el resultado global de un siniestro. Identificar las tareas de bajo impacto, repetitivas y que consumen mucho tiempo y trasladarlas de un especialista en siniestros a un robot que actúe como tal es de lo que trata la RPA. La automatización robótica de procesos es el uso de herramientas especializadas para "registrar" las acciones de los usuarios y automatizarlas mediante un robot que actúa como un usuario. La RPA graba y reproduce acciones en un ordenador, como las macros, pero más potentes en el sentido de que pueden utilizarse para cualquier aplicación. En algunos casos, se puede aprovechar la inteligencia artificial (IA) para tomar decisiones diferentes en función del contenido de la demanda.
Ventajas
La RPA tiende puentes tecnológicos, vinculando sistemas antiguos a nuevas funcionalidades en el proceso de reclamaciones. A menudo, un chatbot recopila datos de una conversación, pero no existe una interfaz de programación de aplicaciones (API) automatizada para introducir esos datos en un sistema back-end. Además, puede ser necesario que un examinador tome algunas medidas del sistema basadas en esos datos. En estos casos, la RPA puede asumir el papel de un examinador o un empleado para introducir esos datos, cambiar el estado de las reclamaciones, introducir notas o realizar otras acciones del sistema que no estén automatizadas de otro modo.
Los nuevos procesos de admisión de reclamaciones también son perfectos para la automatización mediante RPA. Y si la entrada de reclamaciones individuales es potente, las hojas de cálculo llenas de múltiples reclamaciones lo son aún más. Sin limitarse a la introducción de nuevos datos, un bot RPA también puede recibir cambios en los datos y realizarlos en un sistema, navegando pantalla a pantalla y realizando las ediciones necesarias.
Donde realmente brilla la RPA es cuando atraviesa múltiples sistemas. Las migraciones de datos entre sistemas en los que no existe una API son mucho más rápidas gracias a la RPA. Por no mencionar que evita dar tareas repetitivas a un personal ya sobrecargado de trabajo. Las empresas que adquieren sistemas heredados con grandes cantidades de datos pueden recurrir a RPA para convertir esos datos en su propio sistema en lugar de intentar crear API complicadas con un sistema heredado. Una ventaja añadida es que las validaciones y controles de datos suelen estar ya presentes en las pantallas utilizadas para la creación de reclamaciones. La necesidad de programar esas validaciones en una API puede evitarse con el uso de RPA.
Los bots RPA nunca duermen y pueden ejecutar procesos basados en eventos que ocurren 24/7/365. Si se producen eventos que requieren atención inmediata -como el bloqueo de cuentas específicas tras una filtración de datos o procesos de restablecimiento manual de contraseñas cuando el servicio de asistencia está sobrecargado-, los bots RPA están disponibles.
Un bot también puede supervisar varios sistemas. Ya sea comprobando los cuadros de mando o iniciando sesión en los sistemas y validando la funcionalidad de forma periódica, los bots de RPA pueden diseñarse para notificar a los administradores cuando algo va mal en el sistema que, de otro modo, se pasaría por alto.
Los retos
Como toda tecnología, la RPA conlleva sus propios retos, por lo que es prudente gestionar las expectativas sobre lo que la RPA puede y no puede resolver. Al fin y al cabo, los robots de RPA siguen careciendo del toque humano de un examinador y no serían la mejor solución para devolver la llamada a un reclamante iracundo. También es importante que el rigor, los controles y la administración de un sistema RPA se asemejen a los de la implantación de un nuevo lenguaje de programación en TI o de una nueva aplicación. El control de versiones, las pruebas adecuadas antes de poner un bot en producción, las pruebas de regresión después de que su(s) sistema(s) cambie(n) mientras un bot los utiliza son conceptos clave para el éxito general y el mantenimiento de una solución RPA.
Este rigor -combinado con la complejidad de tener ahora otro sistema de TI (RPA) funcionando en el entorno- puede muy bien significar que los costes superen los beneficios de RPA. Por último, si su departamento de TI ha creado y mantiene sus propios sistemas, es muy posible que lo que desee automatizar con RPA pueda programarse directamente en el sistema, evitando así la necesidad de contratar un bot de RPA.
Si se utiliza con prudencia y sólo en aquellos escenarios en los que es la mejor solución, la RPA ha demostrado ser una enorme ventaja para la gestión de siniestros. Una entrada de datos más rápida, procesos automatizados, costes reducidos y más tiempo para que los peritos se centren en las personas implicadas en el proceso de tramitación de siniestros son factores clave.