Tecnología puente mediante la automatización robótica de procesos

Por Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, vicepresidente sénior de innovación tecnológica y optimización de decisiones.

A veces aparece una nueva tecnología que no sustituye directamente a la antigua, sino que se integra con ella y la mejora.

El proceso de reclamaciones sigue estando repleto de aplicaciones heredadas que se mantienen unidas mediante tareas manuales, por lo que sigue habiendo una gran oportunidad para la automatización sin necesidad de crear sistemas completamente nuevos. Aquí es donde entra en juego la automatización robótica de procesos (RPA).

Los ajustadores pueden dedicar mucho tiempo a actividades que no influyen en el resultado global de una reclamación. Identificar las tareas de bajo impacto, repetitivas y que requieren mucho tiempo, y transferirlas de un especialista en reclamaciones a un robot que actúa como especialista en reclamaciones es la esencia de la RPA. La automatización robótica de procesos consiste en el uso de herramientas especializadas para «grabar» las acciones del usuario y automatizarlas mediante un bot que actúa como un usuario. La RPA graba y reproduce acciones en un ordenador, como las macros, pero es más potente, ya que se puede utilizar paracualquieraplicación. En determinados casos, se puede aprovecharla inteligencia artificial (IA) para tomar diferentes decisiones en función del contenido de la reclamación.

Los beneficios

La RPA tiende puentes tecnológicos, conectando los sistemas antiguos con las nuevas funcionalidades del proceso de reclamaciones. A menudo, un chatbot recopila datos de una conversación, pero no existe una interfaz de programación de aplicaciones (API) automatizada para introducir esos datos en un sistema back-end. Además, es posible que se requiera que un examinador realice algunas acciones en el sistema basándose en esos datos. En estos casos, la RPA puede asumir el papel de un examinador o un empleado para introducir esos datos, cambiar el estado de las reclamaciones, introducir notas o realizar otras acciones en el sistema que de otro modo no estarían automatizadas.

Los procesos de recepción de nuevas reclamaciones también son perfectos para la automatización mediante RPA. Y si la recepción de reclamaciones individuales es eficaz, ¡las hojas de cálculo con múltiples reclamaciones lo son aún más! Sin limitarse a la introducción de nuevos datos, un bot de RPA también puede recibir cambios en los datos y aplicarlos en un sistema, navegando pantalla por pantalla y realizando las modificaciones necesarias.

Donde RPA realmente destaca es cuando cruza múltiples sistemas. Las migraciones de datos entre sistemas donde no existe una API son mucho más rápidas a través de RPA. Por no mencionar que evita asignar tareas repetitivas a personal que ya está sobrecargado de trabajo. Las empresas que adquieren sistemas heredados con grandes cantidades de datos pueden recurrir a la RPA paraconvertir esos datosa su propio sistema, en lugar de intentar crear API complicadas con un sistema heredado. Una ventaja añadida es que las validaciones y controles de datos suelen estar ya presentes en las pantallas utilizadas para la creación de reclamaciones. La necesidad de programar esas validaciones en una API puede evitarse con el uso de la RPA.

Los bots de RPA nunca descansan y pueden ejecutar procesos basados en eventos que ocurren las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Si se producen eventos que requieren atención inmediata, como el bloqueo de cuentas específicas tras una violación de datos o procesos manuales de restablecimiento de contraseñas cuando el servicio de asistencia técnica está sobrecargado, los bots de RPA están disponibles.

Un bot también puede supervisar varios sistemas. Ya sea comprobando paneles de control o iniciando sesión en sistemas y validando su funcionalidad de forma periódica, los bots de RPA pueden diseñarse para notificar a los administradores cuando hay algún problema en el sistema que, de otro modo, pasaría desapercibido.

Los retos

Al igual que con todatecnología, la RPA conlleva una serie de retos que hacen que sea prudente gestionar las expectativas sobre lo que la RPA puede y no puede resolver. Al fin y al cabo, los bots de RPA aún carecen del toque humano de un examinador y no serían la mejor solución para devolver una llamada a un reclamante enfadado. También es importante que el rigor, los controles y la administración de un sistema de RPA se asemejen a los de la implementación de un nuevo lenguaje de programación dentro de TI o una nueva aplicación. El control de versiones, las pruebas adecuadas antes de poner un bot en producción y las pruebas de regresión después de que sus sistemas cambien mientras un bot los está utilizando son conceptos clave para el éxito general y el mantenimiento de una solución RPA.

Este rigor, combinado con la complejidad de tener ahora otro sistema informático (RPA) funcionando en el entorno, puede significar que los costes superen los beneficios de la RPA. Por último, si su departamento de TI ha creado y mantiene sus propios sistemas, es muy posible que lo que desea automatizar con la RPA se pueda programar directamente en el sistema, evitando la necesidad de utilizar un bot de RPA.

Si se utiliza con prudencia y solo en aquellos casos en los que es lamejorsolución, la RPA ha demostrado ser una gran ventaja para la gestión de siniestros. La introducción más rápida de datos, los procesos automatizados, la reducción de costes y el aumento del tiempo que los peritos pueden dedicar a laspersonas implicadasen el proceso de reclamación son factores clave.