Ligar a tecnologia através da automatização de processos robóticos

Por Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, vice-presidente sênior, inovação em TI e otimização de decisões

Às vezes, surge uma nova tecnologia que não substitui diretamente a tecnologia antiga, mas sim se integra a ela e a aprimora.

O processo de reclamações ainda está repleto de aplicações antigas, mantidas em conjunto com tarefas manuais, pelo que ainda existem enormes oportunidades para a automatização sem a necessidade de criar sistemas totalmente novos. É aqui que entra a automatização robótica de processos (RPA).

Os avaliadores podem dedicar bastante tempo a atividades que não afetam o resultado geral de um sinistro. Identificar tarefas de baixo impacto, repetitivas e demoradas e transferi-las de um especialista em sinistros para um robô que atua como especialista em sinistros é o objetivo da RPA. A automação robótica de processos consiste na utilização de ferramentas especializadas para «registar» as ações do utilizador e automatizá-las utilizando um bot que atua como um utilizador. A RPA regista e reproduz ações num computador, como macros, mas é mais poderosa, pois pode ser utilizada emqualqueraplicação. Em certos casos,a inteligência artificial (IA) pode ser aproveitada para fazer diferentes escolhas com base no conteúdo do sinistro.

Os benefícios

A RPA faz a ponte entre tecnologias — ligando sistemas mais antigos a funcionalidades mais recentes no processo de reclamações. Muitas vezes, um chatbot recolhe dados de uma conversa, mas não existe uma interface de programação de aplicações (API) automatizada para introduzir esses dados num sistema back-end. Além disso, um examinador pode ter de realizar algumas ações no sistema com base nesses dados. Nesses cenários, a RPA pode assumir o papel de um examinador ou funcionário para inserir esses dados, alterar o estado dos pedidos de indemnização, inserir notas ou realizar outras ações no sistema que não são automatizadas.

Os processos de recebimento de novas reclamações também são perfeitos para a automação RPA. E se o recebimento de reclamações individuais é forte, então as planilhas cheias de várias reclamações são ainda mais fortes! Não se limitando à entrada de novos dados, um bot RPA também pode receber alterações nos dados e fazer essas alterações num sistema — navegando tela por tela e fazendo edições conforme necessário.

Onde a RPA realmente se destaca é quando cruza vários sistemas. As migrações de dados entre sistemas onde não existe uma API são muito mais rápidas através da RPA. Sem mencionar que evita atribuir tarefas repetitivas a funcionários já sobrecarregados. As empresas que adquirem sistemas legados com grandes quantidades de dados podem recorrer à RPA paraconverter esses dadospara o seu próprio sistema, em vez de tentar criar APIs complicadas com um sistema legado. Um benefício adicional é que as validações e controlos de dados muitas vezes já estão presentes nas telas usadas para a criação de reclamações. A necessidade de programar essas validações em uma API pode ser evitada com o uso da RPA.

Os bots RPA nunca dormem e podem executar processos com base em eventos que ocorrem 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Se ocorrerem eventos que exijam atenção imediata — como o bloqueio de contas específicas após uma violação de dados ou processos manuais de redefinição de senha quando o suporte técnico está sobrecarregado —, os bots RPA estarão disponíveis.

Um bot também pode monitorar vários sistemas. Seja verificando painéis ou fazendo login em sistemas e validando funcionalidades periodicamente, os bots de RPA podem ser projetados para notificar os administradores quando algo estiver errado com o sistema que, de outra forma, passaria despercebido.

Os desafios

Como todatecnologia, a RPA traz consigo um conjunto de desafios que tornam prudente gerir as expectativas sobre o que ela pode ou não resolver. Afinal, os bots de RPA ainda carecem do toque humano de um examinador e não seriam a melhor solução para uma chamada de retorno a um reclamante irritado. Também é importante que o rigor, os controlos e a administração de um sistema de RPA sejam semelhantes aos da implementação de uma nova linguagem de programação em TI ou de uma nova aplicação. O controlo de versões, testes adequados antes de colocar um bot em produção e testes de regressão após a alteração do(s) seu(s) sistema(s) enquanto um bot os está a utilizar são conceitos-chave para o sucesso geral e a manutenção de uma solução RPA.

Esse rigor — combinado com a complexidade de agora ter mais um sistema de TI (RPA) a funcionar no ambiente — pode muito bem significar que os custos superam os benefícios da RPA. Por fim, se o seu departamento de TI criou e mantém os seus próprios sistemas, é perfeitamente possível que o que pretende automatizar com a RPA possa simplesmente ser programado diretamente no sistema — evitando a necessidade de utilizar um bot de RPA.

Se utilizada com sabedoria e apenas nos cenários em que é amelhorsolução, a RPA tem se mostrado um benefício tremendo para a gestão de sinistros. Entrada de dados mais rápida, processos automatizados, custos reduzidos e mais tempo para os avaliadores se concentrarem naspessoas envolvidasno processo de sinistros são os principais fatores impulsionadores.