Por Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, inovação em TI e otimização de decisões
Por vezes, surgem novas tecnologias que não substituem diretamente as antigas, mas que se integram com elas e as melhoram.
O processo de sinistros ainda está repleto de aplicações antigas mantidas em conjunto com tarefas manuais, pelo que existe uma enorme oportunidade para a automatização sem criar sistemas totalmente novos. É aqui que entra a automatização de processos robóticos (RPA).
Os avaliadores podem gastar muito tempo em actividades que não têm impacto no resultado global de um sinistro. Identificar tarefas de baixo impacto, repetitivas e demoradas e transferi-las de um especialista em sinistros para um robot que actua como um especialista em sinistros é o objetivo da RPA. A automatização de processos robóticos é a utilização de ferramentas especializadas para "registar" as acções do utilizador e automatizá-las utilizando um robot que actua como um utilizador. A RPA regista e reproduz acções num computador, tal como as macros, mas é mais poderosa na medida em que pode ser utilizada para qualquer aplicação. Em certos casos, a inteligência artificial (IA) pode ser utilizada para fazer escolhas diferentes com base no conteúdo da reclamação.
As vantagens
A RPA faz a ponte entre tecnologias - ligando sistemas mais antigos a funcionalidades mais recentes no processo de sinistros. Muitas vezes, um chatbot recolhe dados de uma conversa, mas não existe uma interface de programação de aplicações (API) automatizada para introduzir esses dados num sistema de back-end. Além disso, pode ser necessário que um examinador execute algumas acções do sistema com base nesses dados. Nestes cenários, a RPA pode assumir o papel de um examinador ou de um funcionário para introduzir esses dados, alterar o estado dos pedidos, introduzir notas ou realizar outras acções do sistema que não são automatizadas de outra forma.
Os novos processos de receção de pedidos de indemnização também são perfeitos para a automatização da RPA. E se a receção de um único pedido de indemnização é forte, então as folhas de cálculo preenchidas com vários pedidos de indemnização são ainda mais fortes! Não se limitando à introdução de novos dados, um bot RPA também pode receber alterações aos dados e efectuá-las num sistema - navegando ecrã a ecrã e fazendo as edições necessárias.
A RPA destaca-se realmente quando atravessa vários sistemas. As migrações de dados entre sistemas onde não existe uma API são muito mais rápidas através da RPA. Para além disso, evita dar tarefas repetitivas a pessoal já sobrecarregado. As empresas que adquirem sistemas antigos com grandes quantidades de dados podem recorrer à RPA para converter esses dados no seu próprio sistema, em vez de tentarem criar API complicadas com um sistema antigo. Uma vantagem adicional é que as validações e os controlos de dados já estão frequentemente presentes nos ecrãs utilizados para a criação de pedidos de indemnização. A necessidade de programar essas validações numa API pode ser evitada com a utilização de RPA.
Os bots RPA nunca dormem e podem executar processos com base em eventos que ocorrem 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Se ocorrerem eventos que necessitem de atenção imediata - como o bloqueio de contas específicas após uma violação de dados ou processos de reposição manual de palavras-passe quando o serviço de assistência está sobrecarregado - os bots RPA estão disponíveis.
Um bot também pode monitorizar vários sistemas. Quer se trate de verificar painéis de controlo ou de iniciar sessão em sistemas e validar a funcionalidade periodicamente, os bots RPA podem ser concebidos para notificar os administradores quando algo está errado com o sistema que, de outra forma, não seria detectado.
Os desafios
Tal como acontece com todas as tecnologias, a RPA traz consigo o seu próprio conjunto de desafios, o que torna prudente gerir as expectativas sobre o que a RPA pode ou não resolver. Afinal de contas, os robots de RPA continuam a não ter o toque humano de um examinador e não seriam a melhor solução para responder a uma chamada de volta a um requerente irritado. Igualmente importante, o rigor, os controlos e a administração de um sistema RPA devem assemelhar-se à implementação de uma nova linguagem de programação no âmbito das TI ou de uma nova aplicação. O controlo de versões, os testes adequados antes de colocar um bot em produção, os testes de regressão após a alteração do(s) seu(s) sistema(s) enquanto um bot o(s) estiver a utilizar são conceitos-chave para o sucesso global e a manutenção de uma solução RPA.
Este rigor, combinado com a complexidade de ter agora mais um sistema de TI (RPA) a funcionar no ambiente, pode muito bem significar que os custos ultrapassam os benefícios da RPA. Por último, se o seu departamento de TI criou e mantém os seus próprios sistemas, é perfeitamente possível que o que pretende automatizar com a RPA possa simplesmente ser programado diretamente no sistema, evitando a necessidade de utilizar um bot de RPA.
Se for utilizada de forma sensata e apenas nos cenários em que é a melhor solução, a RPA demonstrou ser um enorme benefício para a gestão de sinistros. A introdução mais rápida de dados, os processos automatizados, a redução de custos e o aumento do tempo para os reguladores se concentrarem nas pessoas envolvidas no processo de sinistros são os principais factores.