Technologiebrücken durch robotergestützte Prozessautomatisierung

Von Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, IT-Innovation und Entscheidungsoptimierung

Manchmal gibt es neue Technologien, die alte Technologien nicht direkt ersetzen, sondern sich in diese integrieren und sie verbessern.

Der Schadenbearbeitungsprozess ist nach wie vor von veralteten Anwendungen geprägt, die durch manuelle Aufgaben zusammengehalten werden, sodass es nach wie vor enorme Möglichkeiten für Automatisierung gibt, ohne dass dafür völlig neue Systeme entwickelt werden müssen. Hier kommt die robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) ins Spiel.

Schadensregulierer können viel Zeit mit Tätigkeiten verbringen, die keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis eines Schadensfalls haben. Bei RPA geht es genau darum, Aufgaben mit geringer Auswirkung, die sich wiederholen und zeitaufwändig sind, zu identifizieren und sie vom Schadensregulierer auf einen Roboter zu übertragen, der die Rolle eines Schadensregulierers übernimmt. Robotic Process Automation ist der Einsatz spezialisierter Tools, um Benutzeraktionen zu „aufzeichnen“ und diese mithilfe eines Bots zu automatisieren, der wie ein Benutzer agiert. RPA zeichnet Aktionen auf einem Computer auf und spielt sie wieder ab, ähnlich wie Makros, ist jedoch leistungsfähiger, da es fürjedeAnwendung eingesetzt werden kann. In bestimmten Fällen kannkünstliche Intelligenz (KI) genutzt werden, um je nach Inhalt des Schadensfalls unterschiedliche Entscheidungen zu treffen.

Die benefits

RPA schlägt eine technologische Brücke – sie verbindet ältere Systeme mit neueren Funktionen im Schadenbearbeitungsprozess. Oftmals erfasst ein Chatbot Daten aus einem Gespräch, doch es gibt keine automatisierte Anwendungsprogrammierschnittstelle (API), um diese Daten in ein Backend-System einzugeben. Zudem kann es erforderlich sein, dass ein Sachbearbeiter auf der Grundlage dieser Daten bestimmte Systemaktionen ausführt. In solchen Szenarien kann RPA die Rolle eines Sachbearbeiters oder Mitarbeiters übernehmen, um diese Daten einzugeben, den Status von Schadensfällen zu ändern, Notizen einzutragen oder andere Systemaktionen durchzuführen, die ansonsten nicht automatisiert sind.

Auch Prozesse zur Erfassung neuer Schadensfälle eignen sich hervorragend für die RPA-Automatisierung. Und wenn schon die Erfassung einzelner Schadensfälle gut funktioniert, dann gilt das umso mehr für Tabellenkalkulationen mit mehreren Schadensfällen! Ein RPA-Bot ist nicht auf die Erfassung neuer Daten beschränkt, sondern kann auch Datenänderungen entgegennehmen und diese im System umsetzen – dabei navigiert er von Bildschirm zu Bildschirm und nimmt bei Bedarf Änderungen vor.

RPA spielt seine Stärken besonders dann aus, wenn es mehrere Systeme miteinander verbindet. Datenmigrationen zwischen Systemen, für die keine API existiert, lassen sich mit RPA wesentlich schneller durchführen. Ganz zu schweigen davon, dass dadurch vermieden wird, dass bereits überlastete Mitarbeiter mit sich wiederholenden Aufgaben betraut werden. Unternehmen, die Altsysteme mit großen Datenmengen übernehmen, können auf RPA zurückgreifen, umdiese Datenin ihr eigenes Systemzu übertragen, anstatt zu versuchen, komplizierte APIs mit einem Altsystem zu erstellen. Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass Datenvalidierungen und -kontrollen oft bereits in den Bildschirmmasken vorhanden sind, die zur Erstellung von Anträgen verwendet werden. Die Notwendigkeit, diese Validierungen in eine API zu programmieren, lässt sich durch den Einsatz von RPA vermeiden.

RPA-Bots schlafen nie und können Prozesse rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr, auf der Grundlage von Ereignissen ausführen. Wenn Ereignisse eintreten, die sofortige Maßnahmen erfordern – wie beispielsweise die Sperrung bestimmter Konten nach einer Datenpanne oder manuelle Passwortzurücksetzungen, wenn der Helpdesk überlastet ist –, stehen RPA-Bots zur Verfügung.

Ein Bot kann auch mehrere Systeme überwachen. Ob es nun darum geht, Dashboards zu überprüfen oder sich regelmäßig in Systeme einzuloggen und deren Funktionalität zu überprüfen – RPA-Bots können so konzipiert werden, dass sie Administratoren benachrichtigen, wenn im System ein Fehler auftritt, der andernfalls übersehen würde.

Die Herausforderungen

Wie bei jederTechnologie bringt auch RPA eine Reihe von Herausforderungen mit sich, weshalb es ratsam ist, die Erwartungen hinsichtlich dessen, was RPA leisten kann und was nicht, realistisch zu steuern. Schließlich fehlt den RPA-Bots noch immer die menschliche Note eines Sachbearbeiters, und sie wären nicht die beste Lösung für einen Rückruf bei einem verärgerten Antragsteller. Ebenso wichtig ist, dass die Stringenz, die Kontrollmechanismen und die Verwaltung eines RPA-Systems denen bei der Einführung einer neuen Programmiersprache in der IT oder einer neuen Anwendung entsprechen sollten. Versionskontrolle, gründliche Tests vor der Inbetriebnahme eines Bots sowie Regressionstests nach Änderungen an Ihren Systemen, während ein Bot diese nutzt, sind Schlüsselkonzepte für den Gesamterfolg und die Wartung einer RPA-Lösung.

Diese strengen Anforderungen – in Verbindung mit der Komplexität, die dadurch entsteht, dass nun ein weiteres IT-System (RPA) in der Umgebung läuft – könnten durchaus dazu führen, dass die Kosten den „ benefits “ von RPA übersteigen. Und schließlich: Wenn Ihre IT-Abteilung ihre eigenen Systeme entwickelt und wartet, ist es durchaus möglich, dass das, was Sie mit RPA automatisieren möchten, einfach direkt in das System programmiert werden kann – wodurch der Einsatz eines RPA-Bots überflüssig wird.

Bei sinnvoller Nutzung und ausschließlich in den Fällen, in denen es diebesteLösung darstellt, hat sich RPA als enormer Vorteil für das Schadenmanagement erwiesen. Eine schnellere Dateneingabe, automatisierte Prozesse, geringere Kosten und mehr Zeit für die Schadenregulierer, sich auf die am Schadenprozessbeteiligten Personenzu konzentrieren, sind die wichtigsten Faktoren.