Von Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, IT Innovation und Entscheidungsoptimierung
Manchmal kommen neue Technologien auf den Markt, die alte Technologien nicht direkt ersetzen, sondern mit ihnen zusammenarbeiten und sie verbessern.
Der Schadenbearbeitungsprozess besteht immer noch aus veralteten Anwendungen, die durch manuelle Aufgaben zusammengehalten werden, so dass sich enorme Möglichkeiten zur Automatisierung ergeben, ohne dass völlig neue Systeme aufgebaut werden müssen. An dieser Stelle kommt die robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) ins Spiel.
Schadenregulierer können sehr viel Zeit mit Tätigkeiten verbringen, die keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis eines Schadenfalls haben. Die Identifizierung von sich wiederholenden und zeitaufwändigen Aufgaben mit geringer Auswirkung und deren Verlagerung von einem Schadenspezialisten zu einem Roboter, der als Schadenspezialist agiert, ist das, worum es bei RPA geht. Bei der robotergestützten Prozessautomatisierung werden spezielle Tools eingesetzt, um Benutzeraktionen aufzuzeichnen" und mit Hilfe eines Roboters, der sich wie ein Benutzer verhält, zu automatisieren. RPA zeichnet Aktionen auf einem Computer auf und gibt sie wieder, ähnlich wie Makros, aber leistungsfähiger, da sie für jede Anwendung verwendet werden können. In bestimmten Fällen kann künstliche Intelligenz (KI) eingesetzt werden, um auf der Grundlage des Inhalts der Forderung unterschiedliche Entscheidungen zu treffen.
Die benefits
RPA ist eine Brückentechnologie, die ältere Systeme mit neueren Funktionen im Schadenbearbeitungsprozess verknüpft. Oft sammelt ein Chatbot Daten aus einer Konversation, aber es gibt keine automatisierte Anwendungsprogrammierschnittstelle (API), um diese Daten in ein Back-End-System einzugeben. Darüber hinaus kann es erforderlich sein, dass ein Prüfer auf der Grundlage dieser Daten einige Systemmaßnahmen ergreift. In diesen Szenarien kann RPA die Rolle eines Prüfers oder eines Mitarbeiters übernehmen, um diese Daten einzugeben, Anspruchsstatus zu ändern, Notizen einzugeben oder andere Systemaktionen durchzuführen, die sonst nicht automatisiert sind.
Neue Prozesse der Schadenaufnahme eignen sich ebenfalls perfekt für die RPA-Automatisierung. Und wenn die Erfassung von Einzelansprüchen schon stark ist, dann sind Tabellenkalkulationen mit mehreren Ansprüchen noch stärker! Ein RPA-Bot ist nicht nur auf die Eingabe neuer Daten beschränkt, sondern kann auch Änderungen an Daten entgegennehmen und in einem System vornehmen - indem er Bildschirm für Bildschirm navigiert und bei Bedarf Änderungen vornimmt.
RPA kann vor allem dann seine Stärken ausspielen, wenn es mehrere Systeme miteinander verbindet. Datenmigrationen zwischen Systemen, für die es keine API gibt, sind durch RPA viel schneller. Ganz zu schweigen davon, dass dadurch vermieden wird, dass sich wiederholende Aufgaben an bereits überlastete Mitarbeiter übertragen werden. Unternehmen, die Altsysteme mit großen Datenmengen erwerben, können sich an RPA wenden, um diese Daten in ihr eigenes System zu konvertieren, anstatt zu versuchen, komplizierte APIs mit einem Altsystem zu erstellen. Ein zusätzlicher Vorteil ist, dass Datenvalidierungen und -kontrollen häufig bereits in den Bildschirmen vorhanden sind, die für die Antragserstellung verwendet werden. Die Notwendigkeit, diese Validierungen in eine API zu programmieren, kann durch den Einsatz von RPA vermieden werden.
RPA-Bots schlafen nie und können Prozesse auf der Grundlage von Ereignissen ausführen, die 24/7/365 auftreten. Wenn Ereignisse eintreten, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern - wie z. B. die Sperrung bestimmter Konten nach einer Datenschutzverletzung oder manuelle Passwortrücksetzungsprozesse, wenn der Helpdesk überlastet ist - dann sind RPA-Bots verfügbar.
Ein Bot kann auch mehrere Systeme überwachen. Ob er nun Dashboards überprüft oder sich in Systeme einloggt und regelmäßig die Funktionalität überprüft, RPA-Bots können so konzipiert werden, dass sie Administratoren benachrichtigen, wenn etwas mit dem System nicht stimmt, das sonst übersehen würde.
Die Herausforderungen
Wie jede Technologie bringt auch RPA eine Reihe von Herausforderungen mit sich, die es ratsam machen, die Erwartungen an das, was RPA lösen kann und was nicht, zu steuern. Schließlich fehlt den RPA-Bots immer noch die menschliche Note eines Prüfers und sie wären nicht die beste Lösung für einen Rückruf an einen verärgerten Antragsteller. Wichtig ist auch, dass die Strenge, die Kontrollen und die Verwaltung eines RPA-Systems mit der Implementierung einer neuen Programmiersprache in der IT oder einer neuen Anwendung vergleichbar sind. Versionskontrolle, ordnungsgemäße Tests vor der Inbetriebnahme eines Bots und Regressionstests nach Systemänderungen, während ein Bot diese nutzt, sind Schlüsselkonzepte für den Gesamterfolg und die Wartung einer RPA-Lösung.
Diese Strenge - in Kombination mit der Komplexität eines weiteren IT-Systems (RPA) in der Umgebung - kann sehr wohl bedeuten, dass die Kosten die benefits von RPA überwiegen. Wenn Ihre IT-Abteilung ihre eigenen Systeme aufgebaut hat und pflegt, ist es durchaus möglich, dass das, was Sie mit RPA automatisieren möchten, einfach direkt in das System programmiert werden kann - ohne dass ein RPA-Bot eingeschaltet werden muss.
Bei klugem Einsatz und nur in den Szenarien, in denen es die beste Lösung ist, hat sich RPA als enormer Vorteil für das Schadenmanagement erwiesen. Schnellere Dateneingabe, automatisierte Prozesse, geringere Kosten und mehr Zeit für die Schadenregulierer, um sich auf die Menschen zu konzentrieren, die am Schadenprozess beteiligt sind, sind die wichtigsten Faktoren.