Por Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, vice-presidente sênior de inovação de TI e otimização de decisões
Às vezes, surge uma nova tecnologia que não substitui diretamente a tecnologia antiga, mas se integra a ela e a aprimora.
O processo de sinistros ainda está repleto de aplicativos legados mantidos juntos com tarefas manuais, portanto, ainda há uma enorme oportunidade de automação sem a criação de sistemas totalmente novos. É nesse ponto que entra a automação robótica de processos (RPA).
Os avaliadores podem gastar muito tempo em atividades que não afetam o resultado geral de um sinistro. Identificar tarefas de baixo impacto, repetitivas e demoradas e transferi-las de um especialista em sinistros para um robô que atua como especialista em sinistros é o objetivo da RPA. A automação de processos robóticos é o uso de ferramentas especializadas para "registrar" as ações do usuário e automatizá-las usando um bot que age como um usuário. A RPA registra e reproduz ações em um computador, como as macros, mas é mais poderosa, pois pode ser usada em qualquer aplicativo. Em certos casos, a inteligência artificial (IA) pode ser aproveitada para fazer escolhas diferentes com base no conteúdo da reivindicação.
Os benefícios
A RPA faz a ponte entre as tecnologias - vinculando sistemas mais antigos a novas funcionalidades no processo de sinistros. Muitas vezes, um chatbot coleta dados de uma conversa, mas não existe uma interface de programação de aplicativos (API) automatizada para inserir esses dados em um sistema de back-end. Além disso, pode ser necessário que um examinador execute algumas ações do sistema com base nesses dados. Nesses cenários, a RPA pode assumir a função de um examinador ou de um funcionário para inserir esses dados, alterar os status das reivindicações, inserir notas ou realizar outras ações do sistema que não são automatizadas de outra forma.
Novos processos de registro de sinistros também são perfeitos para a automação da RPA. E se a entrada de um único sinistro é forte, então as planilhas cheias de vários sinistros são ainda mais fortes! Não se limitando à entrada de novos dados, um bot de RPA também pode receber alterações nos dados e fazê-las em um sistema, navegando tela por tela e fazendo edições conforme necessário.
A RPA realmente se destaca quando atravessa vários sistemas. As migrações de dados entre sistemas em que não existe uma API são muito mais rápidas por meio da RPA. Sem mencionar que ela evita dar tarefas repetitivas a uma equipe já sobrecarregada. As empresas que adquirem sistemas legados com grandes quantidades de dados podem recorrer à RPA para converter esses dados em seu próprio sistema, em vez de tentar criar APIs complicadas com um sistema legado. Um benefício adicional é que as validações e os controles de dados geralmente já estão presentes nas telas usadas para a criação de sinistros. A necessidade de programar essas validações em uma API pode ser evitada com o uso da RPA.
Os bots de RPA nunca dormem e podem executar processos com base em eventos que ocorrem 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Se ocorrerem eventos que precisem de atenção imediata, como o bloqueio de contas específicas após uma violação de dados ou processos manuais de redefinição de senha quando o help desk estiver sobrecarregado, os bots de RPA estarão disponíveis.
Um bot também pode monitorar vários sistemas. Seja verificando painéis de controle ou fazendo login em sistemas e validando a funcionalidade periodicamente, os bots de RPA podem ser projetados para notificar os administradores quando houver algo errado com o sistema que, de outra forma, passaria despercebido.
Os desafios
Como toda tecnologia, a RPA vem com seu próprio conjunto de desafios, o que torna prudente gerenciar as expectativas sobre o que a RPA pode ou não resolver. Afinal de contas, os bots de RPA ainda não têm o toque humano de um examinador e não seriam a melhor solução para uma chamada de retorno a um reclamante irritado. Também é importante que o rigor, os controles e a administração de um sistema de RPA sejam semelhantes aos da implementação de uma nova linguagem de programação dentro da TI ou de um novo aplicativo. O controle de versões, os testes adequados antes de colocar um bot em produção e os testes de regressão após a alteração do(s) seu(s) sistema(s) enquanto um bot o estiver usando são conceitos fundamentais para o sucesso geral e a manutenção de uma solução de RPA.
Esse rigor, combinado com a complexidade de agora ter mais um sistema de TI (RPA) em execução no ambiente, pode muito bem significar que os custos superam os benefícios da RPA. Por fim, se o seu departamento de TI construiu e mantém seus próprios sistemas, é perfeitamente possível que o que você deseja automatizar com a RPA possa simplesmente ser programado diretamente no sistema, evitando a necessidade de envolver um bot de RPA.
Se usada com sabedoria e somente nos cenários em que é a melhor solução, a RPA tem se mostrado um enorme benefício para o gerenciamento de sinistros. Entrada de dados mais rápida, processos automatizados, custos reduzidos e mais tempo para os avaliadores se concentrarem nas pessoas envolvidas no processo de sinistros são os principais motivadores.