Conectando tecnologias por meio da automação de processos robóticos

Por Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, vice-presidente sênior, inovação em TI e otimização de decisões

Às vezes, surgem novas tecnologias que não substituem diretamente as antigas, mas se integram a elas e as aprimoram.

O processo de reclamações ainda está repleto de aplicações antigas, mantidas em conjunto com tarefas manuais, pelo que continua a existir uma enorme oportunidade para a automatização sem necessidade de criar sistemas totalmente novos. É aqui que entra a automatização robótica de processos (RPA).

Os avaliadores podem dedicar bastante tempo a atividades que não afetam o resultado geral de um sinistro. Identificar tarefas de baixo impacto, repetitivas e demoradas e transferi-las de um especialista em sinistros para um robô que atua como especialista em sinistros é o objetivo da RPA. A automação robótica de processos é o uso de ferramentas especializadas para “registrar” as ações do usuário e automatizá-las usando um bot que age como um usuário. A RPA registra e reproduz ações em um computador, como macros, mas é mais poderosa, pois pode ser usada paraqualqueraplicativo. Em certos casos,a inteligência artificial (IA) pode ser aproveitada para fazer diferentes escolhas com base no conteúdo do sinistro.

Os benefícios

A RPA faz a ponte entre a tecnologia — ligando sistemas mais antigos a funcionalidades mais recentes no processo de reclamações. Muitas vezes, um chatbot coleta dados de uma conversa, mas não existe uma interface de programação de aplicativos (API) automatizada para inserir esses dados em um sistema back-end. Além disso, um examinador pode ser obrigado a realizar algumas ações no sistema com base nesses dados. Nesses cenários, a RPA pode assumir o papel de um examinador ou funcionário para inserir esses dados, alterar o status dos pedidos de indenização, inserir notas ou realizar outras ações no sistema que não são automatizadas.

Os processos de recebimento de novas reclamações também são perfeitos para a automação RPA. E se o recebimento de reclamações individuais é forte, então planilhas cheias de várias reclamações são ainda mais fortes! Não se limitando à entrada de novos dados, um bot RPA também pode receber alterações nos dados e fazer essas alterações em um sistema — navegando tela por tela e fazendo edições conforme necessário.

Onde a RPA realmente se destaca é quando cruza vários sistemas. As migrações de dados entre sistemas onde não existe uma API são muito mais rápidas através da RPA. Sem mencionar que evita atribuir tarefas repetitivas a funcionários já sobrecarregados. Empresas que adquirem sistemas legados com grandes quantidades de dados podem recorrer à RPA paraconverter esses dadosem seu próprio sistema, em vez de tentar criar APIs complicadas com um sistema legado. Um benefício adicional é que as validações e controles de dados geralmente já estão presentes nas telas usadas para a criação de reclamações. A necessidade de programar essas validações em uma API pode ser evitada com o uso da RPA.

Os bots RPA nunca dormem e podem executar processos com base em eventos que ocorrem 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Se ocorrerem eventos que exijam atenção imediata — como o bloqueio de contas específicas após uma violação de dados ou processos manuais de redefinição de senha quando o suporte técnico está sobrecarregado —, os bots RPA estarão disponíveis.

Um bot também pode monitorar vários sistemas. Seja verificando painéis ou fazendo login em sistemas e validando funcionalidades periodicamente, os bots de RPA podem ser projetados para notificar os administradores quando algo está errado com o sistema que, de outra forma, passaria despercebido.

Os desafios

Como todatecnologia, a RPA traz consigo um conjunto de desafios que tornam prudente gerenciar as expectativas sobre o que ela pode ou não resolver. Afinal, os bots de RPA ainda não têm o toque humano de um examinador e não seriam a melhor solução para retornar uma ligação a um reclamante irritado. Também é importante que o rigor, os controles e a administração de um sistema de RPA sejam semelhantes aos da implementação de uma nova linguagem de programação em TI ou de um novo aplicativo. O controle de versão, os testes adequados antes de colocar um robô em produção e os testes de regressão após a alteração do(s) seu(s) sistema(s) enquanto um robô os está usando são conceitos-chave para o sucesso geral e a manutenção de uma solução RPA.

Esse rigor — combinado com a complexidade de agora ter mais um sistema de TI (RPA) em funcionamento no ambiente — pode muito bem significar que os custos superam os benefícios da RPA. Por fim, se o seu departamento de TI criou e mantém seus próprios sistemas, é perfeitamente possível que o que você deseja automatizar com a RPA possa simplesmente ser programado diretamente no sistema — evitando a necessidade de utilizar um bot de RPA.

Quando utilizada com sabedoria e apenas nos cenários em que é amelhorsolução, a RPA tem se mostrado um grande benefício para a gestão de sinistros. A entrada mais rápida de dados, os processos automatizados, a redução de custos e o aumento do tempo disponível para os avaliadores se concentrarem naspessoas envolvidasno processo de sinistros são fatores-chave.