Tecnología puente mediante la automatización robótica de procesos

Por Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, vicepresidente sénior de innovación tecnológica y optimización de la toma de decisiones

A veces surgen nuevas tecnologías que no sustituyen directamente a las antiguas, sino que se integran con ellas y las mejoran.

El proceso de tramitación de reclamaciones sigue estando plagado de aplicaciones heredadas que se mantienen a flote gracias a tareas manuales, por lo que sigue existiendo un enorme potencial de automatización sin necesidad de crear sistemas completamente nuevos. Aquí es donde entra en juego la automatización robótica de procesos (RPA).

Los peritos pueden dedicar bastante tiempo a actividades que no influyen en el resultado global de una reclamación. La RPA consiste precisamente en identificar las tareas de escaso impacto, repetitivas y que requieren mucho tiempo, y transferirlas de un especialista en reclamaciones a un robot que actúa como tal. La automatización robótica de procesos consiste en el uso de herramientas especializadas para «grabar» las acciones del usuario y automatizarlas mediante un bot que actúa como un usuario. La RPA graba y reproduce acciones en un ordenador, como las macros, pero es más potente, ya que puede utilizarse paracualquieraplicación. En determinados casos, se puede aprovecharla inteligencia artificial (IA) para tomar decisiones diferentes en función del contenido de la reclamación.

Las ventajas

La RPA sirve de puente tecnológico, conectando los sistemas más antiguos con las nuevas funcionalidades del proceso de tramitación de reclamaciones. A menudo, un chatbot recopila datos a partir de una conversación, pero no existe una interfaz de programación de aplicaciones (API) automatizada para introducir esos datos en un sistema de back-end. Además, es posible que se requiera que un gestor realice determinadas acciones en el sistema basándose en esos datos. En estos casos, la RPA puede asumir el papel de un examinador o un empleado para introducir esos datos, cambiar el estado de las reclamaciones, introducir notas o realizar otras acciones en el sistema que, de otro modo, no estarían automatizadas.

Los procesos de tramitación de nuevas reclamaciones también son ideales para la automatización mediante RPA. Y si la tramitación de una sola reclamación es eficaz, ¡las hojas de cálculo con múltiples reclamaciones lo son aún más! Un bot de RPA no se limita a introducir datos nuevos, sino que también puede recibir modificaciones en los datos e incorporarlas al sistema, navegando pantalla por pantalla y realizando los cambios necesarios.

Donde la RPA realmente destaca es cuando abarca varios sistemas. Las migraciones de datos entre sistemas en los que no existe una API son mucho más rápidas gracias a la RPA. Por no hablar de que evita asignar tareas repetitivas a un personal que ya está sobrecargado de trabajo. Las empresas que adquieren sistemas heredados con grandes cantidades de datos pueden recurrir a la RPA paraconvertir esos datosa su propio sistema, en lugar de intentar crear API complicadas con un sistema heredado. Una ventaja añadida es que las validaciones y controles de datos suelen estar ya presentes en las pantallas utilizadas para la creación de reclamaciones. La necesidad de programar esas validaciones en una API puede evitarse con el uso de la RPA.

Los bots de RPA nunca descansan y pueden ejecutar procesos en función de los eventos que se produzcan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Si se producen eventos que requieren una atención inmediata —como el bloqueo de cuentas específicas tras una filtración de datos o los procesos manuales de restablecimiento de contraseñas cuando el servicio de asistencia está desbordado—, los bots de RPA están disponibles.

Un bot también puede supervisar varios sistemas. Ya sea comprobando paneles de control o iniciando sesión en los sistemas y verificando su funcionamiento de forma periódica, los bots de RPA pueden diseñarse para notificar a los administradores cuando hay algún problema en el sistema que, de otro modo, pasaría desapercibido.

Los retos

Al igual que ocurre con cualquiertecnología, la RPA plantea una serie de retos que hacen que sea prudente gestionar las expectativas sobre lo que la RPA puede y no puede resolver. Al fin y al cabo, los bots de RPA siguen careciendo del toque humano de un evaluador y no serían la mejor solución para devolver la llamada a un reclamante enfadado. También es importante que el rigor, los controles y la administración de un sistema de RPA se asemejen a los que se aplican al implementar un nuevo lenguaje de programación en el departamento de TI o una nueva aplicación. El control de versiones, las pruebas adecuadas antes de poner un bot en producción y las pruebas de regresión tras cualquier cambio en los sistemas mientras un bot los está utilizando son conceptos clave para el éxito general y el mantenimiento de una solución de RPA.

Este rigor —sumado a la complejidad que supone contar ahora con otro sistema informático (RPA) más en el entorno— puede muy bien significar que los costes superen a los beneficios de la RPA. Por último, si su departamento de TI ha desarrollado y mantiene sus propios sistemas, es muy posible que lo que desea automatizar con la RPA pueda simplemente programarse directamente en el sistema, evitando así la necesidad de recurrir a un bot de RPA.

Si se utiliza con prudencia y solo en aquellos casos en los que constituye lamejorsolución, la RPA ha demostrado ser de gran ayuda para la gestión de siniestros. La mayor rapidez en la introducción de datos, la automatización de los procesos, la reducción de costes y el aumento del tiempo disponible para que los peritos se centren en laspersonas implicadasen el proceso de siniestros son factores clave.